守权益，化纠纷，和谐共赢新篇章——从消费者权益保护视角看企业客户投诉处理
来源： 时间：2024-04-10
客户投诉处理，是每一个企业高度关注的客户关系管理中的重要环节。想要长远发展的企业，都会将投诉处理视为客服工作的核心。
通过快速回应，企业能及时控制投诉负面影响的扩大，避免公关危机的潜在威胁，从而化险为夷；通过原因分析，企业可以了解自身的问题和不足，找到改进方向，提升产品质量、服务水平和客户满意度，增强市场竞争力；通过化解纠纷，企业能展示自身的专业性以及服务客户的态度，挽救声誉和口碑，提升企业品牌形象；通过积极应对，企业能重建良好的客户关系，化投诉者为忠实客户，增强客户对企业的认同感和忠诚度。可见，成功的客户投诉处理，对企业的长远收益非常明显。所以，对企业利益的维护和提升成为一般客户投诉处理的核心逻辑。
但是，仅从企业利益的角度出发去制定和落实投诉处理工作，能得到企业想要达成的效果吗？我们可能忽视了投诉处理中的另一个重要的参与者——客户。
很多客服工作人员形成了惯性思维，往往会将客户投诉视为“麻烦”，将客户投诉处理视为“为企业解决麻烦”。这种工作逻辑，会使工作人员将重心放在关注企业利益是否受损，或者客户是否愿意接受处理意见等方面，机械地落实投诉处理中的各项规定步骤，从而避免出错或带来更多利益损失。如此一来，整个处理流程会让客户产生一种“是我在找茬”的无力感。如果是企业服务工作方案的制定者形成这种工作逻辑，可能导致投诉处理工作环节存在系统性缺陷，出现负面效应，始终无法达成企业希望实现的服务效果。
而客户意味着什么？作为消费群体，客户是核心、是根本、是提振消费信心、促进消费持续发展的动力来源。企业利益根植于消费者土壤中，维护消费者利益，是营造良好消费环境、推动企业健康发展、提升市场竞争力的根本需要。得客户者得市场，提升客户忠诚度，拒绝一锤子买卖，才是一家企业行稳致远的核心和关键。
因此，成功的投诉处理，需要将客户利益置于重要位置，亦或者把获得客户的忠诚视为目标。面对已经出现的产品瑕疵或服务不满时，若企业通过妥善地处理让客户再次感到满意，那么消费者对企业所产生的信任感及认同度，将恢复到甚至是高于初次接触时的状态。而且，这种客户忠诚度拥有较强的情绪安抚功能，倘若客户再次遇到产品或服务的瑕疵时，他的不良情绪将较为缓和，亦或消失。因为客户认可企业服务的补救措施，相信企业能为自己的利益提供保障。这种认可通过客户的正反两方面经历得到强化，使企业能与客户形成比较稳固的关系，在客户面对同行公司产品推销或举办营销活动时产生免疫。经由投诉处理挽回的客户忠诚度，能降低和缓解企业关于潜在客户投诉的担忧，对企业的长期发展非常有利。
能维持或提升客户忠诚度的投诉处理就是成功的投诉处理，维持或提升客户忠诚度是客户投诉处理的核心逻辑。客户忠诚度的范畴根据外在行为的特点可以分为三个：行为忠诚、情感忠诚、意向忠诚。行为忠诚指的就是客户能够经常性或者重复性地对公司产品或服务进行购买。情感忠诚指的是客户对于公司的态度。意向忠诚指的是客户对于公司的产品和服务在以后有可能购买的意向。这三类忠诚行为，都是基于客户对产品价值的认定，或是对服务质量的认可，或是客户整体满意度较高。而无论是客户对价值或服务的认可，亦或是客户整体满意度较高，这些其实都是围绕客户感知展开的。
如果客户投诉处理的相关服务行为能作用于客户感知，让客户真实体会到企业对客户利益的重视，这些服务行为将会对客户满意度或认可度产生较为强烈的直接影响，进而提升客户忠诚度。
那怎样的投诉处理服务能够作用于客户感知呢？关键之一，就是围绕客户权益保护展开的服务行为，也就是消费者权益保护中所强调的客户利益点。消费者权益是消费者衡量自身利益的依据，是评价企业客户服务的标尺。让客户真切感受到企业对消费者权益的保护，感知企业对于客户的重视与尊重，能将客户投诉所产生的“危”，转化为得到客户信赖的“机”。从消费者权益保护视角审视客户投诉处理工作逻辑及行动框架，对企业成功化解纠纷，挽回客户忠诚度，具有相当积极的助推作用。
