天津航空：持续优化航空服务 给乘客极致的“空中”体验
来源： 时间：2024-04-23
作为重庆地区首条复航的赴英国际航线，天津航空重庆至伦敦航线即将迎来复航一周年。在过去的一年中，这条航线无数次横跨英吉利海峡，极大促进了重庆与欧洲的经济贸易及文化交流。
自该航线复航以来，天津航空还相继开通了从重庆直达莫斯科、墨尔本等城市的航线，不仅为旅客前往国际城市提供了更为便利的选择，更通过以人为本的高质量服务，让旅客享受到真正的“无忧”旅行。
数字化赋能 提升乘客服务体验
服务是航空公司的核心竞争力，天津航空高度重视全链条服务工作，深度聚焦旅客需求，全方位提升服务品质，推动公司走出一条特色航空服务之路。今年3月，民航服务质量大数据研究中心《2023年度民航旅客满意指数》评选名单揭晓，天津航空客户服务团队荣登500万以上级别“客服电话优秀航司”榜单，这是由161.2万旅客共同评选出的结果。
为实现高效解决旅客诉求，天津航空将票务服务、呼叫中心、VOC旅客服务席（voice of customers）三个旅客服务对接板块进行统筹升级实现“一体化”管理运营。通过整合资源，全力打通高质量服务壁垒，延伸地面阶段服务触点，极大限度地节省了旅客排队时间，让优质服务精准、高效、及时触达广大旅客，高效解决客户问题。
为缩短旅客致电的响应时间，客户服务团队开发呼叫中心热线排队预警系统，该系统自上线后能精准定位热线排队情况，有效释放人力，优化流程，提升旅客满意度。
为了让旅客航空出行更便捷，更舒适，天津航空客户服务团队不断完善优化服务体系。2023年，天津航空获得旅客感谢锦旗3面、民航局消费者事务中心表扬4次、旅客来电表扬541次。其中，客户服务团队中“羽玥班组”作为先锋榜样代表获得“全国民航五一巾帼标兵岗”荣誉称号。
持续化创新 让航空出行更便捷
自去年11月起，天津航空正式启动全航线服务升级，除了200多条航线为经济舱旅客提供免费托运行李和扩大手提行李尺寸外，还升级了免费机上特色餐饮服务，为旅客提供了更舒心的乘机体验。
“每次开学，家里人会给我带各种各样的东西，因为行李太多，最近听说天津航空服务升级，所以来乘坐天津航空的飞机，作为一个漂泊在异乡的学子，我想今后无论我去哪里，都会优先选择天津航空。”家住重庆，在英国求学的郑先生称，暖心的服务是他选择天津航空的原因。
在完善服务流程方面，天津航空在细节上做精做细。针对不同地域旅客，天津航空推出特色化服务模式，为旅客提供周到、细致的服务。例如，对飞行时间在80分钟至120分钟内且满足用餐时刻的航班，天津航空将为旅客免费提供营养健康的西式简餐，对于飞行时长在120分钟以上且满足用餐时刻的航班，将免费为旅客提供基础热食，包括咖喱鸡肉饭、豌豆杂酱面、榨菜牛肉粉等菜品。
为了给客户更好的餐饮服务，天津航空根据季节特点、航线旅客构成等因素，对餐食的种类、口味、营养进行重新设计，提供各式西式简餐和中式热食，丰富旅客选择，乘客甚至还能在飞机上吃到极具地方菜系特色的餐食，例如津味包子、大盘鸡拌面、老陕臊子面、豌豆杂酱面等。
除了提供优质的空中服务，在起飞前，天津航空就为乘客提供了更为便利的乘机选择。海口、昆明、深圳、呼和浩特、南京等国内40余个城市始发的旅客，都可以通过联程航班经重庆中转至伦敦。为便于旅客顺利完成联程旅客旅程衔接，天津航空客户服务团队对航班中转时间较短、后段衔接国际航班旅客进行识别，服务预警并主动联动现场保障单位为旅客开通绿色保障通道，并及时给予旅客出行建议，高效保障旅客的海外出行。
真情优服务 把满足乘客需求落到实处
为满足旅客出境游需求，天津航空不断开拓国际市场，还推出国际航线“双人同行，买一送一”产品，让旅客享受到两人成行，一人免单（仅限票面价，不含燃油税费）优惠，购买此产品的旅客还可享受活动期内免费改期一次。为满足家庭游旅客的出行需求，天津航空推出多人同行优惠产品，最高可享受8%的优惠政策。
无论是国际航线还是国内航线，天津航空都积极落实民航局“真情服务”工作要求，推出各种优惠服务。今年春节，天津航空为乘客陆续上线各类优惠政策，对携老、幼出行的家庭推出“家庭惠享出行”拼团购活动，对于在异地过年的旅客推出“春节接父母过年”的优惠活动，对18-26周岁高校学生群体推出春节学生专享活动等等。
为更好保障特殊群体权益，尊重关爱每一位旅客，天津航空还针对军残、警残旅客推出专属优惠政策，军残、警残旅客凭本人有效身份证件及《残疾军人证》《伤残人民警察证》，通过天津航空天航官网、APP、微信小程序、天津航空直属售票处、拨打95350等官方授权渠道购买天津航空国内航班客票，均可享受公务舱、经济舱全价票50%计价，及享受燃油附加费减半的优惠，且免收自愿退票手续费，让“暖心关爱”伴随他们的旅程。
