服务类型与服务方式的数字化“合作”
来源： 时间：2024-04-23
随着数字化的不断深入，客户服务中心的数字化转型大多都是幕后与台前转化并举，不断通过数字化技术探索更多的服务模式。说起数字化，其本身是需要通过亲近计算机的方式，使信息能更顺畅、准确、及时地借助程序、算法等形式来指导实际服务（人工/智能），服务的方式方法似乎并不一定要因为数字化转型而让客户感受到直观的变化，可以说数字化是可以完全隐身于服务中的。当然服务方式的多样化也从另一个侧面对数字化提出了挑战，数字化不仅可以应用于人工服务，也可以向智能服务、自助服务进行延伸。
例如，很多企业开始引入数字员工，也就是常说的数字人，她可以通过视频的方式与用户面对面沟通，并且可以单独处理很多服务诉求，人们在使用的过程中普遍认为整体体验不错，客户满意度也相对较高。而数字员工其实是一种数字化的智能体现，其所能提供的服务类型是在数字化不断渗透、应用之后，通过对交互情况、客户满意度及其他运营数据的综合分析后得出的。
通过一段时间的数字化改造，让客户中心对服务类型与服务方式的匹配有了数据支撑。例如：查询类服务是最适合由数字员工来提供服务的，故障类服务也有相当一部分可以交由数字员工处理（因为很多故障可通过数字员工直联定位故障情况并进行后续处理），而咨询类其实更适合由人工来进行服务等等。
说到这里，我们可以先简单的将概念统一，所谓的服务类型，主要包括查询类、咨询类、办理类、异常类，异常类又主要包括了故障及投诉情况；而服务方式可以简单理解为服务渠道，主要分为人工语音服务、人工视频服务、智能语音服务、智能视频服务，即数字人服务及其他自助服务。这样看起来服务类型与服务方式分别有很多种，又要进行组合又要给用户最好的服务体验，容易混淆混乱。所以接下来我们统一视角，直接以用户视角对服务方式与服务类型的“合作”进行解读，用户视角下主要涉及两个问题，一是哪一种服务方式与服务类型的结合是最优解；二是用户没有接触最优解的组合方案，如何在各种方式间为用户转换、何时转换。
01
针对最优解问题，我们可以从两个方面来进行分析
1．用户偏好
服务偏好很好理解，无论客户服务中心有多少数据支撑，此时此刻客户所选择的服务方式就是默认的最优解。比如，用户查询话费，或许我们认为的最优解方案为自助方式，但用户已经拨打了客户服务中心热线，那么这就是客户的最优解。最多在服务结束时可以简单推荐一下用时更短，看起来更直观的自助服务方式。
2．服务边界
经常会有人说，我作为用户我有自主选择使用哪种服务的权利，我不需要你们那一套数据来替我选择服务方式，这句话不无道理。从用户的角度出发，用户的自主选择权是不容侵犯的。大数据虽然能提供有价值的参考，但作为客户，每一次咨询可能有不同的原因，对于客户服务中心来说，是有责任将所有的可能性全部考虑在内的。在这种情况下，一旦涉及服务边界的问题则会稍显复杂，有时候用户选择的服务方式并不能更好的解决用户的问题，也就是说触及到了被选服务方式的服务边界。
例如，用户要求对人员服务进行投诉，但是用户选择了自助方式进行投诉，处理投诉类事件尤其是人员投诉类事件，除了就事论事解决既有问题，还有很重要的一项工作就是安抚平复用户的情绪。在情绪情感上，自助服务及各类智能服务都无法达到人工服务的效果。这时就涉及到渠道间的主动转换问题，是第一时间为用户转移到最优解的服务方式上，还是让用户在本渠道结束服务再由其它渠道介入，这个流程的最终确定涉及到多个方面的选择，这些选择需要基本的数据支撑才能进行后续的流程设计。
02
