浅谈消费升级下的客户体验设计
来源： 时间：2023-06-29
随着人们生活品质的不断提高，现在消费者的消费场景和诉求也在不断地发生变化。起初消费者在传统的购物中更加侧重商品的质量和价格。现在消费者的消费需求已经发生了升级，更加注重整个服务体验过程，从马斯洛需求理论可以看现如今用户诉求已经从最底层的生理和安全需求转向了情感和尊重需求，所以消费者在消费过程中会更加注重服务体验。
作为客服团队的leader，如何提升客户体验成了我们日常工作中一个重要的课题。首先我们自查下你是否有遇到这样的问题。
1.客服用工方面
存在的问题点：平时工作量不大，一到大促就忙不过来，客服离职率高，招人难、招到后培训又是大问题；核心内容：用工比率、绩效考核数字率、能力提升衡量率。
2.客服提效方面
存在的问题点：花了大量推广费，引进人流，却转化不了生意流、无法对客户进行系统化管理与数据沉淀；核心：流转率（UV转化率）、客户资料数据化透视率。
3.优质售后方面
存在的问题点：售后很难做好，客户满意度差、客户订单商品数据如何发挥价值、跨平台跨店如何实现标准化；核心：售后满意率、优质客户二次利用率、标准化率。综合可以看出，我们看到问题都是表象，核心本质是缺失数据化所导致。
接下来我们一起探索下顶级的客户体验应该如何设计，首先，我们需要明确两个点：一是客户体验的重要性，二是从客户角度出发。
1.客户体验的重要性
客户体验直接影响到客户对品牌和产品的满意度，忠诚度，复购以及口碑推荐等。
客户满意度：做好客户服务是购物转化的前提，有了好的服务，提升客户满意度就会留存大量的消费者转为忠实客户。 客户的忠诚度：客户的忠诚度体现了品牌和客户之间的价值联结，通过服务建立信任，逐渐提升客户的忠诚度。复购：客户服务的重要性和价值目的就是为了更多消费者留存可做二次复购转化，实现更高盈利。口碑推荐：客户之所以会把产品推荐给身边的人，其核心就是对品牌、产品、服务的认可。
2.从客户角度提供最优质服务
被动服务：使用答疑、活动规则解释、物流异常沟通和行业知识咨询等。应对策略：提升服务效率、提升服务质量。主动沟通：圈人→触达→反馈。应对策略：增强运营抓手、挖掘复购商机。服务管理：统计→分析→决策→执行。应对策略：发现问题及时准确、充足数据支撑决策、管理动作有效落地。
其次，结合消费者场景和体验的不断升级，客户体验顶层设计建议可以参考以下三个层次进行调整。
第一层：触点/场景，在全业务链触点上提供快捷高效客户服务，有效构建场景创造业务对接沟通；第二层：创意－关怀，创意无处不在，不只是销售式的关怀（高于预期才是创意）；第三层：关系维护-SCRM系统搭建，让客户成为会员，让客户乐意为品牌裂变，推荐。
1.触点/场景分别从线上用户购物链路触点、客户全生命周期服务和营销以及我们商家实际运营过程中遇到的问题点进行设计，简要如下：● 线上用户购物链路触点
招式一：日常动作→边缘客池养客
每日去触达下单后30天的活跃期边缘买家，让店铺的活跃客户数积少成，催生互动及二次下单转化。
招式二：活动期间→预热、通知、挽回
通知客池中的自定义圈定的潜在目标客服，力求每一次活动效果最大化。
招式三：老客复购→定期唤醒
设定购买某商品的复购周期，产品将自动抓取客户名单，每天进行老客户复购营销，提高复购率，增加店铺销售额。
2.创意
对于客户体验设计的第二层创意的话，大家记住一句话就可以：高于预期才是创意。
3.关系维护
关系维护可以从建立客户关系→维护客户关系→促进客户关系→达成客户关系，这四个维度进行探索体验的奥妙，客户关系从开始到结束的整个链路，实质都是在销售，在这里有句话分享给大家：销售的本质是不断向客户提供价值，销售的过程就是不断向客户传递价值。
对于商家朋友而言，给到以下几点思考与建议：● 通过与SCRM数据打通，依据高效的用户数据，尽量尝试各种玩法。● 做直播，有趣的文案或借节庆假日输出折扣、抽送、打包促销、满减送等各类营销玩法。● 对于注重性价比的客户，多强调大礼包、满减的实惠。● 对于注重消费体验的用户要提前告知服务明细。
作为客服团队的leader，如何提升客户体验成了我们日常工作中一个重要的课题。首先我们自查下你是否有遇到这样的问题。
1.客服用工方面
