“急难愁盼”一呼即应——2023年湖南省12345热线“双十大”典型案例出炉
来源: 时间:2024-04-09

  “大学生创业怎么做税务登记?”“孩子学校食堂的伙食较差,可不可以协调处理?”“项目发展遇到了资金难题,急需申请贷款”……企业群众关切的这些“急难愁盼”,一呼即应!

  近日,湖南省数据局发布2023年度全省12345政务服务便民热线“十大”服务企业典型案例与“十大”服务群众典型案例。

  据悉,近年来,我省12345政务服务便民热线(以下简称“12345热线”)通过“一网统揽、一号对外、一站服务、一呼即应”的改革创新,聚力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。2023年,各级12345热线共受理企业群众各类诉求818万余件,按时办结率为98.14%。

  更快:“一呼即应”提速度、优服务、暖民心

  “家里的自来水经常出现水压不足的情况,给日常生活带来极大不便,希望尽快解决用水之困。” 2023年6月9日,慈利县居民陈先生拨打12345热线反映。慈利县12345在详细了解情况后,按照“一呼即应”机制迅速派单。县政府专题研究,并调度多个部门协同联动。5天后,新管网安装完成,供水恢复正常。

  12345热线,一头连着群众的急难愁盼,一头系着党委、政府的拳拳之心。群众来电往往是遇到了急事难事,办理时效是满意度的重要衡量标准。2023年,12345热线全面深化“一呼即应”改革,进一步完善及时响应、分类处置、部门联动等机制,提升响应速度、强化跟踪问效、推动问题高效解决。

  保靖县12345从接到水污染环境投诉到调查清楚、厘清责任,整个流程不到2小时;衡阳市12345在5天时间内,为群众争取到困扰许久的房屋维修款……随着“一呼即应”改革的纵深推进,一件件民生小事得到了及时回应,而且办得更有力度、更有温度。

  更准:“政企通”专席聚合力、解难点、激活力

  经营主体的关心事,是优化营商环境的关键事。打造一流的营商环境,离不开专业高效的政务服务环境。

  2023年,聚焦制约经营主体发展的痛点、难点、堵点问题,12345热线以全面推进“政企通”专席建设为重要抓手,持续完善“一站式”服务。尤其是加快政务服务从“一件事”向“一类事”、一个点向整个面、一个环节向全链条迭代升级,构建多方联动机制,及时精准推动问题解决,不断激发经营主体活力。

  2023年9月,岳阳12345热线政企通专席收到某超市负责人来电,反映其在一所学校承租了一家超市,需要办理营业执照,但当地相关部门工作人员以“国家有规定不允许在学校内开超市”为由拒绝办证。

  岳阳12345热线经核实发现,该企业申请办理的事项符合规定,系相关部门工作人员对文件内容理解有偏差。根据工作规则,岳阳12345热线将此案例作为典型问题予以“标红”,相关部门开辟“绿色通道”快速办理。事后,该事件公开曝光,相关部门全面自查,并多次开展业务培训,从源头上杜绝此类问题发生。

  更细:“数字赋能”强平台、提效能、促发展

  2023年全省12345热线共接听企业和群众来电1022万余通,受理各类诉求818万余件,按时办结率为98.14%。热线很“热”,更加考验平台的精细管理能力。

  数字赋能,是实现精细管理的关键一环。全省各级12345热线充分运用信息技术,因地制宜创新探索数字化赋能新模式,不断提升平台响应精度,充分释放数据共享协作的强大动能,努力提升企业群众获得感、幸福感。

  长沙市行政审批服务局充分发挥数字政府大平台、大数据、大服务的优势,梳理四级“政企通”案件类型92项,让工单派发更精准、服务更精细;怀化市通过对12345系统中涉及井盖投诉的数据进行深入分析研究,找出办理效果不理想的原因,创新井盖管理模式;桃江县搭建政务数据采集与交换共享平台,设立热线知识库,已入库开放共享数据集896个。

  服务无止境,便民无上限。2024年,全省12345热线将在摸索发展新思路上进一步发力、在探索改革新路径上进一步用力、在打造服务新模式上进一步着力,加强标准化建设,健全“接诉即办”机制,推进企业和群众诉求“一线应答”,不断提升服务效能,助力优化营商环境,助推全省加快高质量发展。