接通“连心线” 当好“总客服” ——人力资源社会保障服务热线“12333”发展综述
来源： 时间：2024-04-03
对人社领域办事群众而言，12333是最熟悉的电话号码之一，“办事先打12333”已经成为许多人的习惯。
2003年5月，原劳动保障部怀着为民服务的情怀，申请开通了12333公益服务热线。从那时起，12333这条热线开始枝丫蔓延，直至遍布神州大地。
21年来，12333秉承着“倾听民意、服务民生”的初心，持续为社会公众提供人力资源社会保障领域的政策咨询、信息查询、办事指南、在线受理和投诉举报等服务。如今，12333年接听群众电话约1亿人次，已经汇聚成一条连接党和人民的民心线、解决群众急难愁盼的民生线。
茁壮成长的亲民热线
人社工作与人民群众切身利益密切相关，牵动着千家万户的生活。人社部门将12333作为重要的服务窗口，发挥其桥梁和纽带作用，一头连接人民群众的期盼，一头连接人社部门为民服务的初心，逐渐打造出一条真正为群众送政策、送温暖的亲民热线。
2003年正式启用12333以来，原劳动保障部先后印发《关于开展劳动保障电话咨询服务的通知》《劳动保障电话咨询服务系统建设指导意见》，启动了电话咨询服务中心的建设工作，规范、指导和推动各地电话咨询信息系统建设，各地人社部门以此为依据，全面开展系统建设。
自2005年开始，各地按照统一要求，积极开发信息系统、组建咨询员队伍，稳步推进12333的各项建设任务。人社部成立后，人社部信息中心负责指导全国电话咨询服务中心的建设和业务管理，12333建设步伐加快。截至2009年，全国有27个省份，共223个地区（含省本级）开通12333电话咨询服务，25个省份完成12333电话咨询系统建设，全年来电总量突破5000万人次。
2010年，印发《关于使用12333全国统一短消息号码开展公益服务的通知》，开始在全国推广12333的短信服务。为了全面推动12333的一体化建设，印发《关于加强人力资源社会保障系统电话咨询服务工作的指导意见》，配套下发了《服务流程》《建设要点》以及《知识库分类规范》。此后还组织开展了系列活动，形成了多项工作机制。例如，人社部信息中心联合相关单位共同开展“我与12333”征文活动，编发《工作简报》加强行业内的沟通交流，选定“全国12333示范培训基地”发挥优秀典型的带动效应等。
为更好地宣传政策、倾听民意，2012年将每年的3月30日确定为“12333全国统一咨询日”。全国上下统一行动，深入基层一线，面对面向群众宣传政策、答疑解惑、听取意见。
“今年举办了第10届‘12333全国统一咨询日’活动，主题是‘人人参与全民参保’”。人社部信息中心相关负责人介绍，推进高质量全民参保，是实现共同富裕的内涵要求。各级人社部门充分利用12333热线和其他公共服务渠道，采用通俗易懂的方式，向群众解读社保政策，讲明参保流程，计算社保待遇，推动解决“漏保”“脱保”“断保”问题，将应保未保的群体充分纳入参保覆盖范围，推动已参保的城乡居保群体选择更高档次的缴费，以便享受更高水平的待遇，推动应转未转的群体及时转移接续社保关系，保障权益不受损。
标准化引领的创新平台
党的十八大以来，12333的建设工作不断创新发展，规范化、标准化程度和服务水平持续提升，畅通了群众了解人社政策、熟悉人社政策、享受人社政策的渠道，在宣传解读政策、沟通社情民意、化解社会矛盾等方面发挥了积极作用。
2013年，发布了全国12333统一标识，统一对外服务形象，突出行业特点。同时，将12333首次作为一个独立类别，列入人社系统“优质服务窗口”评选范围。该年年底，天津、河北、吉林、云南等10家12333电话咨询服务机构受到表彰，被评为“全国人社系统优质服务窗口”。这一年，人社系统实现了12333省级全覆盖。
随着全国12333一体化建设不断完善，人社部门瞄准服务质量，开展全国12333服务质量监控工作。2015年3月，印发《人力资源和社会保障电话咨询服务规范》，以“服务”为主题，从机构、人员、服务行为、服务用语、自动语音、质量监督等方面，提出了规范要求。
