国家税务总局南充市税务局12366纳税服务热线团队（以下简称“南充12366纳税服务热线团队”），常年承担着南充市“办问协同”业务办理、12366及对外公开咨询电话接听、办税服务厅管理、税费服务宣传等多项工作。该团队荣获今年的“四川省工人先锋号”荣誉称号。

4月28日一早，国家税务总局南充市税务局税费服务中心大楼分外忙碌。1楼接线大厅内，“叮铃铃”的热线电话声此起彼伏。2楼的一间办公室内，国家税务总局南充市税务局纳税服务科副科长、南充12366纳税服务热线团队负责人刘灵飞带领团队成员正就一份《高频诉求办理指南》（以下简称：办理指南）展开商讨。

“12366”是纳税服务热线。在业内有一种解释，就是一年12个月365天，全程为纳税人缴费人服务。“忙碌”的目的是倾情“服务”，这也是南充12366纳税服务热线团队的真实写照。

着力破难点

“这个属疑难问题，建议解决对策设置成专家办理。”2楼办公室内，6名团队成员凑到一台电脑前，针对办理指南中出现的问题纷纷给出建议。

此前，南充12366纳税服务热线团队对热线需求进行收集，通过数据分析后发现一些税费诉求较为集中。“这些诉求涉及‘商家应开但未开发票’‘公司应交却未交社保’等税费问题，每一项都与纳税人缴费人的切身利益息息相关。”刘灵飞介绍。

今年3月起，南充12366纳税服务热线团队将所有问题归置为15大类，并计划编写成办理指南。为让15大项诉求一一对“症”解决，近期，团队成员再次将上述高频涉税问题划分成普通、个性、疑难三个等级，并分别拿出应对策略。

“有些问题不好归类，需要讨论才能决定。”团队技术骨干王德馨介绍，为了让梳理出来的问题更好找到对策，团队前一天晚上就把办理指南草稿分发了下去。“不少团队成员连夜干工作、并做了详细笔记。”

记者翻开“90后”年轻业务骨干张又文的电脑笔记，15页要讨论的技术难点下，用红线密密麻麻标识出，旁边还给出建议性对策。

为了破解更多“线上”业务难点，今年，南充12366纳税服务热线团队与税收大数据和风险管理部门协同，以大数据为支撑，分析纳税人缴费人近期高频咨询、业务办理数据，对纳税人缴费人需求精准“画像”。“对于分级分类筛选的纳税人缴费人，我们将把相关税收优惠政策进行‘点对点’推送。”刘灵飞说。

南充12366纳税服务热线团队人员正在接听电话。国家税务总局南充市税务局税费服务中心供图

倾情做服务

如果说2楼集结只是攻克难题的暂时忙碌，那么大楼1楼的忙碌则属于一种常态。“您好，这里是12366，有什么可以帮您？”不断接听、不断回复……

2023年，南充12366纳税服务热线团队共接听电话、处理线上业务超12万条。其中，单人单日接听电话最高业务量110余个。“这意味着一天都要坐在工位，连上卫生间都需要跑着去。”刘灵飞解释。

因长期高频接线，不少团队成员患上了不同程度的耳鸣、幻听、颈椎病等职业病。

尽管如此，大家还是不断着力提升服务质效。近期，南充12366纳税服务热线团队还每天安排服务质检，对热线接听、政策答复、办理情况进行复核。“工作之余，我们还组织成员开展集体学习，及时解决纳税人缴费人的急难愁盼。”热线负责人龙宓说。

据统计，近两年，南充12366纳税服务热线团队保持电话接通率超95%，人工接听满意度达100%。