浅谈投诉与服务
来源： 时间：2024-04-18
服务的提升是从上到下、由里到外的螺旋式上升过程，源于客户需求，进而溯源整改，最终压降客诉。对于基层电话业务岗，如何保障服务质量，应对好客户投诉呢？
01
强化心理建设
于服务行业而言，我们可以牢记一点：只要有客户就会有投诉。客户会因为各式各样的动机与目的进行投诉，我们需要正确地看待客户诉求，往往矛盾的产生只是客户的不理解，而接待客户投诉的我们就是修复银行与客户关系裂痕的关键，甚至通过这样的沟通机会，重新达成原本的业务沟通目的。所以，不用畏惧投诉，努力去解决问题，争取“变诉为金”，这也是我们话务岗的闪光点。
同时，很多突如其来的投诉让我们防不胜防，我们千万不能因其乱了阵脚，沉着冷静地应对才能更好地解决问题。例如在面对在线投诉时，很多同事容易陷入客户的思维模式旋涡里，无法从行方角度回答客户问题，导致在线紧张、磕绊，甚至越说越错。所以，我们在每一通电话拨出前，不仅要做好业务信息的准备，也要做好心理建设，在每一名客户的异议处理中不断强化自身心理素质。
02
牢固知识储备
业务技能的扎实不仅是开展工作的基础，同时也是解决客户问题的强力支撑。很多小伙伴自信地认为，自己业务技能比较成熟，业务问题都能够很流畅地处理。根据墨菲定律，事情往往有意外。举例几个投诉案例：
1.客户申请房贷提前还款，分行反馈办理时间较长，于是客户再次咨询客服流程标准，结果发现双方给到的回答不一致，因为客户经理未根据要求将具体还款时间告诉客户，侵害消费者知情权，判定为有责投诉；
2.客户同时办理银信通和更换手机号业务，涉及两名工作人员未做好业务流转流程，仅帮助客户办理银信通业务，服务链条出现断点，导致对消费者的承诺无法实现，判定为有责投诉；
3.在处理“客户去世”场景的案件时，与接电的三方进行核身，但由于对流程不够熟练，故未能兼顾到对方家人过世的情绪，导致对方直接挂断电话投诉，判定为问题工单。
其实以上几个案例涉及到的风险问题是非常常见的，由于业务技能不足导致的问题有很多，例如告知错误信息、承诺未达、推诿问题、违规拨打等，甚至只是单纯的让客户觉得不专业，从而引发客户不满。所以，必须要熟练地掌握岗位业务知识，切勿不懂装懂，谨言慎行、规范操作，才能避免这类由于“人为因素”导致的投诉。
03
培养服务意识
说到服务意识，大部分的同事都能想到“从客户角度出发”“换位思考”等概念。事实的确如此，无论是客服业务利用同理心安抚好客户，还是催收业务使用“共情”等策略促进还款，其实都是在给客户提供感同身受的情绪价值，从而拉近与客户的距离，有效达成沟通目的。
除此之外，我想说的是“主动服务意识”。记得以前在处理一起投诉时，客户对前端营销人员不满，原本此类型投诉可直接升级转前端处理，但考虑到客户可能还有其他问题，同时为了避免流程过长导致问题升级，我还是硬着头皮给客户回电安抚，最终得到客户理解，并且成功挽回了这名交行客户。现在想来，这种主动服务给客户带来问题解决的及时性，以及内部多一道灭诉的防线，是非常有意义的。
在我们日常业务开展中，认真倾听客户需求、主动打消客户顾虑、热情详细解答、礼貌问询客户还有没有其他问题，不仅是加强交行服务的品牌力，其实也是在加强本业务环节对投诉的对抗力。同时，我认为识别潜在投诉风险的服务意识也是至关重要的一项技能，沟通中结合语气及语境分析客户的潜台词，对客户“没有说出来的不满”具备敏感度，有问题即刻解决，将服务满意度的主动权重新掌握在自己的手上，很多问题自然能迎刃而解。
04
磨炼灭诉技能
当投诉真正来临并且需要我们解决时，经验的积累和强有力的技能不可或缺，这意味着我们必须要持续锤炼本领、以学促干。个人建议从以下几个维度进行学习提升：
