呼叫中心排班七大策略
来源： 时间：2024-04-22
随着呼叫中心日益成为企业与客户沟通的核心枢纽，其运营效率尤其体现在排班系统的优化上。合理的排班不仅关系到客户服务的响应速度，更影响到整个团队的士气与效能。本文聚焦于介绍七种策略，旨在通过科学与数据驱动的方法，精细调整呼叫中心的人力资源配置，以达到提升操作效率和服务质量的双重目标。
1. 通过评估呼叫中心坐席的技能并识别培训机会来改善排班
有效的呼叫中心管理取决于对每位坐席独特技能的深入了解。一些呼叫中心坐席可能主要擅长处理常规查询和解决常见问题，这可能限制排班的灵活性。
相反，某些坐席具备多任务处理能力和更广泛的知识基础，意味着他们非常适合成功处理更复杂或精细的客户互动。这种多功能性使他们可以根据需要部署到运营中的任何工作站。
通过执行质量保证测试来评估你的联络中心坐席的技能能力，分析他们的专业技能和技能多样性。这一练习将揭示培训需求和差距，使你能够部署适当的培训来提升员工技能，提高卓越基线，从而在所有渠道和查询类型中看到更大的表现。
2. 通过分析正确数据来改善呼叫中心排班
呼叫中心排班是一个高度依赖数据的功能，依赖于准确的数据和指标报告。呼叫中心发现其呼叫中心劳动力管理数据中存在显著漏洞，或发现其报告分析错误指标的情况并不少见。当你的劳动力排班依据不准确的数据时，一切都无法保证。
为了在呼叫中心预测和排班中实现最高精确度，必须始终记录并分析正确的WFM指标，如呼叫量、服务水平、平均响应速度（ASA）、遗弃率、坐席占用率或利用率、首次通话解决（FCR）、平均处理时间（AHT）、等待呼叫时间、遗弃率和坐席排班遵守率。这些指标共同提供了在特定时间内的劳动力需求的全面视图，有助于作出最佳的排班决策。
3. 通过实施灵活的排班模型来改善呼叫中心排班
持续高的人员流失率是各种规模的联络中心常见的排班挑战。灵活的排班模型实现了不仅是联络中心劳动力管理指标，还有众多员工满意度指标的实现。通过提供灵活的排班，你可以创造更大的坐席灵活性和可用性，使在高需求时段和不可预见的人员需求中的排班更加高效。
灵活呼叫中心排班的类型包括：
弹性时间表——员工在既定限制内确定自己的日程，以达到标准工时或完成目标产出
压缩工作周——员工在更少的天数内工作相同的周工时（例如：四个10小时的班次）
班次竞标表——班次在滚动基础上公开可用，允许员工“竞标”他们希望的班次，最终排班取决于资历或绩效优异等因素
递减班次表——全职日程，工作周的第一天是最长的班次，随后每天的小时数递减
工作分享——两个或有时更多的兼职员工共享一个职位的责任
每日灵活日程——具有非传统开始时间的班次选择（例如：早上7点到下午4点）
分割班次——员工一天内工作两个分开的班次，中间有扩展的中班休息
兼职日程——任何将工作小时保持在常规基础上低于全职小时的排班框架
远程工作日程——员工在基于你的需求确定的小时内从自己的家庭环境中工作
混合工作日程——为员工提供自由选择何时在办公室工作何时远程工作的自由
轮班工作日程——在传统的早上9点到下午5点工作日之外安排的小时（例如：夜班）
年度小时——员工在每年的总工作小时数内灵活地工作，以达到目标产出
工作分配——将一个全职职位的职责分配给2个或更多的兼职员工，以减少裁员的需要
佣金成果——员工没有固定的工作时间表，只有一个工作目标要努力达成
4. 通过跨培训坐席来改善呼叫中心排班
即使精心制定的联络中心日程也容易突然需要更改，尤其是在呼叫量激增或坐席人员短缺的情况下。拥有一支多技能的团队增强了你的危机管理工具包，并在紧急情况下可以成为宝贵的资产。通过让你的坐席掌握多样的技能，你将建立一个高度能力的劳动力，能够在排班挑战出现时接手新的班次和任务，而不会牺牲质量或WFM生产力。
5. 通过管理内部缩减来改善呼叫中心排班