针对如何转换服务方式、何时转换服务方式的问题，也可以从两方面来进行分析
1．用户偏好养成
上文提到，用户偏好会替用户选择服务方式，用户偏好其实也是基于用户的一些实际体验、过往经验最终形成，且不是一旦形成就不会变化。偏好其实也是一种动态的选择趋势，通过对用户偏好即各类用户接触数据进行处理，可以采用引导、推送等实际的方式让用户去体验更多的服务方式，从而让用户发现更适合的服务方式，进而影响用户偏好，这就是用户偏好的养成。
2．服务边界弱化
有了数字化的数据支撑，使得客户服务中心对来话意图的了解成为可能。可以预先了解用户意图，继而在后续的服务方式提供上给出最佳选择，这里涉及到初始渠道与“合作”渠道的转换问题。还是上文的例子，用户来话意图为投诉人员服务，初始接触渠道为自助服务，“合作”渠道为人工服务，这时要在接触用户了解其意图的第一时间询问，是否可以转接到人工服务来让用户获得更优的服务体验，这里的询问非常有必要，主要起到尊重用户偏好的作用。一旦用户同意转接即第一时间为用户转接到人工服务。而如果是一个查询话费的用户，通过来话意图的识别，用户连续三个月每个月都在同一日期进行话费查询，此时用户选择了人工服务，这时候就可以在接入人工客服之前，先行为用户播放话费余额等信息，并发送短信，大部分用户会在听到话费余额后主动挂机，原因是用户意图已得到满足，接入人工已没有意义。
总的来说，服务类型与服务方式的数字化“合作”，是客户服务路上的一个必然，作为客户服务人员，我们首先要明确用户偏好就是服务的最优解，只要没有触及服务边界，就要在渠道范围内给用户提供服务。但同时也要认识到用户偏好是动态可变的，可以通过服务前、中、后各个阶段的服务信息进行分析，引导用户使用更适合的服务方式，也就是帮助用户找到真正的最优解；一旦触及服务边界，就要引入“合作”的概念，服务类型与服务方式的“合作”涉及到方方面面，但始终不变的是更有效率的切实解决用户问题。
例如，很多企业开始引入数字员工，也就是常说的数字人，她可以通过视频的方式与用户面对面沟通，并且可以单独处理很多服务诉求，人们在使用的过程中普遍认为整体体验不错，客户满意度也相对较高。而数字员工其实是一种数字化的智能体现，其所能提供的服务类型是在数字化不断渗透、应用之后，通过对交互情况、客户满意度及其他运营数据的综合分析后得出的。
通过一段时间的数字化改造，让客户中心对服务类型与服务方式的匹配有了数据支撑。例如：查询类服务是最适合由数字员工来提供服务的，故障类服务也有相当一部分可以交由数字员工处理（因为很多故障可通过数字员工直联定位故障情况并进行后续处理），而咨询类其实更适合由人工来进行服务等等。
说到这里，我们可以先简单的将概念统一，所谓的服务类型，主要包括查询类、咨询类、办理类、异常类，异常类又主要包括了故障及投诉情况；而服务方式可以简单理解为服务渠道，主要分为人工语音服务、人工视频服务、智能语音服务、智能视频服务，即数字人服务及其他自助服务。这样看起来服务类型与服务方式分别有很多种，又要进行组合又要给用户最好的服务体验，容易混淆混乱。所以接下来我们统一视角，直接以用户视角对服务方式与服务类型的“合作”进行解读，用户视角下主要涉及两个问题，一是哪一种服务方式与服务类型的结合是最优解；二是用户没有接触最优解的组合方案，如何在各种方式间为用户转换、何时转换。
01
针对最优解问题，我们可以从两个方面来进行分析
1．用户偏好
