投诉是客户在服务诉求得不到满足时采取的一种策略手段。在自媒体高度发达以及内容为王的市场环境下，客户服务人员在和客户沟通时，稍有不慎，就有可能陷入投诉，甚至上升到舆情危机等。与此同时，政府层面对于企业升级投诉的监管考核力度也在逐年增加，推动企业不断完善服务和预防舆情，给企业和投诉管理人员带来了更大的压力和挑战。

随着消费者的维权意识越来越强，用户对体验感受的期望越来越高，一些有理由或无理由，合理或不合理的升级投诉频出。我们在处理客户投诉过程中的参考标准是什么？怎样才能减少客户投诉？如何有效应对客户升级投诉？这已经成为政府单位与企业共同的目标，也成为投诉管理人员的关键任务之一。

以客户为中心、提升用户体验的话题，是近两年来服务行业的热题。以客户为中心的本质就是要求一切从客户的利益角度出发，满足客户需求，提升客户价值，让客户实现利益最大化。投诉处理也是如此。客服部门作为客户的第一触达对象，是企业客户价值提升的窗口，而客户投诉管理则是连接售后服务部门与各个端口的桥梁，因此，构建以客户为中心的投诉管理体系就显得尤为重要。

01投诉管理的价值

1.投诉管理的意义

以客户为中心的客户关系管理，需要我们从多个层面来正确认识客户的投诉意图。品牌收到客户的反馈，其实也是在帮助自身改进。通过对不满意样本量的收集，反向推动各个横向部门改进，让企业发展越来越好。同时，也可以从客户的“不满意”中挖掘出更大的商业价值。

2.市场机会挖掘

例如，产品的优化、推广方向的调整等，都可以从客户的投诉中寻找答案。投诉对企业而言，有影响是必然的。客户宁愿花费时间和精力对商家进行投诉，一定是对商家抱有期待的，他们相信客服人员能够为其解决问题和困难。因为我们通过调查发现，有50%真正不满意的客户并不会联系客服反馈问题，而是直接选择离开或通过有关部门维权。然而，还有87%的用户，在反馈的问题得到了合理解决之后，会持续对该品牌忠诚。因此我们应该从投诉中抓住一切机会，建立多种渠道鼓励和聆听客户的声音，这是挽留不满意客户的最后机会。

3.控制投诉的目的

客户投诉是企业售后部门收集质量反馈的重要信息来源。通过客户的反馈，除了可以发现自身存在的问题外，还可以同步对标竞品的市场信息。客户在实际使用过程中发现问题并且反馈给品牌方，能够使企业及时发现在产品开发、品质保证、售后服务等方面存在的问题。市场上出现的问题、用户使用的需求，售后服务人员需要定期收集并反馈给有关部门，使公司能够快速调整战略方向、优化产品，及时解决客户的痛点，从而抓住快速占领市场机会。同时，通过不断积累，可以进一步完善投诉流程，提升服务人员专业能力、知识库，后续再出现类似的投诉时，客诉处理人员可以对客户需求快速做出反应，从而提升解决问题的效率。

02投诉管理者的职责

投诉管理者要把自己当成“消防员”，“着火”时有快速“灭火”的技能和工具，更要有预防“火灾”的布控能力。投诉管理者应该具备以下能力：紧急突发事件的应对能力、大型投诉案件的承接能力、前端风险布控的能力、提升团队专业素养的能力、完善流程及策略的能力、关注并熟知法规条例的能力。
1.完善公司投诉处理流程、权限职责、考核评价、人员培训、统计分析等长效机制，风险预案制定等。
2.负责客服部投诉处理团队的日常管理工作。负责指导和培养团队投诉人员。
3.制定投诉管理SOP、管理办法，监督与管理投诉工作，制定核心指标考核及提升方案，例如投诉率、满意率、重复进线率、升级投诉率等，并定期统计分析各类投诉数据、分析投诉成因，提出改进建议。
4.推动公司产品、服务流程的持续优化，降低投诉率及重大投诉风险，在投诉中挖掘机会输出价值，为企业赋能。

