电销大模型呼出:您好, 冯先生吗?

冯先生接线:是的, 你谁呀?

电销大模型:我是之前跟您联系过的 XXX 的回访专员……

冯先生:我在开车, 就这样吧!

电销大模型:哦, 您在下班路上吗? 今天工作辛苦了, 下班路上可以听听音乐放松下, 要不我晚点……

冯先生:你现在说吧!

电销大模型:好的, 先生。给您来电是想邀约您把 XXX 里的 XX 万元按需提现到您的银行卡上, 有良好使用记录的话, 之后会给到您最高 XX 万元的固定提额以及降低年化至 XX 的活动。

冯先生:好的, 我知道了。

电销大模型:那这边建议您一会儿到家的话就尽快操作, 免得活动过期。

冯先生:好, 我等下操作。

近日, 中关村科金【电销大模型】在某消费金融机构正式上线, 并快速承担起 77% 客户外呼。依托大模型先进的机器学习技术,【电销大模型】投产后快速学习并模仿优秀坐席的展业技巧, 在实际应用实践中, 销售业绩甚至超过人工坐席中位水平。

【电销大模型】在整个实践中, 展现出了令人惊喜的「灵活性」。相比传统电销,【电销大模型】和客户的平均通话时长提升了 50%, 对话轮次提升了 83%。

最终, 在不增加人工坐席的情况下, 中关村科金【电销大模型】助力该消费金融机构放款额增长 68%。

传统外呼遇困境, 巧用大模型「呼」出新局面

随着企业数字化转型进程加快, 外呼机器人在营销场景中的作用愈发举足轻重, 外呼与业务结合的范围越来越广、场景越来越深, 而随之暴露的问题也越来越多:一是千言万语, 客户意图无法穷举;二是客户百变, 话术策略调优难度增大。

在传统外呼机器人的系统构建中, 需要不断新增、优化意图识别和话术策略, 以适应丰富多变的客户问法以及持续变动的业务。就前述中关村科金服务的消费金融机构客户来说, 经过多年精细化运营, 其原有预设话术已达 100+套, 平均每套话术有 1 万+节点, 却仍存在意图分类不够精确、话术策略不够全面的问题, 掣肘业绩提升。

2023 年 3 月, 中关村科金与该客户启动大模型在电销场景的应用探索, 打造适用于企业业务的营销利器——电销大模型。 

3H 原则, 锻造高价值、安全可信的大模型应用

为达成「全面沉淀企业高价值数据, 最大化释放机器人营销潜能」的目的, 中关村科金探索出 Helpful、Harmless、Honest 的「3H 运营理念」, 确保模型既具有高价值又安全可信。

Helpful 高价值——「核心锻造」

为实现具备强劲营销能力的「高价值」应用目标,【电销大模型】以优秀坐席为榜样, 进行靶向学习, 快速复刻顶级营销技巧。

而要完美地「模仿」优秀坐席, 大模型训练语料既需兼顾多样性、有效性和均衡性, 还需保证数据样本尽可能少。只有在训练数据够少、质量够高的基础上, 才能同时保障模型训练速度快和应答效果好。因此如何筛选出符合标准的样本进行模型训练成为解题的关键。

中关村科金运用 SFT 技术, 以「最小必要参数」为目标, 通过数据洞察平台从数亿样本中挖掘出优秀对话样本, 再加以合规检测平台的数据清洗, 筛选出合规高质的数据。若清洗后发现样本分类失衡, 则进一步通过样本优化保证训练样本的均衡性。

经过上述一系列精细化的数据处理流程最终产生的精选数据, 才能成为模型工厂中被用于训练的「材料」, 从而打造出具有超强营销能力的企业专属大模型。

Harmless&Honest 无害性与诚实性——「基石之座」

电销大模型在营销过程中, 必须以无害性与诚实性为基石, 确保生成的话术真实可信, 才能保障业务安全合规, 值得信赖。对此, 中关村科金构建了独特的「双飞轮」风险防控机制。

具体而言,「双飞轮」风险防控机制包含「线上陪跑」和「持续更新」两大策略, 即在模型上线前「陪跑」检测其可靠性, 确定风险可控后, 方能上线运行。上线后, 继续辅以「更新防御策略」, 从而更全面地规避幻觉和合规风险。

• 线上陪跑:模型上线后, 并不直接对客营销, 而仅在后台模拟应答, 在预设的黑白名单话术防护机制内生成话术, 再由合规幻觉检测平台判断是否违规或产生幻觉, 如有则进行修正。继续陪跑一段时间后, 再针对线上陪跑生成分析报告, 人工评估达到标准后方可对外展业。

• 持续更新:模型上线正式对客作业后, 通过对线上产生的增量数据进行质检, 若发现违规话术, 便针对违规话术进行模型的负向学习, 让模型后续避免输出该类回答, 从而持续防御合规和幻觉风险。

除上述「事前预防风控, 事后增量学习」的双飞轮机制外, 中关村科金还支持在对话中进行合规和幻觉的实时质检, 双重保障对客输出合规、准确的话术。

「模」力加持, 业绩增长有窍门, 营销能力全释放

在【电销大模型】的具体实践中, 中关村科金探索出了行之有效的业绩增长公式:电销业务收入增长=相对于传统 AI 外呼更好的转化率 x 更多且更精准的外呼客群覆盖+人机营销能力协同增长。

由此可见, 电销业务收入的增长, 除了依赖于大模型带来的更好的 AI 外呼转化率外, 还包括更广阔和精准的外呼客群覆盖, 以及人机营销能力的协同增长。

人机协同成长, 双方共同提升

总体来讲,【电销大模型】通过持续学习优秀话术, 营销能力向绩优坐席无限趋近, 同时激发人工坐席提升专业技能、精进业务知识, 完成更高价值的工作, 并向【电销大模型】提供更多学习「榜样」, 让机器人继续学习进步, 再次奋力追赶人工营销能力, 形成机器人与人工坐席「你追我赶」的良性循环态势。

两大举措提高客群覆盖, 全方位释放产能

具体而言, 客群覆盖方面, 在人机协同工作之初,【电销大模型】由于营销能力不足, 仅负责低价值客户, 通过不断学习进步, 开始接手中低难度的全价值客户的电销任务。

随着电销大模型能力持续向绩优坐席趋近, 逐渐掌握极强的理解能力和生动的营销技巧, 由此可以覆盖更广阔的客群, 促使人工可以更专注于高价值客户的困难攻坚任务, 最终实现「价值客群+营销难度」的全覆盖。

另一方面, 在【电销大模型】营销能力不断增强、营销覆盖人群不断扩大的情况下, 外呼人数呈指数级上升, 对联络中心的弹性能力提出巨大挑战。

通过丰富的云外呼项目服务经验, 中关村科金打磨锻造出了强大的云原生弹性呼叫中心平台, 具备扩容快、风险小、成本低的优点, 可适应 AI 快速克隆的巨幅吞吐量冲击, 满足营销人群的全量覆盖。

中关村科金自研的【电销大模型】正以实践提升电销效率与转化, 以新模式推动人机协同新高度, 以领先技术开启营销新篇章。未来, 中关村科金将持续优化升级电销大模型产品与应用解决方案, 在高效、安全、个性化的道路上不断前行, 为企业开辟营销增长新路径。