在呼叫中心工作大家都知道在保障服务质量的同时，要尽量降低通话时长，可是很多情况下，不是你想就能降低的，客户问个比较复杂的问题，通话时长就低不了，如果客户情绪激动或不满意了，通话时长可能会更长。

也有一些时候，我们会自我怀疑：
为什么同样接电话我的通话时间就是要长？
怎么又遇到一个客户，需要我反复解释？
客户投诉的问题我解决不了我又不能擅自挂电话怎么办？
……
是的，通话时长确实受多方面因素影响。客户问题的复杂程度、呼入/呼出次数、客户的情绪和态度、客服人员的沟通技巧以及服务流程和技术支持等都会影响。

只有弄清楚到底是哪个因素导致了你的时长增加，才能进一步的对症下药，帮助你更好地管理通话时长，提高工作效率和客户满意度。

一、听听自己的录音，你回答对了吗？
经常性地听听自己的录音，问问自己是不是做到了最基础的以下几点，过程中有没有磕磕碰碰：

1.熟悉公司的产品和服务

只有充分了解自己所代表的公司的产品和服务，才能更好地了解客户问题的本质，给出更快、更准确、更有效的解决方案。

2.有清晰的通话流程

在通话前规划好通话流程和重点，避免无意义的聊天和重复交流，让通话更加高效和有针对性。

3.熟悉知识库

一般公司会建立自己的知识库，客服人员可以在其中找到常见问题的答案，熟练使用公司知识库可以提高解决问题的速度和准确度。

4.多加练习和学习

掌握更多客户服务经验和沟通技巧，提高自己处理客户问题的速度和水平，从而更快地解决问题。

二、对比优秀通话，锻炼沟通技巧
除了听自己的录音找茬，更需听一些优秀的录音，有对比的看，更能看出能力差距在哪，只有掌握了对的沟通技巧，才能帮自己快速而准确地传达信息，从而降低通话时长，提高工作效率和客户满意度。
1.简明扼要地表达观点
讲话时尽量避免使用废话和冗余表达方式，将重点和信息直接传达给听众。
2.善于倾听
通过仔细倾听客户的问题和需求，可以更准确地理解他们的要求和问题，从而更快速地提供解决方案。
3.使用简单易懂的语言
使用简单易懂的语言，避免使用过多的术语和专业词汇，让客户更容易理解和接受您的信息。
4.灵活运用语音变调和节奏
适当的语音变调和节奏可以增加信息的吸引力和说服力，从而更快速地传达信息。
三、问问自己，客户的需求，
真的听到点子上了吗？
站在客户的立场，如果你是客户，你会怎么想？你现在最需要的是什么？去理解客户，然后用心服务，你会发现，面对投诉也能高效沟通。

1.用同理心安抚客户
“我理解你”、“我知道您的感受”，请问你理解了什么，又感受到了什么？请直接说出客户当下的处境、心情，以实际的场景，表述你的感同身受，才是真正的安抚。
2.一句关心，一分信任
礼貌的询问客户的情况，给到你的关怀提醒和建议，简单真诚的关心，比任何话术都有用。
3.站在客户的角度发言
面对投诉，认同客户比分清对错，强调结果更重要，以客户的角度发声，帮你化解投诉。
“为了您的……利益，所以……”
“我非常理解，如果是我，可能比您还要生气”
“我们非常重视您的问题，一定会积极改进，请您继续监督！”
4.学会赞美表扬客户
“您的声音真好听”
“您真是太专业了，感谢您的反馈”
“感谢您的理解和支持”
……

多听多想多练，打好每一通电话，用好每一份录音，反复练习，并且坚持下去，相信你的能力提升必将有所提升，终有一天你也不会再为自己的通话时长和客户满意度而忧心。