客服人说 | 投诉服务工作沟通技能案例展示
来源: 时间:2024-04-08
案例1:客户无法顺利登录网上交易软件,且年龄较大对于电脑操作不熟悉,来电时十分着急。
首先通过轻柔甜美的语言安抚客户焦躁情绪,并且为客户提供其他的交易渠道:“您先别着急,如果您想要交易,您可以先使用手机软件或电话委托,我们也会为您尽快排查软件情况的”。
因当天交易软件情况运行如常,并未有其他客户反馈类似情况,我先指导客户通过交易软件自带的“系统检测”排查连接行情和交易站点的情况,发现行情中仅有1、2个站点可连接,交易站点均显示“连接超时”,由此初步判断是客户的网络环境异常。为了进一步核实网络状态,我请客户打开网页和其他软件来排查电脑是否正常连接网络,结果发现客户的电脑网速非常慢,网页基本都打不开,但客户坚持认为自己的网络环境通畅,前一天还正常使用电脑。
我根据客户的描述,建议客户重启一下家中的路由器,断开网络后重新连接。因高龄客户对网络设备和操作不了解,每一步操作均需要详尽沟通,与客户仅通过电话联系,看不到现场实际操作,条件受限情况下,还要精准了解客户目前已进行到哪个步骤,才能继续往后排查问题。通过重启网络,客户成功登录交易软件。
“可以登录了!谢谢你啊小姑娘,长江证券真的很专业!”电话线将我们联结在一起,面对高龄客户,需要更多急客户所急的同理心,为客户解决问题,我也放下心头大石。
案例2:部分客户对于股息红利税补缴原则尚了解不够充分,对于账户扣税情况容易产生误解。
客户持有的股票享受了分红后卖出,根据股息红利税的扣税原则,会由中国证券登记结算公司计算客户持股时间,计算是否扣除股息红利税,并进行税款划扣。客户在不了解的情况下,容易误解为账户资金无故减少,对账户的安全性产生质疑。
遇到这类的客户,我们需要更专业、冷静地面对,首先全面了解客户账户情况,告知客户每一笔扣税都有其原则,不会出现无故的扣款事项。尽量协助客户回忆持股时间,解释扣税规则。尤其客户持股时间久,换股次数多的情况下,更需要仔细确认交易情况。通过耐心讲解分析,与客户交易记录互相印证,令客户感受到服务的专业,同时进一步增进客户对公司的信任。
在处理客户投诉时,需要有强大的心理承受能力,去应对客户各类较负面的情绪,保持自己专业、细致、诚挚的服务原则。同时也要兼具较强的逻辑思辨能力,在接待客户的第一时间,先抽丝剥茧弄清客户的意图,进行规则的充分解释说明,同时根据其情绪的变化给予适当安抚,客户情绪有所平复的情况下,对于其诉求进行及时回应和反馈。
首先通过轻柔甜美的语言安抚客户焦躁情绪,并且为客户提供其他的交易渠道:“您先别着急,如果您想要交易,您可以先使用手机软件或电话委托,我们也会为您尽快排查软件情况的”。
因当天交易软件情况运行如常,并未有其他客户反馈类似情况,我先指导客户通过交易软件自带的“系统检测”排查连接行情和交易站点的情况,发现行情中仅有1、2个站点可连接,交易站点均显示“连接超时”,由此初步判断是客户的网络环境异常。为了进一步核实网络状态,我请客户打开网页和其他软件来排查电脑是否正常连接网络,结果发现客户的电脑网速非常慢,网页基本都打不开,但客户坚持认为自己的网络环境通畅,前一天还正常使用电脑。
我根据客户的描述,建议客户重启一下家中的路由器,断开网络后重新连接。因高龄客户对网络设备和操作不了解,每一步操作均需要详尽沟通,与客户仅通过电话联系,看不到现场实际操作,条件受限情况下,还要精准了解客户目前已进行到哪个步骤,才能继续往后排查问题。通过重启网络,客户成功登录交易软件。
“可以登录了!谢谢你啊小姑娘,长江证券真的很专业!”电话线将我们联结在一起,面对高龄客户,需要更多急客户所急的同理心,为客户解决问题,我也放下心头大石。
案例2:部分客户对于股息红利税补缴原则尚了解不够充分,对于账户扣税情况容易产生误解。
客户持有的股票享受了分红后卖出,根据股息红利税的扣税原则,会由中国证券登记结算公司计算客户持股时间,计算是否扣除股息红利税,并进行税款划扣。客户在不了解的情况下,容易误解为账户资金无故减少,对账户的安全性产生质疑。
遇到这类的客户,我们需要更专业、冷静地面对,首先全面了解客户账户情况,告知客户每一笔扣税都有其原则,不会出现无故的扣款事项。尽量协助客户回忆持股时间,解释扣税规则。尤其客户持股时间久,换股次数多的情况下,更需要仔细确认交易情况。通过耐心讲解分析,与客户交易记录互相印证,令客户感受到服务的专业,同时进一步增进客户对公司的信任。
在处理客户投诉时,需要有强大的心理承受能力,去应对客户各类较负面的情绪,保持自己专业、细致、诚挚的服务原则。同时也要兼具较强的逻辑思辨能力,在接待客户的第一时间,先抽丝剥茧弄清客户的意图,进行规则的充分解释说明,同时根据其情绪的变化给予适当安抚,客户情绪有所平复的情况下,对于其诉求进行及时回应和反馈。
公司高度重视客户投诉和源头化解工作,把积极响应、妥善解决客户诉求作为完善客户服务、改进公司管理、提升客户体验的重要途径。我也将会不断通过加强业务学习、技能升级,提升客户投诉处理能力和客户服务水平。