一、 前言

在信息化时代的今天，企业如何在激烈的市场竞争中求得生存和发展，是必须认真研究和解决的问题。而客服中心作为企业与客户沟通的重要窗口，其服务质量直接影响着企业在市场中的形象和声誉。因此，不断提升客服中心的服务质量和效率，已成为企业在信息化时代背景下的重要任务。

要提升客服中心的服务质量和效率，就必须对客服中心的数据进行有效的应用，通过大数据的思维[1]建立数字化绩效体系，实现运营管理信息化，从而提高运营效率；通过科学地收集、分析和利用这些数据，企业可以形成各种运营数据，进一步实现生产资源及人力资源的合理配置，从而有效管控人力成本，提升企业竞争力。

二、 客服中心数字化管理的存在问题

近年来，随着企业不断的发展，企业对客服中心信息化的要求也越来越高，新业务的出现往往伴随一个新系统的应用，因此在实际运营生产过程中产生了大量各种各样的数据，这些数据之间往往很难形成统一的管理和规划，也没形成有效的绩效数据和汇总分析，所以在实际的工作中，往往会面临以下难题：

（一）、各系统产生的数据分散，缺乏汇总和分析

鉴于企业各部门持续推进业务新系统，同时各省市亦具有特色业务与系统，客服中心作为全国企业售后环节，需兼顾运用多个系统。例如：现行的客服中心话务系统和工单系统通常为集团统一软件，仅适用于客服条线的部门，而企业员工工时系统则为全体员工所用，因此工时系统与客服系统存在部分重复数据。另外，企业业务营销系统可能仅限于营销部门和客服部门使用。若无一系统专门负责对各系统绩效数据进行实时汇总与分析，则在计算企业实际成本或开展绩效管理时，仅能依赖人工统计与复核各项数据，既耗时又低效。

（二）、客服工作业绩计算方法单一，没有难易程度的区别

话务员业绩只通过话务量核算，没有考虑不同电话的通过时长、后续处理时长、难易程度，不能体现出不同话务的差别，如普通查询业务平均时长不到60秒，没后续处理时长，而业务投诉受理平均时长120秒，后续处理时长平均60秒，总时长为普通查询业务的3倍，通过话务量来核算业绩的话，工作量是相同的。实际上投诉受理人员所需的业务技能较高，一般需工作一年以上才能进行投诉业务受理，而普通查询业务新员工都可受理，这不利于员工主动提高业务技能，不能体现员工技能高低在绩效方面的差别。

（三）、考核数据没有充分有效利用

通过质检系统对员工的差错进行考核，各部门花时间汇总了，但除了分数外，没有其他指导改进工作的有效信息。对考核中存在的问题，如有的员工绩效为什么低下，却没有利用考核数据，落实到员工的薪酬管理、员工晋升、员工培训、发展规划以及各项的人事决策中，不能更好地帮助员工提升绩效、行为、能力和责任，使以后工作不断改善。

（四）、考核标准不明确和统一，考核方法单一

目前一些企业的绩效考核主要是上级对于下级的考核，弊端往往是考核结果以上级意见为转移，会出现偏见，人情与事实偏差因素，影响考核结果真实性。比如对员工的薪酬考核指标只有话务量一项，而其他的工作标准还没有设置。这是由于考核角度单一，没有整个平台统筹管理所致。

三、 建立科学绩效体系，实现客服数字化管理

构建科学绩效体系并实施客服数字化管理，对企业运营效率、服务质量、客户满意度、员工激励及竞争力的提升具有重大影响。数字化管理能显著提升客服工作效能。借助自动化流程与智能化信息处理，数字化管理能迅速应对客户需求，减轻人工操作负担，进而提高工作效率。此外，它还构建了公平、透明的绩效评估机制，通过数字化绩效考核体系，对杰出员工给予及时奖励与激励，提升员工工作热情及满意度。

（一）、建立绩效管理制度，明确各部门绩效指标

制定自上而下的绩效管理制度，客服中心将绩效指标分解到下属各部门，部门员工的KPI指标完成情况与部门主管KPI挂钩，由部门主管对员工生产绩效指标数据进行分析，并对员工进行反馈、辅导，并自下向上反馈中心主管，由中心主管根据KPI指标完成情况对下属各部门进行考核，落实每月考核、季度考核、年终考核。各级主管对绩效数据进行整体分析，从而解决生产和管理过程中存在的各种问题，形成有效的绩效管控机制，实现对生产工作过程进行管控，分析、检讨和调整。确保工作计划和项目顺利实施，最终实现经营目标。在绩效管理中，首先需要明确工作绩效的评价标准，这个标准需要客观，尽可能量化，绩效评价要建立在对工作分析的基础上，绩效评价有可衡量性。因此客服中心针对每个部门的工作特点和能力范围，遵循SMART原则，将中心的运营指标逐级分解每个部门和员工，制定部门的KPI指标。

