商业银行虚拟数字客服应用思考
来源： 时间：2024-04-19
近年来，随着金融科技的快速发展，“元宇宙”“虚拟数字人”等概念层出不穷，利用人工智能技术在虚拟网络中打造类“人”特质的“数字人”，成为各家商业银行降本增效、获客留存的一项重要举措。
本文在分析商业银行数字人应用现状的基础上，从服务品牌打造、服务温度提升等维度提出下一步发展建议。
01
商业银行虚拟数字客服应用概况
面对经济社会高质量发展的强烈需求，商业银行纷纷加快金融科技战略部署，积极推动AI虚拟技术应用，布局“数字人”金融场景，引导新一代的业务变革与应用创新。
光大银行率先于2020年在手机银行正式推出光大“数字人”品牌——小璇，该应用面向产品营销讲解、金融业务办理、资讯播报、咨询问答等多个业务场景，旨在实现与用户的可视化交互，为用户带来个性化服务。
2021年12月30日，百信银行推出首位虚拟数字员工AIYA。AIYA是百信银行的AI虚拟品牌官，担负着未来银行探索者和品牌理念传播者的角色。未来还将不断学习进化，提升AI算力和财商智慧，活跃在短视频、虚拟直播、APP等场景，与用户进行更有温度、更沉浸式的交流互动。
建行于2023年5月底在“中国建设银行客户服务”推出女数字人“龙知微”，9月底推出男数字人“龙知远”，将机器人视觉、自然语言处理、智能语音等人工智能技术集成应用，通过“语音播报+富文本”交互形式，为客户提供业务咨询、交易跳转、多轮会话等服务，打造视听一体化沉浸式虚拟交互体验。
2023年7月，工行官宣推出两名数字员工“工小征”“工小程”，旨在为用户带来全新的数字金融服务体验，服务范围主要覆盖财富管理和生活服务方面，为用户讲解金融知识，帮助挑选基金、买理财、了解风险承受能力等；包揽衣食住行，比如点外卖、约家政、买电影票等。针对银发客群，还提供员工同屏解说为其解决问题。
02
存在的问题
虽然商业银行争先推出数字客服，努力向数智化服务转型，但总体来说，银行业数字客服在智慧能力、服务能力上没有太大突破，普遍缺乏深度交互以及情绪感知和表达的能力，数字客服类“人”的能力仍然较弱。
（一）数字人形象及3D场景建设不足
数字客服服务界面与传统智能客服服务界面区别不大，仅在传统服务界面的基础上增加数字人形象，整体UI界面缺乏“人”的生气及3D科技效果，无法引起客户对数字人品牌“IP”的关注与支持。
首先是数字人形象，虽具有超写实的3D人形象，支持表情变化，但口型、表情、肢体动作与语音播报内容无法智能化关联，常存在“口型对不上”的情况，更无法根据回复内容自然、智能地展示表情与肢体动作；其次是数字人背景，缺乏3D空间效果和科技感，或仅为一张科技动图，缺乏空间感与层次感，数字人周边生态场景建设不足。
（二）智能机器人技术迭代升级不足
目前商业银行仍然依靠传统客服机器人中台能力，通过一问一答的关联配置，提供自动化应答模式，客户问题的识别能力和应答能力不足。如咨询问题内容较多时，数字人往往无法准确识别；客户重复提问时，数字人连续提供相同答案，较为呆板；连续多次提问，数字人表现出的应对能力较弱，无法进行深度交互。
对于上述复杂场景，数字人与真正的人工客服相比，交互体验相差甚远。此外，目前大部分商业银行数字人播报模式为逐字播报，对于年轻客群来说，往往是文字阅读结束，数字人仍在播报。
（三）缺乏类“人”的温度
目前银行业数字人基本能够做到“形似人”，但离“神似人”还有一定的差距。一方面数字人无法准确识别客户身份，提供千人千面的解决方案，标准化的回复口径缺乏“人”的智慧和温度；另一方面缺乏对人的情绪感知和表达，当客户情绪出现变化时，数字人无法提供情感上的互动与关怀。如当客户对产品、服务不满意时，多数数字人无法给予表情、语气、肢体动作的变化，服务的灵活度和温度不足。
03
思考与建议
随着深度学习、AIGC等技术的迭代发展，数字人行业开发工具以及云渲染等技术支持体系的进一步完善，未来商业银行应加大数字人产品的开发力度，提升数字人多模态感知与交互能力，努力打造兼具“好看皮囊”与“有趣灵魂”的数字客服，助力商业银行客户服务数智化转型。
