客服人说 | 服务价值的具象化体现
来源: 时间:2024-04-15
前段时间接到了一位东北老先生的来电,称想要修改预留手机号,视频刚接通,我就知道我们可能需要很长时间来操作办理了。因为他是与老伴一起进线的,可能从未体验过这种视频业务办理模式,两位老人都显得很局促,而且因为年纪大了,老先生还看不清手机页面上的字,在修改信息的时候还需要老伴读给他听。可能是担心我会不耐烦,期间曾多次跟我说抱歉,让我耐心等他们一下。

看着他们,我当时就想到了自己的爷爷奶奶,如果我爷爷奶奶也打来视频办业务,我肯定是希望受理业务的坐席能用百分百的耐心去帮助他们,所以,自然而然我也会这样对待其他客户。

整个业务办理过程中,我不止一次地安抚他们不要着急,一步步来,每一个需要修改的信息我都会告诉他们具体修改位置,以防因为修改不到位,导致后续还要再二次返工。

终于,经过半个多小时的共同努力后,我们一同将这项业务办理成功,两位老人松了口气,对我的服务也深表满意,多次对我表达了感谢,对我在服务中展现出的专业、耐心、温柔的工作态度非常满意。

同样,在帮助客户解决实际困难之后,此时的我也深刻感受到了自己服务的价值体现,觉得之前的等候和付出都值得了,内心涌动着一股暖流,无形的服务价值在这一刻有了具象化的情感体验。

很早之前,就有了“留守儿童”一词,随着社会的发展,近几年出现了很多“空巢老人”,他们跟留守儿童一样,都因为家中青壮年外出务工、学习,而只能空守在家中。我身边就有很多老一辈的老人,别说熟练操作电子设备,甚至可能连汉字都不一定认识几个。

对于他们而言,关于手机的认知,可能就是简单地拨打电话发收发短信。但是随着时代的发展,他们不得不被时代的浪潮推着去尝试接触手机、尝试上网,但受限于视力、听力和学习能力等多重因素限制,无论如何努力,似乎依然事与愿违,并且因此对一些电子产品或者新生事物产生恐惧。

所以进线后,有些老人多少会显得有些紧张局促,试想如果他们身边有子女陪伴,可能会更方便些,心里也会觉得有所依靠,估计也就不会像这位东北老先生这样局促忐忑了。

生活中,会有一些储蓄卡的老年客户,因为身体不便,没法本人去柜台网点现场,从而选择线上办理,这时候我们云上交行就能帮助客户解决这样的烦恼。

在云上交行工作期间,我也遇到过各种情况,但总是能够真真切切地通过客户的表情神态与周边环境,察觉到他们的情绪变化。同样,客户也能看到我们在线的实时状态、感知我们的情绪。

因此,我们唯有用更加专业的工作技能、更加热忱的服务态度,才能更好地服务于万千交行客户,为其带来更好的服务体验,切切实实感受到云上交行的便利、周到与温度,这便是我们服务价值的具象化体现。