服务偏好很好理解，无论客户服务中心有多少数据支撑，此时此刻客户所选择的服务方式就是默认的最优解。比如，用户查询话费，或许我们认为的最优解方案为自助方式，但用户已经拨打了客户服务中心热线，那么这就是客户的最优解。最多在服务结束时可以简单推荐一下用时更短，看起来更直观的自助服务方式。
2．服务边界
经常会有人说，我作为用户我有自主选择使用哪种服务的权利，我不需要你们那一套数据来替我选择服务方式，这句话不无道理。从用户的角度出发，用户的自主选择权是不容侵犯的。大数据虽然能提供有价值的参考，但作为客户，每一次咨询可能有不同的原因，对于客户服务中心来说，是有责任将所有的可能性全部考虑在内的。在这种情况下，一旦涉及服务边界的问题则会稍显复杂，有时候用户选择的服务方式并不能更好的解决用户的问题，也就是说触及到了被选服务方式的服务边界。
例如，用户要求对人员服务进行投诉，但是用户选择了自助方式进行投诉，处理投诉类事件尤其是人员投诉类事件，除了就事论事解决既有问题，还有很重要的一项工作就是安抚平复用户的情绪。在情绪情感上，自助服务及各类智能服务都无法达到人工服务的效果。这时就涉及到渠道间的主动转换问题，是第一时间为用户转移到最优解的服务方式上，还是让用户在本渠道结束服务再由其它渠道介入，这个流程的最终确定涉及到多个方面的选择，这些选择需要基本的数据支撑才能进行后续的流程设计。
02
针对如何转换服务方式、何时转换服务方式的问题，也可以从两方面来进行分析
1．用户偏好养成
上文提到，用户偏好会替用户选择服务方式，用户偏好其实也是基于用户的一些实际体验、过往经验最终形成，且不是一旦形成就不会变化。偏好其实也是一种动态的选择趋势，通过对用户偏好即各类用户接触数据进行处理，可以采用引导、推送等实际的方式让用户去体验更多的服务方式，从而让用户发现更适合的服务方式，进而影响用户偏好，这就是用户偏好的养成。
2．服务边界弱化
有了数字化的数据支撑，使得客户服务中心对来话意图的了解成为可能。可以预先了解用户意图，继而在后续的服务方式提供上给出最佳选择，这里涉及到初始渠道与“合作”渠道的转换问题。还是上文的例子，用户来话意图为投诉人员服务，初始接触渠道为自助服务，“合作”渠道为人工服务，这时要在接触用户了解其意图的第一时间询问，是否可以转接到人工服务来让用户获得更优的服务体验，这里的询问非常有必要，主要起到尊重用户偏好的作用。一旦用户同意转接即第一时间为用户转接到人工服务。而如果是一个查询话费的用户，通过来话意图的识别，用户连续三个月每个月都在同一日期进行话费查询，此时用户选择了人工服务，这时候就可以在接入人工客服之前，先行为用户播放话费余额等信息，并发送短信，大部分用户会在听到话费余额后主动挂机，原因是用户意图已得到满足，接入人工已没有意义。
总的来说，服务类型与服务方式的数字化“合作”，是客户服务路上的一个必然，作为客户服务人员，我们首先要明确用户偏好就是服务的最优解，只要没有触及服务边界，就要在渠道范围内给用户提供服务。但同时也要认识到用户偏好是动态可变的，可以通过服务前、中、后各个阶段的服务信息进行分析，引导用户使用更适合的服务方式，也就是帮助用户找到真正的最优解；一旦触及服务边界，就要引入“合作”的概念，服务类型与服务方式的“合作”涉及到方方面面，但始终不变的是更有效率的切实解决用户问题。
无论服务类型有多少，也不管服务方式怎么样增加和变化，快速、精准地解决用户问题始终是客户服务中心的追求。另外，也希望客户服务中心在制定服务流程的过程中，对服务耗时等待获取到用户想要的信息之前所花费的时间以秒计算，来缩短服务总体时长，让客户服务全过程更快更准才能更贴心。