由于客服中心的业务特点，生产架构可分为以下各部门：话务部、营销部、投诉处理部、质检部等。在日常生产、管理运作中会生产很多数据，如话务量、工单量、营销量等，而每项数据都反映不同的工作情况，所以每个制定绩效指标是重点是不同的

（二）、对各项业务绩效数据进行分类

随着客服中心接入业务的增加，使用的系统也不断增多，各系统都产生各种各样的数据，为了更好地对客服中心种类繁多的数据进行管理，有必要对数据进行分类管理。
对于可以通过数据进行量化指标，设定为工作量指标，如“话务量”、“营销业绩”、“质检工量”、“其它工量”等

对于可以检验员工工作质量的指标，设定为工作质量指标，如“KPI指标”、“质量考核”、“行为考核”

通过对绩效数据的分类管理，使中心各级管理人员能较清晰明确各种数据的作用，从而有效利用数据进行分析绩效过程中存在问题，使绩效数据能发挥应有的作用。

（三）、对业绩数据制定量化标准

1、建立绩效积分制由于每项业绩数据所反映的问题和表达的意思都不同，有的工作岗位生产的业绩数据是不能通过数量来评价好坏的，如“质检岗”；有的业绩数据是数量越大，代表员工工作越好，如“话务量”指标，而“话务量”这业绩数据里，不同业务的话务处理时间也不同；如果对这些数据进行简单地汇总绩效数据的话，绩效管理工作就会出现偏差，绩效管理就失去意义。所以就需要为这些业绩数据制定量化标准，建立绩效积分制。根据不同工作岗位产生的业绩数据制定相应的积分系数，通过与积分系统相乘而得出业务积分，从而消除绩效误差，这样才有效掌握员工实现绩效目标的过程，绩效考核也因此变得更加公平和公正。

2、核定各业务的积分标准对平台各项以量计酬的工作进行写实、测时，对各项工作所需技能、难易程度进行分析，根据企业下达的人工成本计划及业务变动情况，核定每项业务的积分单价和积分标准。通过不同积分的体现员工受理不同业务绩效的差别，并根据员工个人总积分计算当月员工个人所得，按月兑现给员工。

（四）、通过绩效系统开发，完善绩效管理工作

绩效管理体系工作在运作后，生产大量绩效数据，其中个人绩效涉及员工每月的工量，为了更好地实施绩效管理工作，需要开发一个能够实现自动化完成数据采集和统计的绩效系统，使客服中心的管理公平、公开、公正，员工工作价值得能体现。中心管理人员可以通过绩效系统对下月薪酬分配进行有效的预测，并通过预测制定合理的绩效积分，有效地进行了企业成本控制，为中心薪酬分配制度的优化完善提供了实施平台。

客服管理人员还可以根据绩效系统的数据和当前任务，定期制定和推行合理激励竞赛机制，通过开展业务竞赛提高客服中心的各业务生产能力和服务水平，而员工则通过劳动竞赛提升技能水平和得到竞赛激励薪酬，成为每月薪酬有益的补充。使员工对中心的绩效管理工作有了正确的理解。

四、在企业中的实施效果

通过建立数字化绩效体系，提高了客服中心绩效管理整体运行效率，明晰考核标准，完善客服中心人力资源管理和成本管控，实现运营管理信息化，促进员工与企业共同成长

在过去，客服中心的对人员的评价管理方式不够立体化，只能通过部分数据和模糊印象进行评价，而完善绩效管理和建立绩效管理系统后，实现绩效管理信息化，管理人员可以通过系统的绩效指标综合分析，对员工的工作过程及工作成果进行检查，进行全方位评价，从而及时掌握员工的工作态度、知识和技能的运用程度。为客服中心的人才培养、选拔、使用提供了依据，使优秀人才脱颖而出，将德才兼备、业绩突出和群众公认的人才选拔为管理人员储备人才。深挖员工的工作潜能，提升工作效率，不断提高员工工作积极性，增强员工对企业的归属感和忠诚度，有效地推进中心的人力资源管理，实现个人和企业的共同成长，是中心绩效管理体系创新实践和探索的重要成效。