“幕后”与“台前”，客服中心的价值转变
来源： 时间：2023-06-29
2023年5月18日-19日，第七届中国客户服务节在北京举行。客服节盛况空前，业内专家莅临现场，开坛论道，描绘着客服行业的智慧未来。客服节的胜利举办，不仅为客服人提供了华丽的展示舞台，它还是一种未来象征：客户服务工作逐渐从“幕后”走向了“台前”，客服人的身份从默默无闻的幕后英雄开始向商业舞台中央华丽转变，客服联络中心从成本运营逐步向价值创造过渡转型。客服工作正在以一种全新的姿态嵌入商业发展当中，在企业的战略规划中变得越来越重要。
01
回眸：“售后”服务支持
商业早期，商品的规模化生产销售是企业生存的核心。企业生产经营紧紧围绕产品进行，“产品至上”决定了企业的战略布局重心在于社会化大生产，通过不断提高生产效率，降低商品价格，依赖产品的功能性优势和价格因素迅速占领更多的市场份额。在“产品中心”的商业时代，客户服务工作是伴随着商品本身展开的。最典型的就是零售企业中各类产品的“售后服务”，服务被当作商品的“延续”——咨询、保养、维修、更换等。
典型的案例是1985年，海尔公司张瑞敏带领员工砸毁了76台不合格冰箱，海尔对质量的追求不仅在于产品本身，还体现在服务上。海尔家电热卖以后，制定了严苛而又细腻的服务标准。九十年代我记得家里购买了一台海尔洗衣机，因为厨房的水龙头太过老旧，外加接入水管不够长，导致无法通过注水管往洗衣机加水，只能用盆盛水手动导入，特别麻烦。
后来打电话给海尔的售后服务部门询问解决办法，当时上门的是一个小伙子，他在约定的时间前五分钟到达，穿戴好鞋套进门。当时这个举动对我们特别震撼，因为家家户户都是普通的水泥地，很少铺设地板与瓷砖，根本没有换鞋或者穿戴鞋套的做法。服务人员称是公司规定必须穿戴一次性鞋套才能入户。
进门后，他迅速检查了老旧水龙头，拿出一个适配的出水嘴安装上去，又赠送了一根注水管，两节注水管之间用卡扣连接，非常方便。处理完之后，小伙子详细讲解了出水嘴和注水管的使用方法和注意事项，之后便匆匆离开。付钱的时候，他说不要钱。因为所有的入户维修都有标准，出水嘴是针对老旧水龙头接水管用的免费配件，入水管第一节是厂家免费提供，第二节起要收费，价格也有标准，上门师傅会根据公司标准收钱，不会漫天要价，小伙子解释完之后就离开了，前往下一家住户。
从这个事情可以看出，企业对服务人员进行标准化管理，统一业务处理标准，完善整个工作流程。在客户体验到专业服务的同时，企业也向客户输出了“好感”，后来我家购买电器时首选就是海尔品牌。
综上所述，回眸早期的服务人员，他们是企业的“幕后英雄”；客服中心是企业的“服务支持”部门，为企业化解“产品之后”的问题，助力商品营销，最终目的是产品在“商海”更加有力地“战斗”。客服中心是运营成本中心，它一直默默无闻地站在企业的幕后。
02
客服人：走向舞台中央
现在的海尔摇身一变“海尔智家”，转型数字化服务，打造“全场景智慧家”，通过“智家APP”和智慧生活体验馆，为客户提供全面的智家体验。“海尔智家”不再单一地围绕家电进行，而是提供商用解决方案和高定设计，满足客户个性化需求，还提出引领行业标杆的“管家式”服务。数字化时代，企业对于服务体验的不断重视，为客服人带来新的职业成长空间。
手机普及以后，客服群体不再局限于上门服务的维修人员，而是形成一支专业化队伍。尤其是大型呼叫中心的建立，客服人通过一根耳麦，三尺工作台，耐心为客户提供服务。在智能发展洪流中，客服人不断扬帆前行，契合行业发展，孜孜不倦汲取新的思维、知识、技能，穿梭在数实世界中，成为时代洪流中的“弄潮儿”。客服人从“幕后”走向“台前”，发生了三个巨大变化。
