“感谢您对环保工作的支持，再见。”4月30日，记录下群众反映的问题和诉求后，河南省生态环境厅举报中心的王赛挂断了电话，这是她以12369环保举报热线（以下简称12369热线）接线员身份接听的最后一个电话。
2024年4月30日，按照国务院办公厅的部署，全国12369热线将全部并入至12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）。在更早之前，为解决地方便民热线号码过多、记不住，热线服务资源分散，电话难接通、群众办事多头找等问题，北京、上海等地就已经开展归并工作，生态环境部“010-12369”热线也于2021年7月1日归并。
登记受理过670万余件投诉举报的12369热线即将成为历史，然而在它基础上发展出的多功能信息化系统——全国生态环境信访投诉举报管理平台，将继续完成倾听群众声音、解决群众问题、服务生态环境保护工作的使命。
连心线：倾听人民群众声音
12369热线的出现离不开时代的进步。
2000年左右，城镇化发展迅速，各类建筑拔地而起，施工工地随处可见。“长春特殊的气候决定施工主要集中在夏季，有的工地为了赶进度深夜施工，严重影响了附近居民的正常生活，但群众投诉无门。”12369热线最早的试点出现在吉林省长春市，刘志正是热线开通的推动者之一。
为了畅通投诉渠道，刘志和环保局的同事们商议，仿照110开设一个“环保110”，24小时接听群众投诉，帮助老百姓解决身边的环境问题。时为2001年，恰逢原国家环保总局发布《关于开通12369环保举报热线的通知》，以此为契机，全国第一部环保举报电话正式开通。
那时候通讯设备尚不发达，市局接到的投诉全靠步话机“喊”给各个区，区里的值班人员带着步话机到现场处理问题，手工记录处理结果。
刚开始的工作并不顺畅。投诉连夜不断、和施工工地沟通艰难、老百姓不理解等等情况层出不穷。为了切实解决群众投诉的问题，刘志和同事们一头扎进了接线间，连续一两个礼拜不回家，理顺接线受理、处理问题的流程，一点点摸着石头过河。
后来，越来越多问题得到解决，老百姓对“环保110”的信任度越来越高，投诉热线也在全国遍地开花。截至2002年底，全国有308个地区（市）开通了1153条12369热线，基本覆盖中型以上城市。
2009年，为贯彻落实国务院“保增长、保民生、保稳定”的战略方针，着力解决影响群众健康的突出环境问题，原环境保护部全面推进全国12369热线建设，正式开通010-12369热线，一条全国统一的环保举报热线正式诞生。这条热线也逐渐成为生态环境部和群众的连心线。
“欢迎拨打12369环保举报热线。”接听电话，记录环境问题出现的时间、地点和具体情况，了解投诉人诉求，举报办结后告知投诉人处理结果……这套工作流程早已被每一个接线员熟记于心，对于他们来说，机械的接听、记录之外，还有很多感动的瞬间。
在重庆12369中心接线员王柳的心中，一直有一个画面反复出现——一对年迈的老人带着年幼的孙女来到中心送锦旗，小女孩奶呼呼的念完感谢信后，举起白嫩的小手向她们敬礼。这一刻，环保工作的意义变得具象化。
“当时，我们接到老人的投诉，反映附近的工厂生产噪声较大，对他们的生活造成较大影响。我们会同当地生态环境部门多次实地走访、调查取证，并指导企业完成隔音降噪的整改。”作为参与受理、交办、调查、办结、回访全过程的工作人员，王柳真正感受到了群众对于美好生活环境和居住环境的向往，他们发自内心的笑容也让她对12369热线存在的价值有了更深的理解。
接线久了，生态环境部环境应急与事故调查中心（以下简称应急中心）的李小婧也有了不少老朋友，既有煤改气后煤炭行业下岗的工人，也有孤独的空巢老人，他们打来电话投诉环境问题，发表对当前环境的看法，李小婧耐心记录，分享生态环境部为了改善环境做了哪些工作。慢慢地，老朋友们投诉的内容变少了，对环境的夸赞变多了。李小婧觉得，接线不仅能够帮助群众解决环境问题，更能宣传最新的政策，提振百姓们对于生态环境保护工作的信心。
及时雨：解决急难愁盼问题
2016年，12369热线“升级”了。
这一年，为落实原环境保护部《生态环境大数据建设总体方案》要求，推进全国环保举报数据联网共享，全面提升12369环保举报公共服务水平，提高环境监管的主动性、准确性和有效性，推动环境管理方式转变，更好地解决公众反映的环境污染问题， 全国12369环保举报联网管理平台（以下简称管理平台）正式开通，全国各地的热线举报信息汇聚于此，拧成了一条线。
“管理平台建设前，全国环境保护部门的投诉举报受理工作中仍有不规范之处，投诉举报数据存在信息壁垒，管理平台的建成改变了这种状况。”应急中心施寿朋告诉记者。
作为12369投诉举报的主管部门，应急中心按照“规范一批、提升一批、带动一批”的工作思路，依托管理平台，对省市县三级投诉举报办理情况进行抽查，规范地方办理流程、提升案件办理质效，确保群众急难愁盼的生态环境问题切实得到解决。
2020年11月3日，应急中心在管理平台中发现河南省郑州市生态环境局新郑分局以“地址不详”为由，拒绝受理群众反映的“新郑市眉山镇彭庄村一实木加工厂存在异味扰民”的投诉。