5.负责对接外部投诉的管理，包括有12315、12345、黑猫、贴吧、微博等第三方平台的用户投诉，维护公司品牌口碑。

03投诉处理的技巧

对客户——问题只需要客户找一次；
对企业——做解决问题的最后一人。
1.有效的表达方式：积极主动式回应法，让沟通更有效。
案例如图所示：

从以上不同的回应方式中，我们可以明显发现，积极主动式回应会带来更好的效果。在处理投诉过程中也是一样的。如果只是被动回应或敷衍客户，投诉升级的风险会更大。

2.有效表达四有公式：有歉意、有解释、有协助意愿、有替代方案。
案例如下：
陈女士购买了1个美容仪器，觉得自己消费了8000多，收到货后还想索要1个礼品。客服小C觉得这个客户每次都来无理取闹，不讲理，最后回复“送不了”。随后，客户愤怒地写了一个长文差评。差评对店铺的转化影响非常大，事件上升到了领导层面，并且要对小C做出严重处罚，但小C无法接受这个结果。
小C觉得自己非常委屈，本来就是客户无理取闹，自己也只是按流程拒绝了她的诉求，并没有什么问题，为什么要处罚我？
总结一下，主要问题是小C的表达方式让陈女士有了情绪。陈女士觉得客服不想解决自己的诉求，情绪问题造成了投诉升级。
如果用“四有公式”该如何表达？

（1）有歉意
对不起，我非常理解您的感受哦~这个要求我暂时没办法给您承诺。
（2）有解释
因为，我们这个活动在上个月已经结束了，暂时没有这样的活动了。
（3）有协助意愿
我非常理解您的心情，我平时购物的时候得到了小礼物也会很开心，我也很想帮您争取到。
（4）有替代方案
您看这样行不行，您下次购买其他商品时直接联系我，我这边额外给您赠送一份礼品，或者下次我们有这个活动的时候我再联系您，提前邀请您参与。
话术公式可以结合不同的场景来使用，根据不同客户的性格、沟通方式、诉求、场景做调整，举一反三。“四有公式”是一个非常简单实用的话术公式，能够帮助我们在投诉处理过程中提升沟通效率，同时通过有效的表达方式，让客户更容易接受，减少投诉升级，从而维护好客户对企业的忠诚度。
3.投诉沟通的态度：负责、同理心、积极主动
我们经常夸奖一个人，会说这个人情商很高。那么情商高具体体现在哪些地方呢？体现在为人处事、沟通、行为举止……无论是日常生活、工作，或者是和家人相处时，高情商的沟通都会让事情结果变得不一样。同样，高情商的表达能让客户听得更舒适，也能够使我们在处理投诉的过程中事半功倍。沟通是一门艺术，投诉处理得好，能够更好地维护好品牌与客户之间的关系，客户复购的机会也就更大。


案例如下：
我购买了一件羊毛大衣，因尺码不合适想要更换，等了15天还没有给我更换过来，就去询问商家是什么原因，希望可以帮助我解决这个问题。
A客服的回复：
您这个订单12月10日安排退回来了，但由于物流速度较慢耽误了处理进度，这几天的快递退回物流是……（一长串物流记录），目前显示还没有到达，在我们没有收到货物之前，是无法进行换货流程的，但是我们也无法确定什么时候才能收到货物……
B客服的回复：
对不起，耽误了您的进度，我现在去和领导反馈情况，尽量为您申请优先换货。物流速度慢确实是让人生气，换了我遇到这种情况也不开心。
换位思考，当我们自己是消费者时，遇到同样的情况，我们会是什么样的心情和诉求。就以上案例的情况来看，我会觉得B客服的表达方式让我更舒适。虽然结果都是快递没有退回来，但B客服尽量去帮我申请，哪怕最后没申请到，我也愿意再继续等待。因为我感受到B客服是在积极地为我解决问题，表达的方式也合情合理。

总结一下B客服的技巧，无非就是有责任心，积极主动帮助消费者解决问题，并且具有同理心，理解了消费者当时的感受。

04总结

1.不断完善投诉管理体系是企业服务的重中之重。只有不断地去完善、更新投诉体系，才能更好地管控好投诉，避免投诉升级，从而提升用户满意度、维护客户对企业的忠诚度。管理人员还能通过分析投诉挖掘出一些其他价值，为企业带来更多商业机会。
2.投诉管理者不仅要掌握“救火”技能，而且肩负着5项重大责任：流程/机制完善、人才培养、指标监控、价值输出、品牌口碑管理。投诉管理者要站在客户的角度去预防投诉产生，快速解决问题，同时要保障企业的利益。
3.投诉处理人员要适当地调整表达方式，通过运用积极主动式回应的沟通技巧，搭配“四有”话术公式，秉承负责、积极主动的工作态度，设身处地地为客户考虑，才能更加简单高效地处理投诉。