WinWin高端访谈：以AI驱动运营升级，香港电讯携手华为加速数智化转型
来源： 时间：2024-04-09
从AIGC火遍全球、“百模千态”欣欣向荣到AI在各行各业的走深向实，AI的蓬勃发展成为近年来的一条主线。进入2024年，横空出世的Sora引发了一场新的科技风暴，让已然日新月异的世界变化得更快。
面对风起云涌的智能浪潮，以及不断涌现的新场景、新业务、新模式，或为跟上时代步伐或为构建竞争优势，加速数智化转型成为了广大电信运营商的共同选择。而更好地将AI融入运营运维各领域全流程以提升自动化、智能化、低碳化水平，激发创新活力，正是其中的关键所在。
香港电讯（HKT）不仅是全球领先的5G运营商，也是数智化转型的先驱，随着AI时代的到来，其数智化转型步入了一个新的阶段——它携手华为等合作伙伴，围绕大语言模型等AI技术的开发与应用展开了一系列探索，并已取得了一些引人瞩目的成果。
就在近日，香港电讯首席技术官邱少麟与华为运营商交付与服务部总裁游江涛联袂接受WinWin高端访谈，针对AI时代背景下的数智化转型方向、办法和实践作出深入探讨和经验分享。
面向AI时代，继续深耕数智化转型
作为率先推出5G商用服务的运营商之一，香港电讯致力于引领5G业务创新，推动智慧城市发展。截至2023年底，其5G网络人口覆盖率达到99%，5G用户渗透率超过40%，5G ARPU提升了70港元。同时，在2022年和2023年均获得了著名的香港通讯业联会（CAHK）最佳5G移动网络运营商金奖，代表了业界对其卓越表现的认可。
“我们的5G商业成功源于过去十年在数智化转型上的持续投入。”邱少麟指出，在AI时代，香港电讯将继续深耕这一领域，并重点聚焦三个方向：
第一个方向是构建安全强大的通信网络。通信网络的安全保障对电信运营商至关重要。通过智能网络跟踪和分析，可以自动发现网络异常和潜在威胁；AI助手能够规范日常和复杂的网络变更操作并预测其影响，显著增强网络的稳定性和可靠性。
第二个方向是打造持续领先的用户体验。香港电讯致力于提高通信服务的有效性，并提高净推荐值（NPS），尽管已经对相关领域有了全面深入的了解，但AI可以帮助它不断探索新的优化方法，取得更好的成果。
第三个方向是追求绿色可持续发展。2023年，香港电讯入选了标准普尔全球《2023年可持续发展年鉴》；在联合国绿色峰会上，与华为联合发布了创新节能项目成果，该项目通过实时流量管理和分析，以及场景化智能关断和小区恢复，大大提升了无线网络的能效。香港电讯期望大模型和AI应用未来能在环境、社会和治理（ESG）领域取得更多节能成果。
“我们立志成为AI时代的领先运营商，加速数智化转型，持续为客户提供卓越的服务体验，同时通过网络服务大模型的应用和实践，推动智慧城市和数字经济的发展。”邱少麟说道。
AI探索与实践，三大要点值得关注
随着时代的变迁，移动服务的场景、需求正在发生快速变化，例如从语音为主的传统服务发展到多媒体应用和AR/VR服务；移动设备、网络的复杂度也与日俱增，参数调整或蜂窝站点切换设置等传统方案很难解决所有网元问题。此外，意外事件和天气灾害也会影响特定网元的容量需求。
邱少麟谈到，这些因素都要求运营商建立一个高效的网络设置管理模型，以提供更个性化的移动服务，最大化提升客户满意度，AI则对此发挥着关键作用。据透露，2024年上半年，香港电讯将聚焦智能运维和客户体验，初步构建网络服务域大模型，推出首个AI Agent。
他归纳香港电讯的实践经验表示，在部署和使用AI大模型来运营移动网络的过程中，有三大要点值得关注：
第一个要点在于集中式、融合式数据库的可用性。数据库需要具备足够大的容量才能将市场业务信息（资费套餐、客服投诉、满意度）和网络信息（用户位置偏好、应用场景需求）联动起来，通过AI赋能移动网络。目前，ChatGPT生成式AI解决方案无法访问这些网络信息，因此需要先部署这样的数据库，打造基础组件。
第二个要点是要将网络能力集成到AI大模型中。运营商需要分析在不同外部网络负载场景下，参数设置对客户体验的影响以及与网络功能的关系。将这些网络能力集成到AI大模型中后，可以根据客户需要优化网络性能，实现客户满意度最优。
第三个要点是需要AI方面的人才。AI专家对网络能力和运营有着深刻的理解，可以作为电信AI机器人的领航员和训练师，把握网络优化的方向，推动网络智能走向新的高度。从基于经验的提前规划到实时预测未来的AI模型，香港电讯将借助AI为电信行业带来变革。