一、从认识层面看，消费者权益保护视角为投诉处理工作构建另一种行动逻辑。
对消费者权益的保护，不一定能直接解决客户投诉中涉及的问题，但是会对客户的感知价值产生直接影响。消费者权益的本质是客户所获得利益（如价值、效用等）与因获得和享用该产品或服务而付出的正当代价。当权益被侵犯时，客户感知到自己正付出超额代价，这是客户所不愿意承受的，因此客户极有可能放弃消费行为，或者以后都不再发生类似消费行为。而企业在投诉处理中应加强对消费者权益的重视和保护力度，尽量给客户带来超出预期的收益，化解之前的不满与失落，使客户满意度比在发生投诉之前更高。
二、从主体价值看，消费者权益保护视角在投诉处理工作中强调与客户的情感共鸣。
将客户感知视为投诉处理工作的核心，将客户的服务感受视为投诉处理工作的调整依据。假设投诉处理服务不能按原计划或预想提供，客户就会感到沮丧和不满。因此，投诉处理不能仅局限于如何正确地处理服务错误或失败，更重要的是，通过投诉处理提高客户感知、服务质量和感知价值。站在消费者权益保护角度感受客户需求和客户情绪，用切实的服务来维护客户利益，修正与弥补过往服务过程中服务质量的失误，解决服务失误给客户带来的实际问题和情感问题，提高客户满意度，减少客户流失。
三、从工作方式看，消费者权益保护视角为投诉处理工作提供另一种衡量标准。
客户投诉处理工作的检验标准，目前主要集中在发生率、处理时效、解决率、反馈率等方面。而基于消费者权益保护视角的投诉处理工作，在服务机制上注重对客户投诉和群体意见的快速反馈、内部协调及信息反馈，确保消费者利益相关问题能够在最短时间内得到重视和处理；在服务细节上注重落实信息公示透明化、沟通渠道多样化、处理方式个性化，确保每个工作环节都能让消费者切实感受到被尊重、被保护。而将消费者纠纷化解和权益保护的相关工作作为考核指标纳入企业管理层考核体系中，是把消费者权益保护的重要程度提高到公司核心经营的框架中。
四、从行动内容看，消费者权益保护视角为投诉处理工作提供不一样的路径选择。
从消费者权益保护的角度出发，公司的投诉处理工作将更注重对客户权益保护的细化、审查及追踪，肩负起管理义务，同时更加注重深挖客户服务感受，并对自身服务进行反馈和调整，从而进入服务的螺旋形上升通道，获得更高的客户忠诚度。
同时，公司将着力提升管理精细化水平。全力实现消费者权益保护的落实与执行，考验公司的细节管理能力。必须从多维度全流程实现消费者权益保护，需要公司客户服务相关全岗位人员参与其中，任何一个环节的漏洞都有可能产生风险，造成消费者和公司的损失，甚至失去客户忠诚。
五、从客户反馈看，消费者权益保护视角帮助投诉处理工作成就另一种客户服务感受。
公司对消费者权益保护的服务理念越深入，投诉处理人员在服务过程中展现出来的面貌越亲和，给客户带来的服务感受越真切。投诉处理过程不再让客户感觉到“我在找茬”，处理结果也不再仅仅是“解决投诉”，而是以客户满意为核心。八大消费者权益，从交易、资金、信息、教育、尊重等方面，全面搭建对消费者利益的防护网。公司对消费者权益保护的落实，就是让消费者从多角度感受到安心、放心。一方面能为消费者创造良好的消费氛围，另一方面能让客户从情感或需求上感受到快乐，从而间接提升客户忠诚度。
成功的客户投诉处理，既是对客户遭遇问题的响应，更是对客户情感的支持与呵护。对消费者权益保护的坚守与深化，既是企业建立良好客户关系的基础，更是形成良好消费氛围的重要环节。当企业以消费者权益保护为重要目标之一提升产品与服务，当市场拥有消费者的满意与信任，整个行业环境就会发展得更加健康。企业与消费者，都将成为受益者。坚守消费者权益，用责任与担当化解纠纷，企业与消费者，将携手创造共赢新篇章。
