客户服务简单来说就是，通过提供产品和服务来满足客户各类不同需求。客服人员是代表公司和客户沟通的重要窗口，面对未来不断变化的市场形势，我们竞技客服人应如何在更好地承担起社会责任、维护竞技世界绿色发展的同时，又能做好客户服务并使客户的体验升级呢？为此，我们打造了专属于竞技世界独有的客服文化——“五有客服人”，助力服务升级、助推客户体验升级。

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五有之“有文化”

1.创建服务合规机制：

承担社会责任，搭建健康绿色平台，主动建立系统化+人工识别的客服中心风险评级体系，根据不同风险等级结合运营数据，建立主动干预机制，严格执行实名制、防沉迷提醒机制，主动干预客户“不健康”的游戏行为。

2.积累客服人自己的品牌故事： 

在大众观念中，传统客服是年轻人的工作领域，是吃青春饭的工作。但竞技世界客服人却是以客户服务为个人可终身发展的职业理念。在经营公司品牌的同时，也为自己的品牌建设不断努力。

案例一：客户账号被盗，账号中较多价值的道具丢失。

客户：快点，我的账号被盗了，赶紧给我找回来，我在里面投入了不少时间和精力，你们可得帮帮我呀！

客服：您先别急，先确认下账号信息，我们马上为您查询，一定尽全力帮您找回，请您放心。

客服：您好，这边已经为您查询到了，账号确实存在异常登录的情况，为了您的账号安全，您看是否可以帮您马上封闭账号，避免造成更多的损失？

客户：可以可以，赶快给我封闭。

客服：您好，这边已经联系专员先帮您抓紧处理了，我们对您此时焦急的心情表示十分理解，我们会尽量帮您找回账号中丢失的道具，有消息了也会第一时间通知您的。同时为了您的账号安全，建议您尽快修改密码，同时切勿将账号密码及验证码给到其他人，避免个人账号和财产的丢失。

客户：好的，太感谢你了。

02
五有之“有优势”

打造游戏行业独有的服务内容：发挥棋牌专家团队的优势，提高专家团队的疑难牌局、牌局投诉、牌局异常处罚的正确性及时效性，给广大棋牌竞技爱好者提供更为专业的服务，做客户心目中“专业、高效、权威”的客服人。

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五有之“有体验”

正确识别客户并提供沟通策略：正确识别客户并快速了解核心诉求，围绕客户核心诉求，对不同沟通风格的客户提供各种不同有效沟通的应对策略，做到千人千面，因人而异。

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五有之“有口碑”

1.主动探索客户需求/期望：

提升客服主动挖掘客户需求并提供个性化定制服务的能力，尝试为客户提供超出预期的服务，变被动服务为主动服务、闭环服务，提供全流程的服务追踪。

案例二：比赛中断，影响体验。

客户：怎么回事啊？刚打的比赛中断了，太影响我的发挥了。

客服：这边看了下，您刚才在XXX比赛中获得了第XX名。断线确实很影响比赛的发挥，我也为您感到很惋惜。经核查，您说的那局比赛中确实有断线的情况，我这边帮您申请退费，专员也会根据牌局帮您进行审核，预计半小时内给您回复好吗？

客户：哦，还有这个服务啊，挺好的，我刚才就是接了个电话，回去比赛就已经结束了！

客服：是的呢，如果是流量的网络环境接听电话确实会影响您的比赛，建议您下次在WIFI环境下比赛哟，这样也会让网络更加稳定，不至于受其他情况影响您的发挥。

客户：好的好的，知道了。

2.回应有代表性的客户心声：

重视客户声音，切忌避重就轻，建立推优三级贯通流程。从客服接到客户声音的前台，到负责问题分析推进的中台，再到客户问题改进升级推动的后台形成全流程闭环，并对有代表性的客户心声进行公开回复，建立客户与公司之间的正向沟通机制。

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五有之“有品质”

1.助力服务品质提升：

把客服工作中某些沟通场景中的“无能为力”变成与客户之间探讨问题、商定解决方案，采用反馈与建议相结合的方式，真正从客户角度审视服务诉求，竭尽全力为客户提供服务，真正让客户感受到客服的真心、诚心、专心、耐心和用心。

2.招募服务体验官，收集建议：

面向客户招募服务体验官，从客户服务体验的角度审视我们在客服工作中的不足，促进服务品质的提升，注重客户的沟通及参与性。避免闭门造车，自说自话。

一般的客户服务能通过普通咨询使客诉率降低，但是优质的客户服务却可以与客户建立有效的沟通桥梁使客户与产品的粘性增强，对品牌有更多正向评价，从而提高客户对品牌的忠诚度。

通过“五有客服人”客服文化的践行，我们更加明确客服工作并不是简单的记录和反馈问题。在日常客服工作中我们应该更加注重对客户的感性服务，让客户在沟通过程中更具参与性，同时通过我们的专业与热忱，达到与客户情感的连结，从而使客户能有超出预期的惊喜感，给公司产品树立良好的口碑。对此，我们将苦练内功，共同努力，助力每一次服务过程，让客户感受到服务的升级、体验的升级，这也将成为我们竞技客服人永远追求的服务真谛！