逐步让12333形成“管理有标准、过程有监督、工作有评价、事后有考核”的基本格局。同年4月，开展全国12333优秀案例征集活动，全国29个省份的122个案例入选优秀案例集，立标杆、树榜样，在全行业形成向优秀看齐、相互学习、改进提高的学习氛围。此外，全面启动全国12333数据分析利用工作，为宏观决策助力。
为将部分地区的好做法、好经验复制推广，2016年3月，人社部办公厅印发《关于开展12333电话咨询服务示范单位建设的通知》，在全国范围内开展“12333示范单位建设”，创建一批机构健全、人员充实、场地合理、渠道多样、制度完善、服务规范的电话咨询服务单位，以点带面，来推进12333全面发展。这一年，12333不仅在全国实现了地市级全覆盖，全年来电总量也突破1亿人次。
创建工作深入推进。2017年，全国共29家12333咨询服务机构被确定为示范单位，“12333电话咨询服务”也被列入国家“十三五”推进基本公共服务均等化规划。在服务渠道上，人社部拓展网站、移动应用（掌上12333）、短信等多种方式，做大做强做好电话咨询服务。
人社政务服务总客服
民生福祉，枝叶关情。随着人社业务和信息技术的发展，12333建设工作紧扣民生所需、技术所及，迈入全面发展的新阶段。
2018年，人社部办公厅与财政部办公厅联合印发《关于深入推进12333发展促进人力资源社会保障公共服务便民化的意见》，坚持以人民为中心的发展思想，充分发挥12333热线专业性强、集成度高、咨询服务量大的优势，全力构建上下联动、专业规范、高效优质的电话服务体系，全面提升12333服务能力。部级12333电话服务开通，承担起中央国家机关和直属事业单位社会保障卡业务咨询及人社行风监督两项工作。2019年，全国有14家12333入选全国人社系统2017-2019年度的优质服务窗口单位，“掌上12333”移动应用正式上线。
面对2020年初的突发疫情，印发《关于做好12333电话服务助力疫情防控和复工复产工作的通知》《关于探索开展12333远程服务工作的指导意见》，使其在一问一答中守初心、担使命，主动扛起“诉求响应不间断”的政治责任。
各地12333通过开设居家远程座席等多种方式，提升应急保障能力，近300个省市电话人工服务没有中断，体现了12333在“特殊时期”的“特殊担当”。在疫情最严重的湖北武汉，12333咨询员克服重重困难轮流上岗，坚持“7×8小时”不间断人工电话服务，被评为“全国人社系统先进集体”。
使用范围越来越广，使用人群越来越多，对系统管理服务能力的要求也越来越高。2020年，印发了《关于推广部分地方12333创新服务方式经验做法的通知》，在全系统推进工作迈上新台阶。同时，在建成部级12333电话咨询服务中心后，人社部还建成全国12333联网部级中心节点，山东12333率先完成接入。2023年，印发《关于进一步加强12333劳动保障监察举报登记服务的通知》，进一步拓宽服务范畴，解决群众急难愁盼问题。
回首发展历程，12333在电话服务的基础上，丰富网站、手机App、智能客服等服务方式，积极拓展服务能力，努力构建人社政务服务平台、掌上12333移动应用、自助一体机、12333短信平台和12333微信服务等一系列服务渠道，全力打造多元化、智能化、一体化的公共服务体系，为社会公众提供高效、便捷、优质的公共服务，畅通咨询办事的“最后一公里”。
当前，12333更加注重满足群众的多样化、个性化需求，开通全天候智能客服，开设老年人专席；利用大数据技术筛选特定群体，通过智能外呼、发送短信等，主动告知政策、提醒办理事项，真正实现了“民有所呼，我有所应”，12333服务品牌更加响亮，成为人社政务服务总客服。
2003年5月，原劳动保障部怀着为民服务的情怀，申请开通了12333公益服务热线。从那时起，12333这条热线开始枝丫蔓延，直至遍布神州大地。
