客户联络中心，虽然业界对其名称各有不同，有客户服务中心，有呼叫中心，有热线服务中心，有客户关系中心等等，不一而足。但是不论什么名称，有一个共同的趋势，就是其在各个企业的作用越来越凸显。尤其是在当今时代，抓住用户声音，就意味着抓住了产品演进的关键因子，同时也抓住了客户满意的驱动方向，客户联络中心的重要性就愈加地凸显了出来。
然而，如果让你从无到有、从有到优地建设成规模的客户联络中心，该如何应对。你会发现，其实并不是很多人想象中那么简单，并不是拉根网线，拉个话务员队伍就能一下子建起来的。
2. 热线站点应该选择在哪里？海外该建在哪个国家？国内建在那个城市？
3. 同时服务多个国家，应该建设集中联络中心还是by国家联络中心？
4. 对BPO外包服务商的结算模式怎么选择？按单？按call？按FTE？
5. 在招标专业BPO服务商时候，该如何考察能力，该考虑哪些因素？
6. 在联络中心建设过程中，应该注意哪些事项？有哪些体系？
7. 联络中心建成后，旧站的业务如何平稳搬迁到新站？如何试运营？
8. 联络中心正式运营后，有什么标准运营动作来确保运营高效且高质？
9. 如何通过体系化的响应机制，应对各类不确定性带来的业务冲击等。
读者可能已经发现，客户联络中心的建设与运营是非常体系化、科学化的工作，以上的这些问题也不是一篇文章能够详尽概括的。因此，我将通过一个系列的文章，简要地来阐述一下我在客户联络中心行业内15+年的一些浅薄的认识，以供读者探讨。鉴于企业是自建或外包给专业BPO，与企业的预算、策略、成本、管理团队成熟度等各个与企业强相关的因素有关，因此，我将重点对外包给专业BPO服务商的业务外包模式进行阐述，关于自建or外包的决策模型，有机会咱们可以另行探讨。
那么，接下来，让我们来探讨一下，热线站点的选择，有哪些考虑因素？有什么决策模型？在海外建设与国内建设有什么差异？
随着越来越多的国内企业出海，相信很多人对于如何在海外选址建设联络中心非常感兴趣。因此，我们首先来探讨一下，海外建站的考虑因素和决策模型。
一、看BPO行业如何布局
常言道，熟读唐诗三百首，不会写来也会抄。这个比喻可能不太恰当，但是却有一定道理。首先，我们要先看看行业内TOP级的BPO服务商分别在什么国家和城市布局，你要相信，作为全球TOP级的BPO玩家，他们的选址基本都有自己的一套选择规则。
以欧洲为例，我们先要看看全球TOP级的BPO玩家分别有哪些，从中选TOP几的玩家（当然也可以再加上你所熟知的BPO服务商），作为参考的第一个因素。笔者之前会通过网上公开的一些全球TOP performer的BPO服务商评选来进行初步筛选。当然，各位读者筛选的方式不限于此，可以从更多的排名中选，也可以结合你在当地的资源池来筛选。
选好TOP的BPO服务商后，接下来，就是看看这些TOP玩家在欧洲这个区域如何布局的站点？分布在哪些国家？
二.看你所在行业的TOP友商如何布局
你要相信，你的友商能做到行业TOP3，他们在选择站点的时候，一定有其较为体系且科学的考量，这个时候适当的参考一下其选站地址，必要时候follow一下并无可厚非。
三.考虑服务支持所在区域/国家的隐私安全要求
比如欧洲，由于GDPR隐私合规的要求，对于联络中心建站在欧盟外导致的数据出境管控非常严格，那么在选址的时候，就要充分评估对应的国家是否要选择在欧盟外？而不是一味地考虑建设和运营成本，更要考虑扣罚风险带来的风险成本。
四.建立站点布局的选址模型
1）定性分析1.结合隐私合规要求，排除BPO和业界TOP友商的不适合的国家。
2.结合各国对区域多语种交付能力，建立统计表，根据各潜在国家平均建站BPO服务商数量及TOP友商建站数量，排除多语种支持能力弱的国家。
2）定量分析，建数学模型，从服务成本和交付能力进行分析和排序。
3.服务成本方面，包含行业平均工资水平和场地租赁成本水平；
4.交付能力方面，包含是否联络中心聚集地、多语种人才资源、高校毕业生数量等因素，然后根据企业自身的考量，对以上因素设置不同的权重来进行分析。
综合以上的定性分析和定量分析，基本可以对于潜在国家是否适合建设你的企业希望建设的站点有了一个比较客观且靠谱的结果。
五．结合商务及企业策略综合决策选址国家
在确定了TOP2-3个高潜选址国家后，接下来可以接触潜在BPO服务商，基于初步的商务估算，及企业建站的策略，综合确定建站的国家。
六．最终确定选址城市
如果是国内的话，还有一套模型来进一步缩小范围。但是对于海外来说，最便捷的方式，便是看你潜在的BPO服务商，他们在哪个城市投资建站，且评估该城市是否是BPO集聚地，及人才资源是否充足等因素简化决策即可。