从工作休息到培训或辅导时刻，有很多原因可能导致呼叫中心坐席在工作日被带离呼叫处理，留下不足的员工数量来管理客户需求。低效的缩减计划可能会导致平均处理时间（AHT）、呼叫放弃、等待时间和其他关键的客户满意度（CSAT）指标下降。
通过跟踪和管理内部缩减来优化你的呼叫中心排班模型，更准确地确定坐席何时可用于处理呼叫。这种做法对于创建有效的排班至关重要，能够使坐席的可用性与高峰呼叫时的人员需求保持一致。授权你的主管优先考虑按时遵守预定的内部缩减活动，并保持警觉监督，迅速处理任何偏离既定规范的行为。即使是这些休息的轻微延长也可以累积影响你的排班。
6. 使用实时分析来改善呼叫中心排班
利用实时分析来改善呼叫中心排班是提升运营效率和提高效率的最有效方式之一。实时数据分析监控涉及持续监控所有队列，以确保根据业务波动迅速调整，有效减轻呼叫放弃、延长等待时间的负面影响，最终提升客户满意度（CSAT）。当这些指标偏离期望范围并保持不受检查时，你的运营将面临劳动力和成本浪费以及呼叫中心CSAT低下的风险。
现代分析软件能够分析结构化和非结构化数据，使你能够持续监控活动和关键指标，如呼叫量、服务水平、平均处理时间（AHT）等。这些关键见解使你能够根据发生的情况和绩效作出数据驱动的排班决策，以实时响应地调整排班和任务，优化联络中心WFM。
7. 通过基准测试你的联络中心WFM能力来改善呼叫中心排班
评估你的长期和短期预测、容量规划、日内管理和排班实践是衡量呼叫中心排班方法成功与否的非常有效的方式。使用像Insite的劳动力管理能力评估这样的综合工具，可以让你看到你的WFM实践与行业最佳实践相比的情况以及必须进行的具体改进，以优化排班。通过捕捉从你的不利事件影响计划和情景建模到你的报告自动化和多技能实践的一切，你可以识别排班中的低效之处，并优先考虑改进计划，看到前进的道路。
通过实践本文介绍的七大策略，呼叫中心的排班管理可望实现质的飞跃。这些策略不仅有助于优化员工的工作时间安排，还能确保在面对不断变化的市场需求时，呼叫中心能够保持高效与灵活。持续评估并调整这些排班策略，将使呼叫中心更好地服务于客户，同时也提升员工的职业满足感和企业的运营效率。
1. 通过评估呼叫中心坐席的技能并识别培训机会来改善排班
有效的呼叫中心管理取决于对每位坐席独特技能的深入了解。一些呼叫中心坐席可能主要擅长处理常规查询和解决常见问题，这可能限制排班的灵活性。
相反，某些坐席具备多任务处理能力和更广泛的知识基础，意味着他们非常适合成功处理更复杂或精细的客户互动。这种多功能性使他们可以根据需要部署到运营中的任何工作站。
通过执行质量保证测试来评估你的联络中心坐席的技能能力，分析他们的专业技能和技能多样性。这一练习将揭示培训需求和差距，使你能够部署适当的培训来提升员工技能，提高卓越基线，从而在所有渠道和查询类型中看到更大的表现。
2. 通过分析正确数据来改善呼叫中心排班
呼叫中心排班是一个高度依赖数据的功能，依赖于准确的数据和指标报告。呼叫中心发现其呼叫中心劳动力管理数据中存在显著漏洞，或发现其报告分析错误指标的情况并不少见。当你的劳动力排班依据不准确的数据时，一切都无法保证。
为了在呼叫中心预测和排班中实现最高精确度，必须始终记录并分析正确的WFM指标，如呼叫量、服务水平、平均响应速度（ASA）、遗弃率、坐席占用率或利用率、首次通话解决（FCR）、平均处理时间（AHT）、等待呼叫时间、遗弃率和坐席排班遵守率。这些指标共同提供了在特定时间内的劳动力需求的全面视图，有助于作出最佳的排班决策。
3. 通过实施灵活的排班模型来改善呼叫中心排班
持续高的人员流失率是各种规模的联络中心常见的排班挑战。灵活的排班模型实现了不仅是联络中心劳动力管理指标，还有众多员工满意度指标的实现。通过提供灵活的排班，你可以创造更大的坐席灵活性和可用性，使在高需求时段和不可预见的人员需求中的排班更加高效。
灵活呼叫中心排班的类型包括：
