作为一名英文座席组长，我始终聚焦客服主业，将讲匠心、讲专业的服务意识融入到具体工作中，时刻秉承“想客户之所想，急客户之所急”的工作理念，严格要求自己和组员，努力向卓越服务迈进。

01
以目标为导向，不断夯实业务基础

有人说“目标确认了，你的脚步也就轻快了”，作为特色专组，我们的目标是确保为海内外客户提供优质的服务。要长久地实现这个目标，势必要从服务质量、运营安全、队伍稳定全盘考虑。

我认为首先要提倡“质量优先、效率至上”工作理念，严把服务质量的生命线，以“找差距、提标准、补短板、务实干、达领先”为标准，以聚焦客户痛点、业务热点、渠道重点，严把质量关，以实际行动提升小组质检成绩，以客户需求为导向、以服务创造价值。

同时，结合海外组7*24小时运营特点，组内借助《每日业务提示》《每日词汇积累》《学习统计表》《知识库建议统计表》等工具，实现所有事项责任到人与闭环管理，不仅提升员工参与度，更能持续提升整体服务质效。

02
化问题为契机，持续优化团队氛围

团队管理的优化，被很多人看作是一条曲折的路，最终是否能螺旋上升则取决于在每一个拐点，我们能否实现跃迁。这拐点便是运营中出现的问题。

首先，当问题出现时要自信，我们所能遇到的问题大都是在自己能力范围内能够解决或借助周围人的帮助，能够解决的。

其次，便是要想谁是问题的主角，他能在其中做什么，我们需要怎样辅助。例如，工单差错，海外组工单量在时段上较集中，同时业务涉及国家及地区较多。刚开始一味强调仔细、认真，工单质量始终无法提高，但当组内开始实行工单“双人复核制”，此项指标便有了明显提升，之后每周公布工单质量排名，大家便逐渐向工单质量优异人员学习，对完美的工单负责人趋之若鹜，组内学习氛围也愈发浓厚。

03
借赋能促成长，助力提升责任担当

借助赋能计划，2023年度3名优秀员工先后获得担任海外组代职组长的机会。这期间他们不仅为组内管理注入“活水”，增强了组内竞争氛围，也从心理上实现了从业务专家向基层管理者的转变。

此外，在海外组我们还需要建立“家”文化氛围与“主人翁”意识，新员工正式上线后首先要在组内负责一个月文档更新提示与每日词汇积累，以便夯实业务基础。质检出现问题人员则负责知识库建议审核，培养其查询习惯。分行调取工作需要随机互相复听，组内业务培训由员工自选课题且两人一组完成课件制作与授课……所以有人说赋能便是赋予每个人超越当前岗位的责任，也收获更高段位的能力。

这一年我们以赋能计划为抓手，为组内员工提供机会与舞台，同时也实现了年度既定目标。

百尺竿头须更进，中流击水正当时，未来，我将带领海外专组在与时俱进的新赛道上，以饱满的工作热情和专业精神，不断追求卓越，以坚定的信心、昂扬的斗志、务实的作风、有力的举措继续发挥头雁效应。