（一）职业形象
客服人的职业角色不再被简单地定义为“接线员”，形象逐渐纳入到企业的品牌建设当中，成为企业文化形象的一部分。尤其是在对外展示时，基层一线的服务人员成为企业十分重要的商业形象。自媒体平台上，客服无时无刻不在为自己的企业代言，在线分享企业文化与产品知识，用独特的个人魅力不断拓展获客渠道，增加客户黏性。良好的客服形象为企业带来越来越高的商业价值。相反，微小的服务过失如果被聚焦与放大，企业也将面临巨大的经济损失。
（二）综合技能
客服角色的不断转变，源自于其职业技能的不断变化。客户服务的需求不断深化与复杂，这对企业建立的服务体系提出了更高要求，同时也对客服任职技能带来巨大挑战。以往客服通过标准化培训就能达到相应岗位要求，现在客服技能除了基本的岗位要求之外，还在向综合化发展。
首先，业务技能只是对客服任职的“入门级”要求，数字化时代客服代表不仅需要熟练掌握领域内专业的业务知识技能，还要具备智能工具应用能力。客服工作离不开数字化的智能系统，对于智能化的办公软件不了解，缺乏数字化思维，是难以胜任客服代表岗位的。
其次，专业业务知识的不断“输入”是客服的“必备”技能，准确、通俗、有效地输出才是“升级”。客服代表不仅要学习消化业务知识，还要能够深入浅出地向客户讲解。现如今的客户具有充分的自我意识，不会被高冷生硬的知识所左右，而是希望得到一种明晰无误而又生动活泼的表达，有效“输出”是提升客户服务体验的重要一环。同时，客服的知识结构要具备多样性特征，不能“死磕”一门知识，要全面掌握多维度信息，为良好的客户沟通做好准备。
最后，良好的共情能力是客服代表的必备“情商”。共情力不仅体现在与客户的情感沟通当中，还反映了客服代表深入挖掘客户需求的能力。客服的综合能力提升在数字化时代显得尤为重要，客服人的综合职业素质是企业竞争的法宝。
（三）舆情起点
4月18日、19日，宝马MINI在上海车展展台的两位服务人员，拒绝为中国人发放冰淇淋，转身就为外国友人热情奉上。该事件激起了国人的民族情感，在自媒体平台引起轩然大波，舆论一边倒地将矛头指向宝马中国，致使宝马市值瞬间蒸发200亿。
“宝马MINI冰淇淋事件”之后，国泰航空空乘人员拒绝为没有使用英语表达的乘客提供毛毯，该事件在社交网络平台持续发酵，使得国泰航空蒙受巨大舆论压力，致使公司高管出面道歉，香港特首对此作出重要指示。
这两起事件的起因都是由于服务人员操作导致的服务细节缺失，缺失的服务细节反映出服务人员背后企业极其错误的价值观，因此在自媒体平台引发舆论。涉事企业之所以“翻车”，是因为企业错误的价值观和平台化思维长期的固化，没有重视服务人员行为上所代表的品牌价值观，没有在员工培训中积极传递平等、客户至上等正确的服务理念。
从客服工作的角度看，这两起事件警示我们，客服人已经从幕后逐步走向前台，良好的服务流程，优质的服务体验可以转化为企业的财富。不良的服务细节会让企业蒙受巨大的经济损失，客服的某个微小举动都可能成为舆情的起点。客服行为所展现的价值观已经不再属于个人，而是被上升到企业品牌文化的高度。如果深入探究这两起舆论事件，我们会发现网友最大的不满并不在冰淇淋和毛毯上，而是涉事企业对于国人傲慢与偏见的态度。这一点十分关键，社会主义新时代，人人平等，企业应当注重“平权”理念建设，同时要在管理机制中注重平台思维培养。