弹性时间表——员工在既定限制内确定自己的日程，以达到标准工时或完成目标产出
压缩工作周——员工在更少的天数内工作相同的周工时（例如：四个10小时的班次）
班次竞标表——班次在滚动基础上公开可用，允许员工“竞标”他们希望的班次，最终排班取决于资历或绩效优异等因素
递减班次表——全职日程，工作周的第一天是最长的班次，随后每天的小时数递减
工作分享——两个或有时更多的兼职员工共享一个职位的责任
每日灵活日程——具有非传统开始时间的班次选择（例如：早上7点到下午4点）
分割班次——员工一天内工作两个分开的班次，中间有扩展的中班休息
兼职日程——任何将工作小时保持在常规基础上低于全职小时的排班框架
远程工作日程——员工在基于你的需求确定的小时内从自己的家庭环境中工作
混合工作日程——为员工提供自由选择何时在办公室工作何时远程工作的自由
轮班工作日程——在传统的早上9点到下午5点工作日之外安排的小时（例如：夜班）
年度小时——员工在每年的总工作小时数内灵活地工作，以达到目标产出
工作分配——将一个全职职位的职责分配给2个或更多的兼职员工，以减少裁员的需要
佣金成果——员工没有固定的工作时间表，只有一个工作目标要努力达成
4. 通过跨培训坐席来改善呼叫中心排班
即使精心制定的联络中心日程也容易突然需要更改，尤其是在呼叫量激增或坐席人员短缺的情况下。拥有一支多技能的团队增强了你的危机管理工具包，并在紧急情况下可以成为宝贵的资产。通过让你的坐席掌握多样的技能，你将建立一个高度能力的劳动力，能够在排班挑战出现时接手新的班次和任务，而不会牺牲质量或WFM生产力。
5. 通过管理内部缩减来改善呼叫中心排班
从工作休息到培训或辅导时刻，有很多原因可能导致呼叫中心坐席在工作日被带离呼叫处理，留下不足的员工数量来管理客户需求。低效的缩减计划可能会导致平均处理时间（AHT）、呼叫放弃、等待时间和其他关键的客户满意度（CSAT）指标下降。
通过跟踪和管理内部缩减来优化你的呼叫中心排班模型，更准确地确定坐席何时可用于处理呼叫。这种做法对于创建有效的排班至关重要，能够使坐席的可用性与高峰呼叫时的人员需求保持一致。授权你的主管优先考虑按时遵守预定的内部缩减活动，并保持警觉监督，迅速处理任何偏离既定规范的行为。即使是这些休息的轻微延长也可以累积影响你的排班。
6. 使用实时分析来改善呼叫中心排班
利用实时分析来改善呼叫中心排班是提升运营效率和提高效率的最有效方式之一。实时数据分析监控涉及持续监控所有队列，以确保根据业务波动迅速调整，有效减轻呼叫放弃、延长等待时间的负面影响，最终提升客户满意度（CSAT）。当这些指标偏离期望范围并保持不受检查时，你的运营将面临劳动力和成本浪费以及呼叫中心CSAT低下的风险。
现代分析软件能够分析结构化和非结构化数据，使你能够持续监控活动和关键指标，如呼叫量、服务水平、平均处理时间（AHT）等。这些关键见解使你能够根据发生的情况和绩效作出数据驱动的排班决策，以实时响应地调整排班和任务，优化联络中心WFM。
7. 通过基准测试你的联络中心WFM能力来改善呼叫中心排班
评估你的长期和短期预测、容量规划、日内管理和排班实践是衡量呼叫中心排班方法成功与否的非常有效的方式。使用像Insite的劳动力管理能力评估这样的综合工具，可以让你看到你的WFM实践与行业最佳实践相比的情况以及必须进行的具体改进，以优化排班。通过捕捉从你的不利事件影响计划和情景建模到你的报告自动化和多技能实践的一切，你可以识别排班中的低效之处，并优先考虑改进计划，看到前进的道路。
通过实践本文介绍的七大策略，呼叫中心的排班管理可望实现质的飞跃。这些策略不仅有助于优化员工的工作时间安排，还能确保在面对不断变化的市场需求时，呼叫中心能够保持高效与灵活。持续评估并调整这些排班策略，将使呼叫中心更好地服务于客户，同时也提升员工的职业满足感和企业的运营效率。