应急中心工作人员立即联系属地生态环境部门，建议主动与举报人联系，按照其提供的地址和举报对象实地走访排查。经排查，确有一家不符合产业政策和布局规划，未办理环保、工商等相关审批手续，基本无环保设施的实木加工的“散乱污”企业。随后，属地生态环境部门联合镇人民政府依法取缔了该实木加工厂，消除了对周边居民的异味扰民。
除了定期抽查投诉举报办理情况，群众反映强烈、长期未得到妥善解决的重复投诉举报问题更是应急中心重点关注的对象。
2020年4月底重庆市一汽车配件有限公司频繁被投诉引起了应急中心的关注。根据管理平台上显示的信息，该公司夜间排放异味扰民问题在近4个月内被举报147次。
5月，应急中心向重庆市渝北区人民政府发函预警，提示妥善解决此问题。收到预警函后渝北区人民政府高度重视，成立工作专班，邀请废气治理专家共同到被举报企业内进行协调解决，为彻底解决异味扰民问题，企业对有异味产生的工艺进行搬迁。7月完成搬迁以后，未再接到与该公司相关的异味扰民举报。
此外，应急中心加强对苗头性、倾向性、预警性信息的收集、汇总和分析研判，做好各类信息的汇集处理。针对可能存在较大环境风险的投诉举报件，及时跟踪督办，为群众营造良好的生活环境。
“据不完全统计，自2001年开通以来，12369热线累计登记受理投诉举报670万余件，每一件都关系到群众的切身利益。通过对管理平台中的投诉举报件受理、办理情况进行抽查、督办和预警，能够有效推动解决群众关切的突出生态环境问题，切实保障人民群众合法环境权益。”应急中心徐勇表示。
藏宝库：服务生态环境保护
12369热线的存在，不仅帮群众解决了问题，更为各级生态环境部门打开了了解当地乃至全国生态环境状况的窗口。
“在平时接到的投诉电话中，和大气污染相关的投诉最多，其次是水污染、噪声污染，而在大气污染中，投诉工业废气、恶臭异味的占比最高，油烟次之。”王赛告诉记者，河南省生态环境厅每个季度、每半年、每一年都会对全省的投诉情况进行分析研判，找出当下存在的突出环境问题，并将其纳入到后续的工作安排之中。
类似的总结分析在各个省份乃至生态环境部都有。“中国地域辽阔，生态环境部门的人力有限，很难及时发现并掌握所有的环境问题。人民群众就像生态环境部门的眼睛，他们的投诉就是一条条线索，汇聚成精准发现生态环境问题线索的‘金矿’。”应急中心罗升华表示。
河南省生态环境厅举报中心的接线员们正在接听来自群众的投诉。受访者供图
2020年，安徽省一违规转运固体废物的金属物资回收有限公司经群众举报被“揪”了出来。该公司常年从外省违规转运大量钢渣、脱硫渣和不锈钢钢渣，数万吨工业固体废物堆放在一起，且未按要求落实防扬撒、防流失、防渗漏等环保防范措施，场地上无雨污分流及废水收集系统，雨后即形成大大小小数十个渗坑。当地生态环境局对该公司进行了立案查处，并责令其对固体废物清理和对场地修复，消除了对环境的损害。
而这只是12369热线为解决生态环境问题提供的约55万条（该数据统计时段为2016年至今）线索之一。不仅如此，来自12369热线的投诉信息也成为中央生态环境保护督察、专项行动、监督帮扶等部重点工作的重要问题线索来源之一，为深入打好污染防治攻坚战提供了重要助力。
并线之后，接线员们的工作重点发生了转变。王柳和同事们已经不需要24小时守在电话前面，而是可以分出更多的时间和精力，跟踪回访受理办结的投诉，对投诉信息进行归纳分析，更好地了解并解决群众诉求，服务生态环境保护工作。
应急中心每年都会对12369热线投诉情况进行分析。相较归并之前，来自微信端和网络端的投诉量占比明显上升。010-12369最早的接线员，后期加入管理平台运营方—东软集团股份有限公司的金鑫荣告诉记者，近些年来网络举报已成为信访投诉举报的主要渠道，他们不断对全国12369环保举报联网管理平台升级改造，将微信、来信、来访、网络、舆情等各渠道、各业务类型都并入其中，最终形成全国生态环境信访投诉举报管理平台，打造了一体化受理、分级办理的信访投诉云平台，形成统一的数据格式和办理流程，实现“一网登记、一网转办、一网处理、一网回复”，让环保投诉举报受理更便捷、交办更高效、办理更规范。
全国生态环境信访投诉举报管理平台截图。受访者提供
“12369并线是时代的进步。”看着自己培养长大的“孩子”投入12345的怀抱，刘志颇有些不舍。但是并线方便了群众，提高了服务效率。12369热线虽然不在了，但是群众依旧可以通过12345热线、微信、网络、来信来访等渠道反映环境问题，“有报必接、有案必查、事事有结果、件件有回音”的12369优良作风将不断强化。
“下一步，我们将全力打造精准、高效、规范、智慧的全国生态环境信访投诉举报管理平台，认真践行新时代“枫桥经验”和“浦江经验”，积极回应人民群众所想、所盼、所急，切实保障人民群众合法环境权益，推动解决一批人民群众身边“急难愁盼”的突出环境问题。助力深入打好污染防治攻坚战，不断推进美丽中国建设。”应急中心投诉举报管理处处长宋华用表示。