“专业专注，至精至诚”是一条重要的工作理念，也是我遵循做人原则和做事风格，更是推动自身职业发展的重要核心。

加入了碧桂园服务以来，本着对工作的充分热爱，我用心做好每件事情，无论是在业务部署还是在运营管理上，都在设法突破创新，全力打造一套有温度、高效、高质的运营体系，推动了客户交互中心从“单一电话服务”到“线上化服务结合”的转型。

同时，创新校企合作、全量质检、培训线上化等多套行业领先的运营流程，全面实现了话务减源、成本压降、运营提效、质量提升、智能化服务转型等多项价值目标。

结合互联网信息发展技术，我以高科技为方法依托，在组织、功能等方面对传统业态进行模式创新、管理创新、内涵创新；以交互性、工具性、体验性为特点，实现可复制的个性化或标准化服务。专注做好以下几点：

（1）专注指标提升，从多维度发力。随着业务不断扩张，呼叫中心则需要进行更科学的管理、监督、控制和改进，从亲情式管理的基础上，尝试融入更多的方法和技巧，并根据实际情况制定适合科学化、人性化的考核标准。从实际出发，积极掌控客服局面，注重数据质量，通过数据分析可以发现呼叫中心运营管理中存在的问题和薄弱环节。

（2）专注人才成长体系搭建，提升综合能力。在人才招聘方面，开启全新的“家校企”合作模式，让学生在“直播”中“打（工）怪（作）升（提）级（升）”，用看得见的成长，带动业绩提升；并建立了一个成熟的家校企联动机制，信息及时共享，赋予信任和支持，更好地打造企业口碑。

在团队建设方面，我注重人员能力的标准化管理，建立了一体化员工评价体系，为员工定制个性化发展计划，利用员工成长树、专题培训、岗位实践、人才库、职业发展双选机制等工具，解决职业通道不透明、人才发掘难、人才补充难等问题。

针对管理支撑团队，我在推动资源共享的同时，强调资源转化，充分发挥个人优势，不但增强了团队凝聚力，还实现了差异化管理，用正和博弈，为交互中心管理带来更多新思路，新方法。

（3）专注流程化精细化管理，实现高效运转。在工作中，我强调将实践经验沉淀下来，并通过SOP这一载体不断进行迭代，以此来规范各流程和部门的具体工作操作和细节，降低失误率，提升工作的品质。流程化的管理，可以推动个人价值和集体价值的相互融合，员工才能各司其职，继而达到可复制、可推广、可循环的效果，最大限度上满足客户高水平的服务要求。

（4）专注“微关怀”与企业文化融合，营造良好团队氛围。客户服务，特别是投诉处理，是一份高强度的情绪劳动工作，容易让人产生负面情绪，客户快速一站解决问题的要求与企业复杂且快速变化的业务要求，给员工带来极大压力，如何让员工有好的感受，积极快乐地工作，是每个呼叫中心都要努力解决的问题。

我会用 “微关怀”解决这一难题，通过分析挖掘员工诉求，及时对利好消息进行转化，策划能触动员工利益和心灵的活动、事件、指引，并大力传播推广，将员工的受益感受扩大，以此来增强团队的正能量，提高员工对公司文化的认同感和归属感。

专注谋事的路、聚焦做事的人，未来我将进一步拓展新的管理模式，先做实、再做精、后做细，从而构建以点到面的价值核心，以匠心守初心，为碧桂园服务客户交互中心的健康、稳定发展继续强大的源动力。