（一）打造流量“IP”，提升虚拟品牌影响力
近年来，数字人形象迭代速度加快，拟人化程度愈来愈高，从形象、表情、姿态、动态，再到语音、语义、语态等方方面面正在逐步逼近真人水平。商业银行想要打造属于自身品牌的流量“IP”，须进一步优化数字人形象体系，加大计算机视觉等技术应用，提升数字服务的逼真效果。一方面增加感知互动，触碰数字人后，数字人应做出互动反应，比如眨眼微笑、比心、鞠躬等，提升互动的趣味性与真实性。另一方面可配套设计数字员工专属名片及朋友圈动态等，打造数字员工虚拟社交圈，有助于提升虚拟客服的品牌影响力及客户黏性，让品牌下的数字“IP”真正“出圈”。
（二）推动技术革新，助力银行业以“智”取胜
自然语言处理（NLP）、大模型等AI技术是未来数字人发展的最大推动力，驱动数字人多模态交互和深度学习，实现“听得懂，看得见，说得出”的人机交互效果，使数字人“思想”更像人。银行业应引入大模型技术，结合行业知识库和海量人工交互数据，进行深度学习和迭代升级，让数字人拥有独立“思考”能力。
一方面实现问题关联上下文，实时、精准抓取回复内容，取代传统“一问一答”答案预设的模式，提升交互体验与运维效率。另一方面借助大模型的理解总结能力，实现智能化语音播报，数字人能够自动提炼答案重点，避免播报内容过长影响客户体验。最后，借助多模态交互，完成客户身份识别、手势识别、情感识别等多项交互任务，为客户提供个性化的问题解决策略。
（三）践行“37℃服务”，构造虚拟客服品牌生态圈
“有趣的灵魂”结合超写实的人物形象，赋予数字人独特的情感温度。借助多模态分析技术，虚拟客服可识别客户表情、动作以及重音位置、激动程度等情绪信息，并能够进行情感表达，对客户的情绪表现或情感诉求做出有效回应，使交互过程更加人性化、智能化，为客户带来37℃舒适、自然的温情服务，提升客户对商业银行服务品牌的认同感。
随着人口老龄化的加剧，未来可以打造情感陪伴型数字人，帮助银发客群缓解精神孤独感，建设虚拟客服品牌生态圈，改善老龄化趋势下而伴生的各类社会问题。
本文在分析商业银行数字人应用现状的基础上，从服务品牌打造、服务温度提升等维度提出下一步发展建议。
01
商业银行虚拟数字客服应用概况
面对经济社会高质量发展的强烈需求，商业银行纷纷加快金融科技战略部署，积极推动AI虚拟技术应用，布局“数字人”金融场景，引导新一代的业务变革与应用创新。
光大银行率先于2020年在手机银行正式推出光大“数字人”品牌——小璇，该应用面向产品营销讲解、金融业务办理、资讯播报、咨询问答等多个业务场景，旨在实现与用户的可视化交互，为用户带来个性化服务。
2021年12月30日，百信银行推出首位虚拟数字员工AIYA。AIYA是百信银行的AI虚拟品牌官，担负着未来银行探索者和品牌理念传播者的角色。未来还将不断学习进化，提升AI算力和财商智慧，活跃在短视频、虚拟直播、APP等场景，与用户进行更有温度、更沉浸式的交流互动。
建行于2023年5月底在“中国建设银行客户服务”推出女数字人“龙知微”，9月底推出男数字人“龙知远”，将机器人视觉、自然语言处理、智能语音等人工智能技术集成应用，通过“语音播报+富文本”交互形式，为客户提供业务咨询、交易跳转、多轮会话等服务，打造视听一体化沉浸式虚拟交互体验。
2023年7月，工行官宣推出两名数字员工“工小征”“工小程”，旨在为用户带来全新的数字金融服务体验，服务范围主要覆盖财富管理和生活服务方面，为用户讲解金融知识，帮助挑选基金、买理财、了解风险承受能力等；包揽衣食住行，比如点外卖、约家政、买电影票等。针对银发客群，还提供员工同屏解说为其解决问题。
02
存在的问题
虽然商业银行争先推出数字客服，努力向数智化服务转型，但总体来说，银行业数字客服在智慧能力、服务能力上没有太大突破，普遍缺乏深度交互以及情绪感知和表达的能力，数字客服类“人”的能力仍然较弱。
（一）数字人形象及3D场景建设不足