03
客服中心：价值转变
（一）产品服务：从服务支持到服务营销
以往客户服务围绕着产品进行，在商品销售的背后默默提供服务支持，客服中心体系的建立也是基于产品本身，服务是为产品“服务”的。今天的客服中心在数字化的浪潮下，从服务支持转向“服务+营销”新样态。正如前文所言，客服的职业形象之所以变得越来越重要，是因为“社会化营销”成为近年以来企业发展的新方向。
社交媒体的广泛普及，每个客户都能够成为商品的“代言人”，客服不仅要为客户提供优质服务打造“口碑”，还要积极参与到社会化营销当中去，不断拉新与裂变客户数量。客服中心开始转向平台搭建，逐步形成自己的流量虹吸入口。像海尔“智家APP”应用，深耕场景化平台服务，目的就是为后续的服务消费引流。客服中心不仅要变身为智能中心，还需要承担融媒体中心的职责与角色，只有这样，企业才能打通线上与线下，全渠道引流变现。
（二）服务产品：新的价值创造
社交自媒体平台在消费者之间广泛普及，客服中心聚焦打造在线服务场景，将社会化营销转移到线上，进一步拓展客源，这是客服中心新的价值创造之一。不仅如此，部分企业拥有优秀服务设计能力，具备高度有效的服务管理机制，能够为客户提供独具特色的高端服务体验，其服务本身已经成为一种具有商业价值的产品，被特有的客户群体定制与消费，具有非常广阔的溢价前景，这是商业初期难以想象的。服务慢慢从产品的服用地位脱离开来，具有独立的商业价值，成为真正意义上的服务产品。海尔高端定制家电服务提供“家居场景定制”，整合大师资源，聚焦个性化定制需求，提升客户专属价值体验，用服务与设计本身为企业创造新的价值。
“客服节”为客服企业和客服人提供了交流展示的平台，客户服务工作将会不断从幕后走向台前，在商业舞台上书写更多美丽的篇章。无论行业面临怎样的数字化变迁，我们始终应当坚守一份信念：耐心服务，暖心于万千客户；用真诚传递自己的声音，穿梭于数实世界，不变的是“客户至上”的初心与信仰。
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回眸：“售后”服务支持
商业早期，商品的规模化生产销售是企业生存的核心。企业生产经营紧紧围绕产品进行，“产品至上”决定了企业的战略布局重心在于社会化大生产，通过不断提高生产效率，降低商品价格，依赖产品的功能性优势和价格因素迅速占领更多的市场份额。在“产品中心”的商业时代，客户服务工作是伴随着商品本身展开的。最典型的就是零售企业中各类产品的“售后服务”，服务被当作商品的“延续”——咨询、保养、维修、更换等。
典型的案例是1985年，海尔公司张瑞敏带领员工砸毁了76台不合格冰箱，海尔对质量的追求不仅在于产品本身，还体现在服务上。海尔家电热卖以后，制定了严苛而又细腻的服务标准。九十年代我记得家里购买了一台海尔洗衣机，因为厨房的水龙头太过老旧，外加接入水管不够长，导致无法通过注水管往洗衣机加水，只能用盆盛水手动导入，特别麻烦。
后来打电话给海尔的售后服务部门询问解决办法，当时上门的是一个小伙子，他在约定的时间前五分钟到达，穿戴好鞋套进门。当时这个举动对我们特别震撼，因为家家户户都是普通的水泥地，很少铺设地板与瓷砖，根本没有换鞋或者穿戴鞋套的做法。服务人员称是公司规定必须穿戴一次性鞋套才能入户。