存在的问题点：平时工作量不大，一到大促就忙不过来，客服离职率高，招人难、招到后培训又是大问题；核心内容：用工比率、绩效考核数字率、能力提升衡量率。
2.客服提效方面
存在的问题点：花了大量推广费，引进人流，却转化不了生意流、无法对客户进行系统化管理与数据沉淀；核心：流转率（UV转化率）、客户资料数据化透视率。
3.优质售后方面
存在的问题点：售后很难做好，客户满意度差、客户订单商品数据如何发挥价值、跨平台跨店如何实现标准化；核心：售后满意率、优质客户二次利用率、标准化率。综合可以看出，我们看到问题都是表象，核心本质是缺失数据化所导致。
接下来我们一起探索下顶级的客户体验应该如何设计，首先，我们需要明确两个点：一是客户体验的重要性，二是从客户角度出发。
1.客户体验的重要性
客户体验直接影响到客户对品牌和产品的满意度，忠诚度，复购以及口碑推荐等。
客户满意度：做好客户服务是购物转化的前提，有了好的服务，提升客户满意度就会留存大量的消费者转为忠实客户。 客户的忠诚度：客户的忠诚度体现了品牌和客户之间的价值联结，通过服务建立信任，逐渐提升客户的忠诚度。复购：客户服务的重要性和价值目的就是为了更多消费者留存可做二次复购转化，实现更高盈利。口碑推荐：客户之所以会把产品推荐给身边的人，其核心就是对品牌、产品、服务的认可。
2.从客户角度提供最优质服务
被动服务：使用答疑、活动规则解释、物流异常沟通和行业知识咨询等。应对策略：提升服务效率、提升服务质量。主动沟通：圈人→触达→反馈。应对策略：增强运营抓手、挖掘复购商机。服务管理：统计→分析→决策→执行。应对策略：发现问题及时准确、充足数据支撑决策、管理动作有效落地。
其次，结合消费者场景和体验的不断升级，客户体验顶层设计建议可以参考以下三个层次进行调整。
第一层：触点/场景，在全业务链触点上提供快捷高效客户服务，有效构建场景创造业务对接沟通；第二层：创意－关怀，创意无处不在，不只是销售式的关怀（高于预期才是创意）；第三层：关系维护-SCRM系统搭建，让客户成为会员，让客户乐意为品牌裂变，推荐。
1.触点/场景分别从线上用户购物链路触点、客户全生命周期服务和营销以及我们商家实际运营过程中遇到的问题点进行设计，简要如下：● 线上用户购物链路触点
● 客户全生命周期服务和营销
图5：客户全生命周期服务和营销
● CASE-商家运营问题透视
图6：CASE-商家运营问题透视
商家经常会用到的组合拳，在此给大家进行总结提炼如下：招式一：日常动作→边缘客池养客
每日去触达下单后30天的活跃期边缘买家，让店铺的活跃客户数积少成，催生互动及二次下单转化。
招式二：活动期间→预热、通知、挽回
通知客池中的自定义圈定的潜在目标客服，力求每一次活动效果最大化。
招式三：老客复购→定期唤醒
设定购买某商品的复购周期，产品将自动抓取客户名单，每天进行老客户复购营销，提高复购率，增加店铺销售额。
2.创意
对于客户体验设计的第二层创意的话，大家记住一句话就可以：高于预期才是创意。
3.关系维护
关系维护可以从建立客户关系→维护客户关系→促进客户关系→达成客户关系，这四个维度进行探索体验的奥妙，客户关系从开始到结束的整个链路，实质都是在销售，在这里有句话分享给大家：销售的本质是不断向客户提供价值，销售的过程就是不断向客户传递价值。
对于商家朋友而言，给到以下几点思考与建议：● 通过与SCRM数据打通，依据高效的用户数据，尽量尝试各种玩法。● 做直播，有趣的文案或借节庆假日输出折扣、抽送、打包促销、满减送等各类营销玩法。● 对于注重性价比的客户，多强调大礼包、满减的实惠。● 对于注重消费体验的用户要提前告知服务明细。
通过对客户体验的设计，我们把体验归属为：感官体验、情感体验、思考体验、行为体验和关联体验五大类。
图7：哪些属于客户体验
很多商家会问到体验是有了，那么GMV增长体现在哪里呢？
在这里有几点给到大家分享：
（1）转化：带来更好的销售转化、询单转化提升；
（2）复购：让客户买更多次、二次复购增加；
（3）老带新：老客户带来新客户，实现用户裂变；
（4）打标签：更好的服务客户、触达客户更有效。
最后，我想说的是我们所有体验设计的目的都是为了与客户共赢，让客户愉悦的同时，企业也能愉快地实现GMV增长。