一、话术积累。“金句良言”“甜言蜜语”是客服人的必备技能，除了常规话术应对外，还必须不断总结分析、推陈出新，适时改变固化思维，找到更加适用的进阶话术。例如，当客户提出非本环节受理的诉求时，通常座席会回复：“不好意思，这个问题还请您咨询XX部门”，但高情商的座席会回复：“给您带来不便，我们深表歉意，由于权限有限，不能帮到您的地方也请您多多谅解，但是您放心，交行一定会帮助您解决问题，这边给您一个咨询方式……”不同的话术，客户的体验感是不是完全不一样了呢？
二、沟通技巧。除了会说话术，还需巧用话术，沟通技巧更多的是一种思路，简单来说就是在特定的时间说适合的话，让客户既能准确接收你传递的信息，又能对你表示认可。比如，当客户表达不满时，我们一定是先处理情绪，后处理事情，事情可以下次再说，而情绪必须立即消除；再比如，客户在滔滔不绝时，我们要倾听对方讲话的目的，进入别人的频道，在客户说完时，一句“非常感谢您的建议，您的意思是不是……您是不是希望……”立刻将自身的定位变成客户的“救命稻草”，一招制胜；还有，在面对不同年龄、性别、学历、地域、行业的客户时，我们也需要选择不一样的交流方式，有理有据，既专业又通俗，沟通才会顺畅。不同的业务所需要的沟通技巧也是不一样的，我们要做的是不断对标优秀，勤学多思，从模仿开始，再到建立自己的框架。
三、诉点挖掘与灭诉思路。投诉总有原因、投诉总有诉求，客户表述出来的可能只是冰山一角，需要我们深度挖掘。假设现在有一笔催收业务工单，客户投诉我行拨打其家人电话进行骚扰，我们首先要做的是对客户的基本信息、业务细节、沟通历史、既往投诉等进行分析，定位好本次投诉类型，再自查流程执行是否存在问题，然后做好话术应对预设，最后通过与客户的沟通，利用好前文中提到的技巧，解决客户问题。有时我们会发现，根本没有人拨打客户家人电话，或客户自己也不清楚致电人身份，客户仅仅因为自己逾期精神压力较大，害怕家里人接到催款电话，所以才通过投诉争取自己被尊重的需求。
面对各式各样的投诉理由，我们需要通过沟通，让客户吐露心声，说出真实想法，进而对号入座到“求发泄”“求尊重”“求补偿”三种投诉心理，问题自然简化很多；随后尽可能地将“客户需要的”和“我们能提供的”两者间的重合部分作为解决方案，再设立其他备选方案灵活地进行组合应对，最终完成灭诉。
01
强化心理建设
于服务行业而言，我们可以牢记一点：只要有客户就会有投诉。客户会因为各式各样的动机与目的进行投诉，我们需要正确地看待客户诉求，往往矛盾的产生只是客户的不理解，而接待客户投诉的我们就是修复银行与客户关系裂痕的关键，甚至通过这样的沟通机会，重新达成原本的业务沟通目的。所以，不用畏惧投诉，努力去解决问题，争取“变诉为金”，这也是我们话务岗的闪光点。
同时，很多突如其来的投诉让我们防不胜防，我们千万不能因其乱了阵脚，沉着冷静地应对才能更好地解决问题。例如在面对在线投诉时，很多同事容易陷入客户的思维模式旋涡里，无法从行方角度回答客户问题，导致在线紧张、磕绊，甚至越说越错。所以，我们在每一通电话拨出前，不仅要做好业务信息的准备，也要做好心理建设，在每一名客户的异议处理中不断强化自身心理素质。
02
牢固知识储备
业务技能的扎实不仅是开展工作的基础，同时也是解决客户问题的强力支撑。很多小伙伴自信地认为，自己业务技能比较成熟，业务问题都能够很流畅地处理。根据墨菲定律，事情往往有意外。举例几个投诉案例：
1.客户申请房贷提前还款，分行反馈办理时间较长，于是客户再次咨询客服流程标准，结果发现双方给到的回答不一致，因为客户经理未根据要求将具体还款时间告诉客户，侵害消费者知情权，判定为有责投诉；
2.客户同时办理银信通和更换手机号业务，涉及两名工作人员未做好业务流转流程，仅帮助客户办理银信通业务，服务链条出现断点，导致对消费者的承诺无法实现，判定为有责投诉；
3.在处理“客户去世”场景的案件时，与接电的三方进行核身，但由于对流程不够熟练，故未能兼顾到对方家人过世的情绪，导致对方直接挂断电话投诉，判定为问题工单。