自该航线复航以来，天津航空还相继开通了从重庆直达莫斯科、墨尔本等城市的航线，不仅为旅客前往国际城市提供了更为便利的选择，更通过以人为本的高质量服务，让旅客享受到真正的“无忧”旅行。
数字化赋能 提升乘客服务体验
服务是航空公司的核心竞争力，天津航空高度重视全链条服务工作，深度聚焦旅客需求，全方位提升服务品质，推动公司走出一条特色航空服务之路。今年3月，民航服务质量大数据研究中心《2023年度民航旅客满意指数》评选名单揭晓，天津航空客户服务团队荣登500万以上级别“客服电话优秀航司”榜单，这是由161.2万旅客共同评选出的结果。
为实现高效解决旅客诉求，天津航空将票务服务、呼叫中心、VOC旅客服务席（voice of customers）三个旅客服务对接板块进行统筹升级实现“一体化”管理运营。通过整合资源，全力打通高质量服务壁垒，延伸地面阶段服务触点，极大限度地节省了旅客排队时间，让优质服务精准、高效、及时触达广大旅客，高效解决客户问题。
为缩短旅客致电的响应时间，客户服务团队开发呼叫中心热线排队预警系统，该系统自上线后能精准定位热线排队情况，有效释放人力，优化流程，提升旅客满意度。
为了让旅客航空出行更便捷，更舒适，天津航空客户服务团队不断完善优化服务体系。2023年，天津航空获得旅客感谢锦旗3面、民航局消费者事务中心表扬4次、旅客来电表扬541次。其中，客户服务团队中“羽玥班组”作为先锋榜样代表获得“全国民航五一巾帼标兵岗”荣誉称号。
持续化创新 让航空出行更便捷
自去年11月起，天津航空正式启动全航线服务升级，除了200多条航线为经济舱旅客提供免费托运行李和扩大手提行李尺寸外，还升级了免费机上特色餐饮服务，为旅客提供了更舒心的乘机体验。
“每次开学，家里人会给我带各种各样的东西，因为行李太多，最近听说天津航空服务升级，所以来乘坐天津航空的飞机，作为一个漂泊在异乡的学子，我想今后无论我去哪里，都会优先选择天津航空。”家住重庆，在英国求学的郑先生称，暖心的服务是他选择天津航空的原因。
在完善服务流程方面，天津航空在细节上做精做细。针对不同地域旅客，天津航空推出特色化服务模式，为旅客提供周到、细致的服务。例如，对飞行时间在80分钟至120分钟内且满足用餐时刻的航班，天津航空将为旅客免费提供营养健康的西式简餐，对于飞行时长在120分钟以上且满足用餐时刻的航班，将免费为旅客提供基础热食，包括咖喱鸡肉饭、豌豆杂酱面、榨菜牛肉粉等菜品。
为了给客户更好的餐饮服务，天津航空根据季节特点、航线旅客构成等因素，对餐食的种类、口味、营养进行重新设计，提供各式西式简餐和中式热食，丰富旅客选择，乘客甚至还能在飞机上吃到极具地方菜系特色的餐食，例如津味包子、大盘鸡拌面、老陕臊子面、豌豆杂酱面等。
除了提供优质的空中服务，在起飞前，天津航空就为乘客提供了更为便利的乘机选择。海口、昆明、深圳、呼和浩特、南京等国内40余个城市始发的旅客，都可以通过联程航班经重庆中转至伦敦。为便于旅客顺利完成联程旅客旅程衔接，天津航空客户服务团队对航班中转时间较短、后段衔接国际航班旅客进行识别，服务预警并主动联动现场保障单位为旅客开通绿色保障通道，并及时给予旅客出行建议，高效保障旅客的海外出行。
真情优服务 把满足乘客需求落到实处
为满足旅客出境游需求，天津航空不断开拓国际市场，还推出国际航线“双人同行，买一送一”产品，让旅客享受到两人成行，一人免单（仅限票面价，不含燃油税费）优惠，购买此产品的旅客还可享受活动期内免费改期一次。为满足家庭游旅客的出行需求，天津航空推出多人同行优惠产品，最高可享受8%的优惠政策。
无论是国际航线还是国内航线，天津航空都积极落实民航局“真情服务”工作要求，推出各种优惠服务。今年春节，天津航空为乘客陆续上线各类优惠政策，对携老、幼出行的家庭推出“家庭惠享出行”拼团购活动，对于在异地过年的旅客推出“春节接父母过年”的优惠活动，对18-26周岁高校学生群体推出春节学生专享活动等等。
为更好保障特殊群体权益，尊重关爱每一位旅客，天津航空还针对军残、警残旅客推出专属优惠政策，军残、警残旅客凭本人有效身份证件及《残疾军人证》《伤残人民警察证》，通过天津航空天航官网、APP、微信小程序、天津航空直属售票处、拨打95350等官方授权渠道购买天津航空国内航班客票，均可享受公务舱、经济舱全价票50%计价，及享受燃油附加费减半的优惠，且免收自愿退票手续费，让“暖心关爱”伴随他们的旅程。
重庆是西部大开发的重要战略支点，是“一带一路”建设和长江经济带联结点，在国家区域发展和对外开放格局中具有独特而重要的作用。未来，天津航空将持续加大在重庆地区的运力投放，不断丰富重庆地区国内国际航线网络，持续深耕服务细节，提升服务品质，以服务人民美好出行为己任，继续秉承真情服务理念，为旅客提供便捷、高效、优质的出行服务而不懈努力。