系统AI能力，华为助力数智化转型提速
“二人同心，其利断金；同心之言，其臭如兰。”作为一项系统性、长期性的工程，运营商的数智化转型离不开合作伙伴的支持。作为香港电讯以及全球众多领先运营商的战略合作伙伴，华为在AI时代又能够提供怎样的帮助？
游江涛表示，华为坚持以客户为中心，为运营商提供有温度、有深度的服务，数智化转型正是其中的战略核心。2023年，其与运营商一起保障了全球1500多张网络的稳健运行，支持16张网络在Umlaut评测中取得最优成绩。基于过去数十年的实践，华为积累了大量的专业知识、经验和流程，为深化数智化转型奠定了坚实的基础。为助力数智化转型提速，华为服务在数据、知识、模型、提示工程和应用领域投入了数百名专家，构建了系统的AI能力。
在与香港电讯的合作中，华为与其成立了联合创新中心，高效协同，共同探索未来的可能性。在基础设施方面，双方正在研究构建面向未来的绿色、数智化ICT基础设施，包括计算、存储、连接能力等，全面满足数字经济的需求。在运营领域，华为将基于AI和数字孪生技术助力香港电讯打造极致稳定、极致体验的网络。在新业务领域，华为将提供创新的AIGC产品和服务，支撑香港电讯发展数智业务。
2024年，华为服务将全面加强AI能力建设、加大投入力度，以协助香港电讯等广大运营商打造数智化转型新范式，进一步加快转型进程，创造更大商业价值。
游江涛介绍说，在运维领域，华为服务将基于嵌入式AI解决方案AUTIN，支持运营商从面向网络的运维转变为面向业务的运维，也就是将每一个故障与其对业务和客户体验的影响相关联，自动定界根因并给出相应的恢复措施。在用户体验领域，继关键绩效指标（KPI）和关键质量指标（KQI）之后，正在攻克NPS这座“大山”，基于历史经验和AI能力开发解决方案，以帮助运营商进一步改善最终用户体验并减少贬损者数量。
在客户服务领域，华为服务利用AI技术的意图理解能力赋能AICC解决方案，通过思维链（CoT）自动分析投诉原因并生成沟通脚本，从而提升用户体验；在营销支持领域，通过AI技术为每一位最终用户提供VIP级服务，这意味着运营商可以基于SmartCare这样的平台，更深入地了解最终用户，并根据最终用户的个性化需求定制套餐。
面对风起云涌的智能浪潮，以及不断涌现的新场景、新业务、新模式，或为跟上时代步伐或为构建竞争优势，加速数智化转型成为了广大电信运营商的共同选择。而更好地将AI融入运营运维各领域全流程以提升自动化、智能化、低碳化水平，激发创新活力，正是其中的关键所在。
香港电讯（HKT）不仅是全球领先的5G运营商，也是数智化转型的先驱，随着AI时代的到来，其数智化转型步入了一个新的阶段——它携手华为等合作伙伴，围绕大语言模型等AI技术的开发与应用展开了一系列探索，并已取得了一些引人瞩目的成果。
就在近日，香港电讯首席技术官邱少麟与华为运营商交付与服务部总裁游江涛联袂接受WinWin高端访谈，针对AI时代背景下的数智化转型方向、办法和实践作出深入探讨和经验分享。
面向AI时代，继续深耕数智化转型
作为率先推出5G商用服务的运营商之一，香港电讯致力于引领5G业务创新，推动智慧城市发展。截至2023年底，其5G网络人口覆盖率达到99%，5G用户渗透率超过40%，5G ARPU提升了70港元。同时，在2022年和2023年均获得了著名的香港通讯业联会（CAHK）最佳5G移动网络运营商金奖，代表了业界对其卓越表现的认可。
“我们的5G商业成功源于过去十年在数智化转型上的持续投入。”邱少麟指出，在AI时代，香港电讯将继续深耕这一领域，并重点聚焦三个方向：
第一个方向是构建安全强大的通信网络。通信网络的安全保障对电信运营商至关重要。通过智能网络跟踪和分析，可以自动发现网络异常和潜在威胁；AI助手能够规范日常和复杂的网络变更操作并预测其影响，显著增强网络的稳定性和可靠性。
第二个方向是打造持续领先的用户体验。香港电讯致力于提高通信服务的有效性，并提高净推荐值（NPS），尽管已经对相关领域有了全面深入的了解，但AI可以帮助它不断探索新的优化方法，取得更好的成果。
第三个方向是追求绿色可持续发展。2023年，香港电讯入选了标准普尔全球《2023年可持续发展年鉴》；在联合国绿色峰会上，与华为联合发布了创新节能项目成果，该项目通过实时流量管理和分析，以及场景化智能关断和小区恢复，大大提升了无线网络的能效。香港电讯期望大模型和AI应用未来能在环境、社会和治理（ESG）领域取得更多节能成果。
