工人日报:3名客服,90万通电话,230万分钟通话时长
来源: 时间:2023-06-26
携程第六届客服节上,三名普通客服的故事感动了受众。他们3个人,10年的时间里,接听了超过90万通电话需求,在和客人沟通上累计花费了超230万分钟。在他们心中,这一个耳麦就是他们的沙场。
眼泪中的倔强,在深夜绽放
“帮帮我,我柏林转机回不了北京了,怎么办?”
2023年1月14日10点,梁文浩接到了一通来自柏林的电话,70多岁的加拿大华人顾先生,时隔3年后首次回国过春节,由于没有直达航班,顾先生选择了海南航空从多伦多到柏林转机,最终回到北京的航班。但没想到多伦多到柏林的航班延误,导致第二程柏林到北京的航班也无法赶上。
让顾老先生焦虑的是,行程变动会带来超过2.4万元的航变退票及改签损失,更让他慌乱的是,他发现第二天飞往北京的航班全部都是转机航班,如何选择又成了难题。无奈之下,他拨打了携程客服电话。
这是梁文浩当晚遇到的第8个电话咨询,作为一名司龄超过11年的夜班客服,一到晚上他就不由得紧张起来,因为每次接入的大都是国外订单,情况复杂,解决流程繁琐。
“您先别着急,顾先生。您预订的是携程多票组合订单,所有的航变引起的损失,携程承担全部损失并负责到底。” “我爷爷和您年纪相似,很能理解您在异地的担忧,问题您交给我,一定给您适合的方案。” 这两句话犹如一剂定心丸,让顾先生紧张的心顿时放松了下来。
在机场改签无望的情况下,梁文浩从机票价格、转机时间、核酸要求、行李托运等方面为其推荐了最适合的转机航班,用了200分钟帮助顾先生成功的解决了问题,并帮助他在次日登上了前往北京的转机航班。同时由于多票组合订单保障的政策,梁文浩还为顾成刚申请了改签费用、酒店和餐饮免费等政策,减少了旅行损失。
当接到转机方案后,顾先生表示:“我都不知道怎么感谢好了,在我这么困难的事都被你解决了,我走过很多地方,这次真的是一言难尽,梁先生你真给力。”
由于性格感性和内向,梁文浩曾经一度都不敢看着陌生人的眼睛说话。2012年,走出校园的梁文浩加入携程客服团队,33647的工号已经陪伴了他11年,在这11年里,他接待了超过40万人次的客人咨询,感性的特点让他能感同身受客人的心理焦虑,尽管他已经是一名客服“老司机”,但是还会偶尔在听电话时因为担忧客人而落泪,“感同身受”让他更容易走近客人,获得信任,也驱使他更快更好的解决问题。
“感同身受和专业技能必不可缺,我很高兴家人教会了我感同身受,能让更多地人因为我而受益,不用再担心旅途中的问题。”梁文浩表示。
6个谢谢背后 是10年有温度的服务
“我红码了,深夜和孩子流浪在街头,无处可去。”
2022年12月5日23点,广州珠海的孙女士带着5岁的孩子到海口旅游,抵达海口后不久,由于疫情原因珠海成为中风险地区,孙女士的健康码变成了红色。无法入住酒店,深夜也无法返回珠海,一时间进退两难。
这是最让沙丹头疼的问题,但也是非常多客人会遇到的问题,类似问题沙丹已经有了3年的经验,并在客服内部组建了一个“城市重要通知”的系统,随时更新全国各地的疫情防控政策,这个系统甚至覆盖到了国内数百个乡镇。
“一次问清所有细节,一次反馈所有方案。”这是沙丹在处理每个复杂咨询前都会在心里默念的。客人孙颖秋急的眼泪都快掉下来了,但由于孩子在身边,她还要保持自己克制的心态。沙丹详细了解了孙女士目前遇到的问题以及当地的实际情况,发现似乎所有短平快的解决方案都被堵死了。
首先是健康码不能转回绿码,其次当地酒店和社区都无法接待,深夜连用餐都成了问题,入住隔离酒店也并非可选性,毕竟5岁的孩子不能承担任何风险。沙丹发现,只能下最后一个笨办法可能有机会解决客人遇到的问题,于是她开启了电话轰炸模式,对孙女士周围5公里以内的酒店进行无差别电话咨询,终于在第40通电话之后,海口鑫源温泉大酒店(日月广场免税店)带来了好消息,红码客人当地社区报备后就可以入住酒店。
终于在历时90分钟后,孙女士带着孩子成功入住了鑫源温泉大酒店。
客服是沙丹的第一份工作,2013年3月4日,这个喜欢旅行的女生义无反顾的扎进了旅游的琐碎咨询和投诉中,快人快语的她也是一个急性子,每天100多通的电话解答让她迅速成为旅游信息的多面手,现在团队所有复杂、棘手的咨询最后大都会转接到她这里,3700多天的客服坚守解决了40多万人次的客户问题。沙丹说:”比起工资,40多万个游客因为我而受益,解决他们的问题是我开心的事。”
沙丹说:“我很少对客人说您好,我觉得您是尊敬,但让我和客人的关系更远了,我们应该是朋友,客人需要的也不是冷冰冰的服务。”携程客服团队也并不会要求一定要对客户说您,只要能解决客服的问题,携程并不会约束客服的话术,让每一次服务都自带温度。
一场爱的接力 服务没有边界
“中国台湾猫咪得了‘传腹’,使用的药物已断,是否有北京上海的朋友帮带?”
