17520小时、730个日日夜夜……自2022年3月31日成立至今,黑龙江省12345政务服务便民热线(以下简称省热线)已经上线运行两周年。两年来,它归并省级79条热线,实现“12345”一号通达;两年来,它从一条简单的热线电话,成为电话、网站、小程序等线上线下全渠道覆盖的受理热线;两年来,它逐步成为实现人民群众知情权、参与权、表达权、监督权的重要载体,党和政府了解民情、反映民意、集中民智、解决民生问题的平台。
7×24小时全天候受理、解答、转办市民来电事项,事事有落实,件件有回音。如今,遇到问题拨打“12345”热线已成全省企业、群众“第一选择”。
高效
一线通达“即呼即办”
“您好,黑龙江省12345政务服务便民热线,请问有什么可以帮您?”
“你好,我家最近水压很低,能不能找相关部门来看看?”“我家附近有一个井盖丢失,影响居民出行,这事儿归哪管?”……近日,记者来到省热线平台办公地,话务员通话的声音与敲击键盘的声音此起彼伏,他们有“呼”必应,耐心解答。
7×24小时服务,365天不打烊。业务主管高爽介绍,省热线主要为企业、群众提供涉及经济调解、市场监管、公共服务等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议,让各级政府有效倾听社情民意、回应群众关切。
3月14日,哈尔滨市民李先生通过省热线反映,中北春城小区三期25栋整栋楼下水管道返脏水,多次沟通物业及相关职能部门均未解决。省热线在了解对方需求后,按照属地管理和职责法定原则将问题转派至哈尔滨市热线。经工作人员调查得知,由于历史遗留问题,小区外部排水管道权属不清。哈尔滨市热线将此事列入重点督办事项,工作人员协调香坊区、哈尔滨排水集团、小区物业等主体现场办公,长时间困扰居民的难题,两日内得以解决。
一个电话解决问题,这样的案例还有很多。截至目前,省热线已完成79条政务服务热线的整合,市民只记“一个号码”,只打一次电话,只需一个平台受理,各级各部门依责限期办理,便能确保“即呼即办”。据统计,自2022年省热线成立至今,已累计受理企业群众诉求87.5万件,话务接通率99.9%、办结率99.8%、满意率94.8%。
便捷
群众诉求从“耳畔”到“指尖”
在日新月异的互联网时代,省热线不断优化创新服务渠道、实行人工接听服务的同时,也抢搭互联网“快车”,实现便民服务从“耳畔”拓展到“指尖”,让受理矩阵不断壮大,反映渠道更加丰富。
在支付宝新增诉求入口,市民只需在线填写诉求内容、点选诉求类型、个人信息是否保密等基本内容后即可提交,还可以使用“文字+语音+图片”等随意组合方式反映诉求,表达描述更精准,此外,诉求查询入口还可以查询办理进度及办理结果。
前不久,哈尔滨的陆女士通过支付宝留言反馈,新安装的抓拍违章摄像头闪光灯照射居民家窗户,影响休息,请相关部门协调处理。在看到市民诉求后,省热线第一时间将此工单派往职能部门,相关部门调整了该摄像头角度。
省营商环境建设监督局投诉受理处处长孙少莎介绍,目前通过对接中国政府网、国家政务服务平台、省纪委“监督一点通”等诉求反映渠道,省热线开发APP端、支付宝端诉求入口,实现了企业、群众诉求“掌上传”“指尖办”。截至目前,已累计受理转办事项14000余件。
智能
自动转接让服务“不断线”
为进一步提升政府服务效率和质量,有效应对突发公共事件及日常高峰期的政务热线话务压力,我省在全国率先研发了话务压力自动溢出转接功能,即使在极端情况下也能保证政务热线服务“不断线”。
2023年7月27日18时46分,哈尔滨市12345热线遇突发状况,及时启动话务压力溢出机制,利用后台算力调度,第一时间将当地来电转至省热线、大庆市12345热线代为接听,619通电话诉求得到及时受理。其中,当场直接答复593件,其余26件通过工单形式回传至哈尔滨市12345热线办理,确保企业群众诉求渠道畅通无阻。
“当遇自然灾害或重大事故时,突增的来电会自动转至临近市(地)热线接听,功能上线后可化解市(地)热线停电、网络故障等突发状况,确保在极端情况下热线仍可正常运行,群众问题第一时间得到有效处理。”孙少莎介绍,目前,该功能上线后已成功化解5次话务压力突发状况。
为提升省热线政务服务水平,孙少莎表示,下一步将在全省推行民诉即办机制,让热线服务业务更协同,流程更优化,办理更高效。同时开通智能标题、智能分类、智能派单等功能,提高诉求转办效率和准确度。支持5G视频在线受理诉求,建立语音、文字、图片、短视频多元化的诉求提交方式,让群众反映诉求更便捷。此外,将进一步强化热线数据分析能力,探索适合我省数据分析的模式和框架,构建层次更深、范围更广的大数据分析模型。