通过快速回应，企业能及时控制投诉负面影响的扩大，避免公关危机的潜在威胁，从而化险为夷；通过原因分析，企业可以了解自身的问题和不足，找到改进方向，提升产品质量、服务水平和客户满意度，增强市场竞争力；通过化解纠纷，企业能展示自身的专业性以及服务客户的态度，挽救声誉和口碑，提升企业品牌形象；通过积极应对，企业能重建良好的客户关系，化投诉者为忠实客户，增强客户对企业的认同感和忠诚度。可见，成功的客户投诉处理，对企业的长远收益非常明显。所以，对企业利益的维护和提升成为一般客户投诉处理的核心逻辑。
但是，仅从企业利益的角度出发去制定和落实投诉处理工作，能得到企业想要达成的效果吗？我们可能忽视了投诉处理中的另一个重要的参与者——客户。
很多客服工作人员形成了惯性思维，往往会将客户投诉视为“麻烦”，将客户投诉处理视为“为企业解决麻烦”。这种工作逻辑，会使工作人员将重心放在关注企业利益是否受损，或者客户是否愿意接受处理意见等方面，机械地落实投诉处理中的各项规定步骤，从而避免出错或带来更多利益损失。如此一来，整个处理流程会让客户产生一种“是我在找茬”的无力感。如果是企业服务工作方案的制定者形成这种工作逻辑，可能导致投诉处理工作环节存在系统性缺陷，出现负面效应，始终无法达成企业希望实现的服务效果。
而客户意味着什么？作为消费群体，客户是核心、是根本、是提振消费信心、促进消费持续发展的动力来源。企业利益根植于消费者土壤中，维护消费者利益，是营造良好消费环境、推动企业健康发展、提升市场竞争力的根本需要。得客户者得市场，提升客户忠诚度，拒绝一锤子买卖，才是一家企业行稳致远的核心和关键。
因此，成功的投诉处理，需要将客户利益置于重要位置，亦或者把获得客户的忠诚视为目标。面对已经出现的产品瑕疵或服务不满时，若企业通过妥善地处理让客户再次感到满意，那么消费者对企业所产生的信任感及认同度，将恢复到甚至是高于初次接触时的状态。而且，这种客户忠诚度拥有较强的情绪安抚功能，倘若客户再次遇到产品或服务的瑕疵时，他的不良情绪将较为缓和，亦或消失。因为客户认可企业服务的补救措施，相信企业能为自己的利益提供保障。这种认可通过客户的正反两方面经历得到强化，使企业能与客户形成比较稳固的关系，在客户面对同行公司产品推销或举办营销活动时产生免疫。经由投诉处理挽回的客户忠诚度，能降低和缓解企业关于潜在客户投诉的担忧，对企业的长期发展非常有利。
能维持或提升客户忠诚度的投诉处理就是成功的投诉处理，维持或提升客户忠诚度是客户投诉处理的核心逻辑。客户忠诚度的范畴根据外在行为的特点可以分为三个：行为忠诚、情感忠诚、意向忠诚。行为忠诚指的就是客户能够经常性或者重复性地对公司产品或服务进行购买。情感忠诚指的是客户对于公司的态度。意向忠诚指的是客户对于公司的产品和服务在以后有可能购买的意向。这三类忠诚行为，都是基于客户对产品价值的认定，或是对服务质量的认可，或是客户整体满意度较高。而无论是客户对价值或服务的认可，亦或是客户整体满意度较高，这些其实都是围绕客户感知展开的。
如果客户投诉处理的相关服务行为能作用于客户感知，让客户真实体会到企业对客户利益的重视，这些服务行为将会对客户满意度或认可度产生较为强烈的直接影响，进而提升客户忠诚度。
那怎样的投诉处理服务能够作用于客户感知呢？关键之一，就是围绕客户权益保护展开的服务行为，也就是消费者权益保护中所强调的客户利益点。消费者权益是消费者衡量自身利益的依据，是评价企业客户服务的标尺。让客户真切感受到企业对消费者权益的保护，感知企业对于客户的重视与尊重，能将客户投诉所产生的“危”，转化为得到客户信赖的“机”。从消费者权益保护视角审视客户投诉处理工作逻辑及行动框架，对企业成功化解纠纷，挽回客户忠诚度，具有相当积极的助推作用。