21年来，12333秉承着“倾听民意、服务民生”的初心，持续为社会公众提供人力资源社会保障领域的政策咨询、信息查询、办事指南、在线受理和投诉举报等服务。如今，12333年接听群众电话约1亿人次，已经汇聚成一条连接党和人民的民心线、解决群众急难愁盼的民生线。
茁壮成长的亲民热线
人社工作与人民群众切身利益密切相关，牵动着千家万户的生活。人社部门将12333作为重要的服务窗口，发挥其桥梁和纽带作用，一头连接人民群众的期盼，一头连接人社部门为民服务的初心，逐渐打造出一条真正为群众送政策、送温暖的亲民热线。
2003年正式启用12333以来，原劳动保障部先后印发《关于开展劳动保障电话咨询服务的通知》《劳动保障电话咨询服务系统建设指导意见》，启动了电话咨询服务中心的建设工作，规范、指导和推动各地电话咨询信息系统建设，各地人社部门以此为依据，全面开展系统建设。
自2005年开始，各地按照统一要求，积极开发信息系统、组建咨询员队伍，稳步推进12333的各项建设任务。人社部成立后，人社部信息中心负责指导全国电话咨询服务中心的建设和业务管理，12333建设步伐加快。截至2009年，全国有27个省份，共223个地区（含省本级）开通12333电话咨询服务，25个省份完成12333电话咨询系统建设，全年来电总量突破5000万人次。
2010年，印发《关于使用12333全国统一短消息号码开展公益服务的通知》，开始在全国推广12333的短信服务。为了全面推动12333的一体化建设，印发《关于加强人力资源社会保障系统电话咨询服务工作的指导意见》，配套下发了《服务流程》《建设要点》以及《知识库分类规范》。此后还组织开展了系列活动，形成了多项工作机制。例如，人社部信息中心联合相关单位共同开展“我与12333”征文活动，编发《工作简报》加强行业内的沟通交流，选定“全国12333示范培训基地”发挥优秀典型的带动效应等。
为更好地宣传政策、倾听民意，2012年将每年的3月30日确定为“12333全国统一咨询日”。全国上下统一行动，深入基层一线，面对面向群众宣传政策、答疑解惑、听取意见。
“今年举办了第10届‘12333全国统一咨询日’活动，主题是‘人人参与全民参保’”。人社部信息中心相关负责人介绍，推进高质量全民参保，是实现共同富裕的内涵要求。各级人社部门充分利用12333热线和其他公共服务渠道，采用通俗易懂的方式，向群众解读社保政策，讲明参保流程，计算社保待遇，推动解决“漏保”“脱保”“断保”问题，将应保未保的群体充分纳入参保覆盖范围，推动已参保的城乡居保群体选择更高档次的缴费，以便享受更高水平的待遇，推动应转未转的群体及时转移接续社保关系，保障权益不受损。
标准化引领的创新平台
党的十八大以来，12333的建设工作不断创新发展，规范化、标准化程度和服务水平持续提升，畅通了群众了解人社政策、熟悉人社政策、享受人社政策的渠道，在宣传解读政策、沟通社情民意、化解社会矛盾等方面发挥了积极作用。
2013年，发布了全国12333统一标识，统一对外服务形象，突出行业特点。同时，将12333首次作为一个独立类别，列入人社系统“优质服务窗口”评选范围。该年年底，天津、河北、吉林、云南等10家12333电话咨询服务机构受到表彰，被评为“全国人社系统优质服务窗口”。这一年，人社系统实现了12333省级全覆盖。
随着全国12333一体化建设不断完善，人社部门瞄准服务质量，开展全国12333服务质量监控工作。2015年3月，印发《人力资源和社会保障电话咨询服务规范》，以“服务”为主题，从机构、人员、服务行为、服务用语、自动语音、质量监督等方面，提出了规范要求。
逐步让12333形成“管理有标准、过程有监督、工作有评价、事后有考核”的基本格局。同年4月，开展全国12333优秀案例征集活动，全国29个省份的122个案例入选优秀案例集，立标杆、树榜样，在全行业形成向优秀看齐、相互学习、改进提高的学习氛围。此外，全面启动全国12333数据分析利用工作，为宏观决策助力。