数字客服服务界面与传统智能客服服务界面区别不大，仅在传统服务界面的基础上增加数字人形象，整体UI界面缺乏“人”的生气及3D科技效果，无法引起客户对数字人品牌“IP”的关注与支持。
首先是数字人形象，虽具有超写实的3D人形象，支持表情变化，但口型、表情、肢体动作与语音播报内容无法智能化关联，常存在“口型对不上”的情况，更无法根据回复内容自然、智能地展示表情与肢体动作；其次是数字人背景，缺乏3D空间效果和科技感，或仅为一张科技动图，缺乏空间感与层次感，数字人周边生态场景建设不足。
（二）智能机器人技术迭代升级不足
目前商业银行仍然依靠传统客服机器人中台能力，通过一问一答的关联配置，提供自动化应答模式，客户问题的识别能力和应答能力不足。如咨询问题内容较多时，数字人往往无法准确识别；客户重复提问时，数字人连续提供相同答案，较为呆板；连续多次提问，数字人表现出的应对能力较弱，无法进行深度交互。
对于上述复杂场景，数字人与真正的人工客服相比，交互体验相差甚远。此外，目前大部分商业银行数字人播报模式为逐字播报，对于年轻客群来说，往往是文字阅读结束，数字人仍在播报。
（三）缺乏类“人”的温度
目前银行业数字人基本能够做到“形似人”，但离“神似人”还有一定的差距。一方面数字人无法准确识别客户身份，提供千人千面的解决方案，标准化的回复口径缺乏“人”的智慧和温度；另一方面缺乏对人的情绪感知和表达，当客户情绪出现变化时，数字人无法提供情感上的互动与关怀。如当客户对产品、服务不满意时，多数数字人无法给予表情、语气、肢体动作的变化，服务的灵活度和温度不足。
03
思考与建议
随着深度学习、AIGC等技术的迭代发展，数字人行业开发工具以及云渲染等技术支持体系的进一步完善，未来商业银行应加大数字人产品的开发力度，提升数字人多模态感知与交互能力，努力打造兼具“好看皮囊”与“有趣灵魂”的数字客服，助力商业银行客户服务数智化转型。
（一）打造流量“IP”，提升虚拟品牌影响力
近年来，数字人形象迭代速度加快，拟人化程度愈来愈高，从形象、表情、姿态、动态，再到语音、语义、语态等方方面面正在逐步逼近真人水平。商业银行想要打造属于自身品牌的流量“IP”，须进一步优化数字人形象体系，加大计算机视觉等技术应用，提升数字服务的逼真效果。一方面增加感知互动，触碰数字人后，数字人应做出互动反应，比如眨眼微笑、比心、鞠躬等，提升互动的趣味性与真实性。另一方面可配套设计数字员工专属名片及朋友圈动态等，打造数字员工虚拟社交圈，有助于提升虚拟客服的品牌影响力及客户黏性，让品牌下的数字“IP”真正“出圈”。
（二）推动技术革新，助力银行业以“智”取胜
自然语言处理（NLP）、大模型等AI技术是未来数字人发展的最大推动力，驱动数字人多模态交互和深度学习，实现“听得懂，看得见，说得出”的人机交互效果，使数字人“思想”更像人。银行业应引入大模型技术，结合行业知识库和海量人工交互数据，进行深度学习和迭代升级，让数字人拥有独立“思考”能力。
一方面实现问题关联上下文，实时、精准抓取回复内容，取代传统“一问一答”答案预设的模式，提升交互体验与运维效率。另一方面借助大模型的理解总结能力，实现智能化语音播报，数字人能够自动提炼答案重点，避免播报内容过长影响客户体验。最后，借助多模态交互，完成客户身份识别、手势识别、情感识别等多项交互任务，为客户提供个性化的问题解决策略。
（三）践行“37℃服务”，构造虚拟客服品牌生态圈
“有趣的灵魂”结合超写实的人物形象，赋予数字人独特的情感温度。借助多模态分析技术，虚拟客服可识别客户表情、动作以及重音位置、激动程度等情绪信息，并能够进行情感表达，对客户的情绪表现或情感诉求做出有效回应，使交互过程更加人性化、智能化，为客户带来37℃舒适、自然的温情服务，提升客户对商业银行服务品牌的认同感。
随着人口老龄化的加剧，未来可以打造情感陪伴型数字人，帮助银发客群缓解精神孤独感，建设虚拟客服品牌生态圈，改善老龄化趋势下而伴生的各类社会问题。