讨论任何一个案例，绝大部分的质检员仅仅会从员工身上看到问题，把员工从业务到技巧，从服务意识到工作态度方面的问题都看的很透彻，但是除此之外呢，没了。

为什么会这样呢？ 

问题出在以下几个方面： 

首先，质检员的耳朵被限定在了录音上面。 

这种限定是两方面的原因导致的：

一个是工作性质导致，一个是被考核引导。

质检员的日常工作就是听录音，哪里错了扣分，听下一个或者是辅导员工，然后再听下一个。

这样的方式自然将质检员所有的目光都定在了员工的身上。他们无暇顾及，甚至根本没有意识，员工背后的其他问题。

毕竟那些问题不需要打分。发现了没有什么好处，不发现也没有更多的坏处。 

不是质检员想这样，也不是能力问题。而是质检员考核的问题。质检员考核占比最大的指标就是监听的数量。为了完成监听数量，保证自己的业绩不扣分，只能快速的打分。即便考核了发现价值信息的数量，毕竟也不是考核的重点。 

想要改变这种现状，自然是要先改变考核方式。

1、质检员为了打分所花费的时间不要超过每天工作时间的70，也即，听录音、打分，辅导员工总体的时间加起来，对于8小时工作制来说不要超过5.6个小时。这样质检员就不需要为了赶听录音而忽视了其他的问题了。 

但可惜的是，我见过的最残酷的对于质检员的考核标准是，每天要听完8个小时的录音。

也就是说活，质检员每天监听录音的数量要达到八小时，加上打分和反复听、写评语的时间，估计质检员只能住公司了吧？

那么，有人会认为，我给他们时间了，他们就用来聊天了，怎么办？

那就涉及到第二个考核制度了。 

2、质检员的绩效评定更多的不是看打分的准确性，而是看发现价值问题的数量。 

不过，质检员需要的素质是能够坐得住，性格比较沉稳的人。但是发现问题往往需要的是比较跳跃或者活跃的思维，两者多少有些矛盾。对于一部分确实不善于发现问题的人来说，如果没有培训到位，过重的考核价值问题的发现会感觉压力比较大。 

那么这一点可以设置为加分项。也即，如果有质检员发现的问题比较多，并且问题的质量很好，那就可以加分。

很多思维容易被长期做的事情所固化。 

质检工作本身就是一个靠着规则来行事的工作，很容易养成他们的固定化的思维，一旦有其他的想法进来会被自动的屏蔽或者排除掉。

心理学也叫作习得性无助。当我们努力过几次发现没用，人自然就不努力了。

当我们提交的建议，一次次的被驳回来，或者是发现我的工作总结报告上的，一直都躺在那里的时候，人自然就不想再说了。

沉默的人往往都是因为说出去的话因为没人理而变凉的。 

质检员也是员工，他们的热情也需要被看见，被激发。