为将部分地区的好做法、好经验复制推广，2016年3月，人社部办公厅印发《关于开展12333电话咨询服务示范单位建设的通知》，在全国范围内开展“12333示范单位建设”，创建一批机构健全、人员充实、场地合理、渠道多样、制度完善、服务规范的电话咨询服务单位，以点带面，来推进12333全面发展。这一年，12333不仅在全国实现了地市级全覆盖，全年来电总量也突破1亿人次。
创建工作深入推进。2017年，全国共29家12333咨询服务机构被确定为示范单位，“12333电话咨询服务”也被列入国家“十三五”推进基本公共服务均等化规划。在服务渠道上，人社部拓展网站、移动应用（掌上12333）、短信等多种方式，做大做强做好电话咨询服务。
人社政务服务总客服
民生福祉，枝叶关情。随着人社业务和信息技术的发展，12333建设工作紧扣民生所需、技术所及，迈入全面发展的新阶段。
2018年，人社部办公厅与财政部办公厅联合印发《关于深入推进12333发展促进人力资源社会保障公共服务便民化的意见》，坚持以人民为中心的发展思想，充分发挥12333热线专业性强、集成度高、咨询服务量大的优势，全力构建上下联动、专业规范、高效优质的电话服务体系，全面提升12333服务能力。部级12333电话服务开通，承担起中央国家机关和直属事业单位社会保障卡业务咨询及人社行风监督两项工作。2019年，全国有14家12333入选全国人社系统2017-2019年度的优质服务窗口单位，“掌上12333”移动应用正式上线。
面对2020年初的突发疫情，印发《关于做好12333电话服务助力疫情防控和复工复产工作的通知》《关于探索开展12333远程服务工作的指导意见》，使其在一问一答中守初心、担使命，主动扛起“诉求响应不间断”的政治责任。
各地12333通过开设居家远程座席等多种方式，提升应急保障能力，近300个省市电话人工服务没有中断，体现了12333在“特殊时期”的“特殊担当”。在疫情最严重的湖北武汉，12333咨询员克服重重困难轮流上岗，坚持“7×8小时”不间断人工电话服务，被评为“全国人社系统先进集体”。
使用范围越来越广，使用人群越来越多，对系统管理服务能力的要求也越来越高。2020年，印发了《关于推广部分地方12333创新服务方式经验做法的通知》，在全系统推进工作迈上新台阶。同时，在建成部级12333电话咨询服务中心后，人社部还建成全国12333联网部级中心节点，山东12333率先完成接入。2023年，印发《关于进一步加强12333劳动保障监察举报登记服务的通知》，进一步拓宽服务范畴，解决群众急难愁盼问题。
回首发展历程，12333在电话服务的基础上，丰富网站、手机App、智能客服等服务方式，积极拓展服务能力，努力构建人社政务服务平台、掌上12333移动应用、自助一体机、12333短信平台和12333微信服务等一系列服务渠道，全力打造多元化、智能化、一体化的公共服务体系，为社会公众提供高效、便捷、优质的公共服务，畅通咨询办事的“最后一公里”。
当前，12333更加注重满足群众的多样化、个性化需求，开通全天候智能客服，开设老年人专席；利用大数据技术筛选特定群体，通过智能外呼、发送短信等，主动告知政策、提醒办理事项，真正实现了“民有所呼，我有所应”，12333服务品牌更加响亮，成为人社政务服务总客服。
立足新起点，肩负新使命。下一步，12333将继续秉承“倾听民意，服务民生”的服务理念，在提供智能化、精准化服务方面发力前行，用数字技术、人工智能和大数据，推动12333技术创新、业务创新和服务创新，继续当好人民的“知心人”，努力做好人社政策的解读人、群众诉求的倾听人、群众办事的领路人，充分发挥联系群众的桥梁纽带作用，让群众足不出户就能咨询政策、办理业务，以优质、高效、便捷的服务，切实增强人民群众的获得感和幸福感。