其实以上几个案例涉及到的风险问题是非常常见的，由于业务技能不足导致的问题有很多，例如告知错误信息、承诺未达、推诿问题、违规拨打等，甚至只是单纯的让客户觉得不专业，从而引发客户不满。所以，必须要熟练地掌握岗位业务知识，切勿不懂装懂，谨言慎行、规范操作，才能避免这类由于“人为因素”导致的投诉。
03
培养服务意识
说到服务意识，大部分的同事都能想到“从客户角度出发”“换位思考”等概念。事实的确如此，无论是客服业务利用同理心安抚好客户，还是催收业务使用“共情”等策略促进还款，其实都是在给客户提供感同身受的情绪价值，从而拉近与客户的距离，有效达成沟通目的。
除此之外，我想说的是“主动服务意识”。记得以前在处理一起投诉时，客户对前端营销人员不满，原本此类型投诉可直接升级转前端处理，但考虑到客户可能还有其他问题，同时为了避免流程过长导致问题升级，我还是硬着头皮给客户回电安抚，最终得到客户理解，并且成功挽回了这名交行客户。现在想来，这种主动服务给客户带来问题解决的及时性，以及内部多一道灭诉的防线，是非常有意义的。
在我们日常业务开展中，认真倾听客户需求、主动打消客户顾虑、热情详细解答、礼貌问询客户还有没有其他问题，不仅是加强交行服务的品牌力，其实也是在加强本业务环节对投诉的对抗力。同时，我认为识别潜在投诉风险的服务意识也是至关重要的一项技能，沟通中结合语气及语境分析客户的潜台词，对客户“没有说出来的不满”具备敏感度，有问题即刻解决，将服务满意度的主动权重新掌握在自己的手上，很多问题自然能迎刃而解。
04
磨炼灭诉技能
当投诉真正来临并且需要我们解决时，经验的积累和强有力的技能不可或缺，这意味着我们必须要持续锤炼本领、以学促干。个人建议从以下几个维度进行学习提升：
一、话术积累。“金句良言”“甜言蜜语”是客服人的必备技能，除了常规话术应对外，还必须不断总结分析、推陈出新，适时改变固化思维，找到更加适用的进阶话术。例如，当客户提出非本环节受理的诉求时，通常座席会回复：“不好意思，这个问题还请您咨询XX部门”，但高情商的座席会回复：“给您带来不便，我们深表歉意，由于权限有限，不能帮到您的地方也请您多多谅解，但是您放心，交行一定会帮助您解决问题，这边给您一个咨询方式……”不同的话术，客户的体验感是不是完全不一样了呢？
二、沟通技巧。除了会说话术，还需巧用话术，沟通技巧更多的是一种思路，简单来说就是在特定的时间说适合的话，让客户既能准确接收你传递的信息，又能对你表示认可。比如，当客户表达不满时，我们一定是先处理情绪，后处理事情，事情可以下次再说，而情绪必须立即消除；再比如，客户在滔滔不绝时，我们要倾听对方讲话的目的，进入别人的频道，在客户说完时，一句“非常感谢您的建议，您的意思是不是……您是不是希望……”立刻将自身的定位变成客户的“救命稻草”，一招制胜；还有，在面对不同年龄、性别、学历、地域、行业的客户时，我们也需要选择不一样的交流方式，有理有据，既专业又通俗，沟通才会顺畅。不同的业务所需要的沟通技巧也是不一样的，我们要做的是不断对标优秀，勤学多思，从模仿开始，再到建立自己的框架。
三、诉点挖掘与灭诉思路。投诉总有原因、投诉总有诉求，客户表述出来的可能只是冰山一角，需要我们深度挖掘。假设现在有一笔催收业务工单，客户投诉我行拨打其家人电话进行骚扰，我们首先要做的是对客户的基本信息、业务细节、沟通历史、既往投诉等进行分析，定位好本次投诉类型，再自查流程执行是否存在问题，然后做好话术应对预设，最后通过与客户的沟通，利用好前文中提到的技巧，解决客户问题。有时我们会发现，根本没有人拨打客户家人电话，或客户自己也不清楚致电人身份，客户仅仅因为自己逾期精神压力较大，害怕家里人接到催款电话，所以才通过投诉争取自己被尊重的需求。
面对各式各样的投诉理由，我们需要通过沟通，让客户吐露心声，说出真实想法，进而对号入座到“求发泄”“求尊重”“求补偿”三种投诉心理，问题自然简化很多；随后尽可能地将“客户需要的”和“我们能提供的”两者间的重合部分作为解决方案，再设立其他备选方案灵活地进行组合应对，最终完成灭诉。