AI客服,别让服务“热线”成摆设
来源: 时间:2024-04-22

“嗨!我是您的智能助手,请描述一下您遇到的问题或回复对应数字。”如今,点开一个网站的客服功能或拨打某一平台的客服热线,大概率出现的是一位AI客服。尽管AI客服的出现能够在一定程度上代替人工回答一些预设的高频问题,但一些使用者发现,某些场景下,AI客服仍存在“听不懂人话”,出现答非所问、自说自话、模板化明显等问题。


近年来,随着信息技术的发展,AI客服在通信服务、快递打车、电商售后等领域广泛使用。对相关企业来说,AI客服的出现,可以最大限度地降低与压缩人工成本,确有其积极的意义。


《2023年中国智能客服市场报告》显示,中国智能客服行业以智能客服软件为主导,约占市场份额的80%。2022年,中国智能客服市场规模达到66.8亿元,这是一个巨大的市场。只是,作为新生事物,AI客服在带来便利的同时,也存在一些弊端,如答非所问、自说自话、模板化明显等问题,这让很多消费者非常不满。因为,消费者找客服是要解决问题的,而不是跟AI客服“绕圈子”。


这些问题,也引起有关部门的关注与重视。2023年2月,工业和信息化部发布《关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知》(以下简称《通知》),在进一步响应用户诉求方面,鼓励互联网企业建立客服热线,主要互联网企业在网站、App显著位置公示客服热线电话号码,简化人工服务转接程序。这样的做法,是对AI客服不够“智能”的一种积极应对。对相关企业来说,不能一味地求“低成本”,而应该有健康的经营理念,要尊重消费者的合法权益,尊重消费者的权益表达,不能只顾自己方便,这是底线,应该遵守。


显然,一份《通知》不足以解决所有问题,要避免AI客服“不智能”的情况,依然需要多措并举。一方面,AI客服本身是没有问题的,当前的问题是其不够“智能化”,面对一些程序化的问题,依然可以让AI客服来回答,但对企业来说,要不断优化算法、增加语料库、扩大语音识别的参考范围,使AI客服能更好地满足用户需求。另一方面,对相关企业来说,除了AI客服,人工客服依然需要设置,让其成为兜底的办法,毕竟,再智能的客服,也不可能完全替代人类。