进门后，他迅速检查了老旧水龙头，拿出一个适配的出水嘴安装上去，又赠送了一根注水管，两节注水管之间用卡扣连接，非常方便。处理完之后，小伙子详细讲解了出水嘴和注水管的使用方法和注意事项，之后便匆匆离开。付钱的时候，他说不要钱。因为所有的入户维修都有标准，出水嘴是针对老旧水龙头接水管用的免费配件，入水管第一节是厂家免费提供，第二节起要收费，价格也有标准，上门师傅会根据公司标准收钱，不会漫天要价，小伙子解释完之后就离开了，前往下一家住户。
从这个事情可以看出，企业对服务人员进行标准化管理，统一业务处理标准，完善整个工作流程。在客户体验到专业服务的同时，企业也向客户输出了“好感”，后来我家购买电器时首选就是海尔品牌。
综上所述，回眸早期的服务人员，他们是企业的“幕后英雄”；客服中心是企业的“服务支持”部门，为企业化解“产品之后”的问题，助力商品营销，最终目的是产品在“商海”更加有力地“战斗”。客服中心是运营成本中心，它一直默默无闻地站在企业的幕后。
02
客服人：走向舞台中央
现在的海尔摇身一变“海尔智家”，转型数字化服务，打造“全场景智慧家”，通过“智家APP”和智慧生活体验馆，为客户提供全面的智家体验。“海尔智家”不再单一地围绕家电进行，而是提供商用解决方案和高定设计，满足客户个性化需求，还提出引领行业标杆的“管家式”服务。数字化时代，企业对于服务体验的不断重视，为客服人带来新的职业成长空间。
手机普及以后，客服群体不再局限于上门服务的维修人员，而是形成一支专业化队伍。尤其是大型呼叫中心的建立，客服人通过一根耳麦，三尺工作台，耐心为客户提供服务。在智能发展洪流中，客服人不断扬帆前行，契合行业发展，孜孜不倦汲取新的思维、知识、技能，穿梭在数实世界中，成为时代洪流中的“弄潮儿”。客服人从“幕后”走向“台前”，发生了三个巨大变化。
（一）职业形象
客服人的职业角色不再被简单地定义为“接线员”，形象逐渐纳入到企业的品牌建设当中，成为企业文化形象的一部分。尤其是在对外展示时，基层一线的服务人员成为企业十分重要的商业形象。自媒体平台上，客服无时无刻不在为自己的企业代言，在线分享企业文化与产品知识，用独特的个人魅力不断拓展获客渠道，增加客户黏性。良好的客服形象为企业带来越来越高的商业价值。相反，微小的服务过失如果被聚焦与放大，企业也将面临巨大的经济损失。
（二）综合技能
客服角色的不断转变，源自于其职业技能的不断变化。客户服务的需求不断深化与复杂，这对企业建立的服务体系提出了更高要求，同时也对客服任职技能带来巨大挑战。以往客服通过标准化培训就能达到相应岗位要求，现在客服技能除了基本的岗位要求之外，还在向综合化发展。
首先，业务技能只是对客服任职的“入门级”要求，数字化时代客服代表不仅需要熟练掌握领域内专业的业务知识技能，还要具备智能工具应用能力。客服工作离不开数字化的智能系统，对于智能化的办公软件不了解，缺乏数字化思维，是难以胜任客服代表岗位的。
其次，专业业务知识的不断“输入”是客服的“必备”技能，准确、通俗、有效地输出才是“升级”。客服代表不仅要学习消化业务知识，还要能够深入浅出地向客户讲解。现如今的客户具有充分的自我意识，不会被高冷生硬的知识所左右，而是希望得到一种明晰无误而又生动活泼的表达，有效“输出”是提升客户服务体验的重要一环。同时，客服的知识结构要具备多样性特征，不能“死磕”一门知识，要全面掌握多维度信息，为良好的客户沟通做好准备。
最后，良好的共情能力是客服代表的必备“情商”。共情力不仅体现在与客户的情感沟通当中，还反映了客服代表深入挖掘客户需求的能力。客服的综合能力提升在数字化时代显得尤为重要，客服人的综合职业素质是企业竞争的法宝。