一、从认识层面看，消费者权益保护视角为投诉处理工作构建另一种行动逻辑。
对消费者权益的保护，不一定能直接解决客户投诉中涉及的问题，但是会对客户的感知价值产生直接影响。消费者权益的本质是客户所获得利益（如价值、效用等）与因获得和享用该产品或服务而付出的正当代价。当权益被侵犯时，客户感知到自己正付出超额代价，这是客户所不愿意承受的，因此客户极有可能放弃消费行为，或者以后都不再发生类似消费行为。而企业在投诉处理中应加强对消费者权益的重视和保护力度，尽量给客户带来超出预期的收益，化解之前的不满与失落，使客户满意度比在发生投诉之前更高。
二、从主体价值看，消费者权益保护视角在投诉处理工作中强调与客户的情感共鸣。
将客户感知视为投诉处理工作的核心，将客户的服务感受视为投诉处理工作的调整依据。假设投诉处理服务不能按原计划或预想提供，客户就会感到沮丧和不满。因此，投诉处理不能仅局限于如何正确地处理服务错误或失败，更重要的是，通过投诉处理提高客户感知、服务质量和感知价值。站在消费者权益保护角度感受客户需求和客户情绪，用切实的服务来维护客户利益，修正与弥补过往服务过程中服务质量的失误，解决服务失误给客户带来的实际问题和情感问题，提高客户满意度，减少客户流失。
三、从工作方式看，消费者权益保护视角为投诉处理工作提供另一种衡量标准。
客户投诉处理工作的检验标准，目前主要集中在发生率、处理时效、解决率、反馈率等方面。而基于消费者权益保护视角的投诉处理工作，在服务机制上注重对客户投诉和群体意见的快速反馈、内部协调及信息反馈，确保消费者利益相关问题能够在最短时间内得到重视和处理；在服务细节上注重落实信息公示透明化、沟通渠道多样化、处理方式个性化，确保每个工作环节都能让消费者切实感受到被尊重、被保护。而将消费者纠纷化解和权益保护的相关工作作为考核指标纳入企业管理层考核体系中，是把消费者权益保护的重要程度提高到公司核心经营的框架中。
四、从行动内容看，消费者权益保护视角为投诉处理工作提供不一样的路径选择。
从消费者权益保护的角度出发，公司的投诉处理工作将更注重对客户权益保护的细化、审查及追踪，肩负起管理义务，同时更加注重深挖客户服务感受，并对自身服务进行反馈和调整，从而进入服务的螺旋形上升通道，获得更高的客户忠诚度。
同时，公司将着力提升管理精细化水平。全力实现消费者权益保护的落实与执行，考验公司的细节管理能力。必须从多维度全流程实现消费者权益保护，需要公司客户服务相关全岗位人员参与其中，任何一个环节的漏洞都有可能产生风险，造成消费者和公司的损失，甚至失去客户忠诚。
五、从客户反馈看，消费者权益保护视角帮助投诉处理工作成就另一种客户服务感受。
公司对消费者权益保护的服务理念越深入，投诉处理人员在服务过程中展现出来的面貌越亲和，给客户带来的服务感受越真切。投诉处理过程不再让客户感觉到“我在找茬”，处理结果也不再仅仅是“解决投诉”，而是以客户满意为核心。八大消费者权益，从交易、资金、信息、教育、尊重等方面，全面搭建对消费者利益的防护网。公司对消费者权益保护的落实，就是让消费者从多角度感受到安心、放心。一方面能为消费者创造良好的消费氛围，另一方面能让客户从情感或需求上感受到快乐，从而间接提升客户忠诚度。
成功的客户投诉处理，既是对客户遭遇问题的响应，更是对客户情感的支持与呵护。对消费者权益保护的坚守与深化，既是企业建立良好客户关系的基础，更是形成良好消费氛围的重要环节。当企业以消费者权益保护为重要目标之一提升产品与服务，当市场拥有消费者的满意与信任，整个行业环境就会发展得更加健康。企业与消费者，都将成为受益者。坚守消费者权益，用责任与担当化解纠纷，企业与消费者，将携手创造共赢新篇章。