客服人说 | 中国建设银行远程智能银行中心多策略外呼赋能全行业务经营
来源: 时间:2024-04-01
中国建设银行远程智能银行中心(以下简称“远银中心”)践行“服务即经营”理念,充分运用智能机器人、标签体系、大模型等平台工具,持续聚焦远程触客优势转化,基于零售、对公等客群特点以及产品服务特性,打造多个外呼项目,赋能全行业务经营发展。

01
引普惠活水,呵护小微企业成长

为提升对普惠战略的协同支持力度,远银中心结合普惠业务发展需要,推动完成“惠懂你”智能促活以及“惠视图”赋能提效电话邀约服务项目上线。

打通商机流转链路,通过通“惠懂你”、“惠视图”平台与外呼系统的连接,形成“数据挖掘-任务触发-智能交互-效果评估”的全流程服务闭环;以外呼手段高效触客,搭配普惠客户经理无缝衔接,综合提升普惠相关业务的转化率。

上线推动四个月以来,已支持18家分行启动使用95533号码和智能机器人开展促活引流,带动新增精准测额客户5581户,授信客户9217户,授信规模近60亿元,授信客户转化率达31%。

02
强长尾链接,服务海量高潜客户

为深入践行金融共享理念,充分激活海量长尾客户增长势能,2023年全行进一步探索直营外呼引流打法,加大应用智能机器人能力,实现新的突破。

零售客户方面,深入试点“智能外呼-人工外呼-企微经理”运营模式,在目前简单智能机器人邀约基础上,植入人工坐席协同,衔接高意向商机转化落地,与智能机器人高效触客形成有效互补,提升外呼效能;全年34家分行在远银的支持下顺利开展了企微邀约项目,成功添加企微客户643万户,自开展以来累计添加企微客户1045万户,渠道贡献度超50%。

对公长尾赋能方面,快速落实全行对公客户分层分类管理要求,围绕数字化直营模式转型需要,组织并完成总对总项目框架搭建,依托外呼手段提升长尾客户沟通触达和营销服务效率;推动打通“一键维”和外呼系统链接,在深圳等分行首批开展试点,稳步支持覆盖面扩大和规模上量。

03
重减负成效,融合发力对公服务

单位客户对账工作是及时发现并防范案件风险的有效手段之一,在传统作业模式下,大部分客户需要网点人工多次重复拨打电话通知,耗费员工大量工作时间。

为进一步加大对公客户服务支持,2023年远银中心积极推进,加大单位客户对账智能外呼项目推广,实现37家一级分行的全面部署,取得显著成果:全年累计外呼超1150万户,服务客户超620万户,成功回签431万户 ,累计节约工时超42万小时,较去年增长7倍。按照全行平均季度外呼时长40天测算,相当于节约网点全勤人力324人,网点减负作用凸显。

经济逢新局,奋斗正当时。远银中心将持续落实中央金融工作会议精神,紧跟全行数字化经营要求,把握深度融入全行经营的转型机遇,切实做好高质量服务,在金融服务活动中进一步彰显远银色彩。