（三）舆情起点
4月18日、19日，宝马MINI在上海车展展台的两位服务人员，拒绝为中国人发放冰淇淋，转身就为外国友人热情奉上。该事件激起了国人的民族情感，在自媒体平台引起轩然大波，舆论一边倒地将矛头指向宝马中国，致使宝马市值瞬间蒸发200亿。
“宝马MINI冰淇淋事件”之后，国泰航空空乘人员拒绝为没有使用英语表达的乘客提供毛毯，该事件在社交网络平台持续发酵，使得国泰航空蒙受巨大舆论压力，致使公司高管出面道歉，香港特首对此作出重要指示。
这两起事件的起因都是由于服务人员操作导致的服务细节缺失，缺失的服务细节反映出服务人员背后企业极其错误的价值观，因此在自媒体平台引发舆论。涉事企业之所以“翻车”，是因为企业错误的价值观和平台化思维长期的固化，没有重视服务人员行为上所代表的品牌价值观，没有在员工培训中积极传递平等、客户至上等正确的服务理念。
从客服工作的角度看，这两起事件警示我们，客服人已经从幕后逐步走向前台，良好的服务流程，优质的服务体验可以转化为企业的财富。不良的服务细节会让企业蒙受巨大的经济损失，客服的某个微小举动都可能成为舆情的起点。客服行为所展现的价值观已经不再属于个人，而是被上升到企业品牌文化的高度。如果深入探究这两起舆论事件，我们会发现网友最大的不满并不在冰淇淋和毛毯上，而是涉事企业对于国人傲慢与偏见的态度。这一点十分关键，社会主义新时代，人人平等，企业应当注重“平权”理念建设，同时要在管理机制中注重平台思维培养。
03
客服中心：价值转变
（一）产品服务：从服务支持到服务营销
以往客户服务围绕着产品进行，在商品销售的背后默默提供服务支持，客服中心体系的建立也是基于产品本身，服务是为产品“服务”的。今天的客服中心在数字化的浪潮下，从服务支持转向“服务+营销”新样态。正如前文所言，客服的职业形象之所以变得越来越重要，是因为“社会化营销”成为近年以来企业发展的新方向。
社交媒体的广泛普及，每个客户都能够成为商品的“代言人”，客服不仅要为客户提供优质服务打造“口碑”，还要积极参与到社会化营销当中去，不断拉新与裂变客户数量。客服中心开始转向平台搭建，逐步形成自己的流量虹吸入口。像海尔“智家APP”应用，深耕场景化平台服务，目的就是为后续的服务消费引流。客服中心不仅要变身为智能中心，还需要承担融媒体中心的职责与角色，只有这样，企业才能打通线上与线下，全渠道引流变现。
（二）服务产品：新的价值创造
社交自媒体平台在消费者之间广泛普及，客服中心聚焦打造在线服务场景，将社会化营销转移到线上，进一步拓展客源，这是客服中心新的价值创造之一。不仅如此，部分企业拥有优秀服务设计能力，具备高度有效的服务管理机制，能够为客户提供独具特色的高端服务体验，其服务本身已经成为一种具有商业价值的产品，被特有的客户群体定制与消费，具有非常广阔的溢价前景，这是商业初期难以想象的。服务慢慢从产品的服用地位脱离开来，具有独立的商业价值，成为真正意义上的服务产品。海尔高端定制家电服务提供“家居场景定制”，整合大师资源，聚焦个性化定制需求，提升客户专属价值体验，用服务与设计本身为企业创造新的价值。
“客服节”为客服企业和客服人提供了交流展示的平台，客户服务工作将会不断从幕后走向台前，在商业舞台上书写更多美丽的篇章。无论行业面临怎样的数字化变迁，我们始终应当坚守一份信念：耐心服务，暖心于万千客户；用真诚传递自己的声音，穿梭于数实世界，不变的是“客户至上”的初心与信仰。