“我们立志成为AI时代的领先运营商，加速数智化转型，持续为客户提供卓越的服务体验，同时通过网络服务大模型的应用和实践，推动智慧城市和数字经济的发展。”邱少麟说道。
AI探索与实践，三大要点值得关注
随着时代的变迁，移动服务的场景、需求正在发生快速变化，例如从语音为主的传统服务发展到多媒体应用和AR/VR服务；移动设备、网络的复杂度也与日俱增，参数调整或蜂窝站点切换设置等传统方案很难解决所有网元问题。此外，意外事件和天气灾害也会影响特定网元的容量需求。
邱少麟谈到，这些因素都要求运营商建立一个高效的网络设置管理模型，以提供更个性化的移动服务，最大化提升客户满意度，AI则对此发挥着关键作用。据透露，2024年上半年，香港电讯将聚焦智能运维和客户体验，初步构建网络服务域大模型，推出首个AI Agent。
他归纳香港电讯的实践经验表示，在部署和使用AI大模型来运营移动网络的过程中，有三大要点值得关注：
第一个要点在于集中式、融合式数据库的可用性。数据库需要具备足够大的容量才能将市场业务信息（资费套餐、客服投诉、满意度）和网络信息（用户位置偏好、应用场景需求）联动起来，通过AI赋能移动网络。目前，ChatGPT生成式AI解决方案无法访问这些网络信息，因此需要先部署这样的数据库，打造基础组件。
第二个要点是要将网络能力集成到AI大模型中。运营商需要分析在不同外部网络负载场景下，参数设置对客户体验的影响以及与网络功能的关系。将这些网络能力集成到AI大模型中后，可以根据客户需要优化网络性能，实现客户满意度最优。
第三个要点是需要AI方面的人才。AI专家对网络能力和运营有着深刻的理解，可以作为电信AI机器人的领航员和训练师，把握网络优化的方向，推动网络智能走向新的高度。从基于经验的提前规划到实时预测未来的AI模型，香港电讯将借助AI为电信行业带来变革。
系统AI能力，华为助力数智化转型提速
“二人同心，其利断金；同心之言，其臭如兰。”作为一项系统性、长期性的工程，运营商的数智化转型离不开合作伙伴的支持。作为香港电讯以及全球众多领先运营商的战略合作伙伴，华为在AI时代又能够提供怎样的帮助？
游江涛表示，华为坚持以客户为中心，为运营商提供有温度、有深度的服务，数智化转型正是其中的战略核心。2023年，其与运营商一起保障了全球1500多张网络的稳健运行，支持16张网络在Umlaut评测中取得最优成绩。基于过去数十年的实践，华为积累了大量的专业知识、经验和流程，为深化数智化转型奠定了坚实的基础。为助力数智化转型提速，华为服务在数据、知识、模型、提示工程和应用领域投入了数百名专家，构建了系统的AI能力。
在与香港电讯的合作中，华为与其成立了联合创新中心，高效协同，共同探索未来的可能性。在基础设施方面，双方正在研究构建面向未来的绿色、数智化ICT基础设施，包括计算、存储、连接能力等，全面满足数字经济的需求。在运营领域，华为将基于AI和数字孪生技术助力香港电讯打造极致稳定、极致体验的网络。在新业务领域，华为将提供创新的AIGC产品和服务，支撑香港电讯发展数智业务。
2024年，华为服务将全面加强AI能力建设、加大投入力度，以协助香港电讯等广大运营商打造数智化转型新范式，进一步加快转型进程，创造更大商业价值。
游江涛介绍说，在运维领域，华为服务将基于嵌入式AI解决方案AUTIN，支持运营商从面向网络的运维转变为面向业务的运维，也就是将每一个故障与其对业务和客户体验的影响相关联，自动定界根因并给出相应的恢复措施。在用户体验领域，继关键绩效指标（KPI）和关键质量指标（KQI）之后，正在攻克NPS这座“大山”，基于历史经验和AI能力开发解决方案，以帮助运营商进一步改善最终用户体验并减少贬损者数量。
在客户服务领域，华为服务利用AI技术的意图理解能力赋能AICC解决方案，通过思维链（CoT）自动分析投诉原因并生成沟通脚本，从而提升用户体验；在营销支持领域，通过AI技术为每一位最终用户提供VIP级服务，这意味着运营商可以基于SmartCare这样的平台，更深入地了解最终用户，并根据最终用户的个性化需求定制套餐。
当下，我们正在见证新一轮AI技术和应用的大爆发，大模型和AI技术将赋能千行万业、飞入千家万户。在电信领域，AI技术也将带来运营模式的变革性升级，令极致的用户体验成为可能。香港电讯与华为在以AI加速数智化转型方面的合作令人印象深刻，为运营商在新形势下应对挑战、把握机遇提供了值得借鉴的榜样，有望让AI更快地惠及整个产业。