12点16分,“全球旅行SOS平台”客服陈玉凤在“微领队”微信群内发现了一位客人的求助:一位台湾同胞的猫咪身患绝症传腹,治愈率只有30%,急需国内某种药物治疗,但很不巧的是,当天台湾飞上海及北京的航班已经没票,在朋友圈扩散消息也没有结果,最终客人在携程“全球旅行SOS平台”抱着试一试的心态来尝试。
这本来并非陈玉凤团队的服务范畴,也不是携程客服的服务范畴,但随着群里越来越多的客人加入寻药、寻人的环节中,陈玉凤选择“不设边界”,将求助分发到了“全球旅行SOS平台”的各个渠道,覆盖到了数十万人。13点23分,成功找到了拥有该药品的客人,并迅速将该药品找专车司机送到机场,同时也找到了2小时后即将从上海浦东机场出发到台北的另一位客人,当药品和送药的客人都找到的一刹那,陈玉凤悬着的心也落了地。
随之而来是时间争夺战,由于出发台湾的航班还有2小时(15点50)起飞,减去安检的时间后就非常紧张,此时,陈玉凤果断建议提早报备并咨询航司,争取到了额外15分钟的安检时间和快速通道,最后也正是因为这15分钟,成功的将药品送到了台湾同胞的手里。
18点30分,台湾友人在台北机场自带接机牌与带药客人碰面,现场还有20多位爱猫人士一起接机。当陈玉凤看到接机图片时,眼泪就掉了下来。在这场6小时的爱心接力中,有携程客服,有专车司机,有众多的携程客人,还有东方航空的工作人员,最终保障了药品及时送达到台湾同胞手中。
“客户着急,我们不能急,稳住,一步步来。”这是陈玉凤时时刻刻记在心里的话,自从2014年8月4日加入携程以来,她和“全球旅行SOS平台”团队在这一场场复杂的全球客户的咨询中,携程得以服务中国游客在全球的旅行,也可以服务全球游客在全球的旅行。
眼泪中的倔强,在深夜绽放
“帮帮我,我柏林转机回不了北京了,怎么办?”
2023年1月14日10点,梁文浩接到了一通来自柏林的电话,70多岁的加拿大华人顾先生,时隔3年后首次回国过春节,由于没有直达航班,顾先生选择了海南航空从多伦多到柏林转机,最终回到北京的航班。但没想到多伦多到柏林的航班延误,导致第二程柏林到北京的航班也无法赶上。
让顾老先生焦虑的是,行程变动会带来超过2.4万元的航变退票及改签损失,更让他慌乱的是,他发现第二天飞往北京的航班全部都是转机航班,如何选择又成了难题。无奈之下,他拨打了携程客服电话。
这是梁文浩当晚遇到的第8个电话咨询,作为一名司龄超过11年的夜班客服,一到晚上他就不由得紧张起来,因为每次接入的大都是国外订单,情况复杂,解决流程繁琐。
“您先别着急,顾先生。您预订的是携程多票组合订单,所有的航变引起的损失,携程承担全部损失并负责到底。” “我爷爷和您年纪相似,很能理解您在异地的担忧,问题您交给我,一定给您适合的方案。” 这两句话犹如一剂定心丸,让顾先生紧张的心顿时放松了下来。
在机场改签无望的情况下,梁文浩从机票价格、转机时间、核酸要求、行李托运等方面为其推荐了最适合的转机航班,用了200分钟帮助顾先生成功的解决了问题,并帮助他在次日登上了前往北京的转机航班。同时由于多票组合订单保障的政策,梁文浩还为顾成刚申请了改签费用、酒店和餐饮免费等政策,减少了旅行损失。
当接到转机方案后,顾先生表示:“我都不知道怎么感谢好了,在我这么困难的事都被你解决了,我走过很多地方,这次真的是一言难尽,梁先生你真给力。”
由于性格感性和内向,梁文浩曾经一度都不敢看着陌生人的眼睛说话。2012年,走出校园的梁文浩加入携程客服团队,33647的工号已经陪伴了他11年,在这11年里,他接待了超过40万人次的客人咨询,感性的特点让他能感同身受客人的心理焦虑,尽管他已经是一名客服“老司机”,但是还会偶尔在听电话时因为担忧客人而落泪,“感同身受”让他更容易走近客人,获得信任,也驱使他更快更好的解决问题。
“感同身受和专业技能必不可缺,我很高兴家人教会了我感同身受,能让更多地人因为我而受益,不用再担心旅途中的问题。”梁文浩表示。
6个谢谢背后 是10年有温度的服务
“我红码了,深夜和孩子流浪在街头,无处可去。”
2022年12月5日23点,广州珠海的孙女士带着5岁的孩子到海口旅游,抵达海口后不久,由于疫情原因珠海成为中风险地区,孙女士的健康码变成了红色。无法入住酒店,深夜也无法返回珠海,一时间进退两难。
这是最让沙丹头疼的问题,但也是非常多客人会遇到的问题,类似问题沙丹已经有了3年的经验,并在客服内部组建了一个“城市重要通知”的系统,随时更新全国各地的疫情防控政策,这个系统甚至覆盖到了国内数百个乡镇。
“一次问清所有细节,一次反馈所有方案。”这是沙丹在处理每个复杂咨询前都会在心里默念的。客人孙颖秋急的眼泪都快掉下来了,但由于孩子在身边,她还要保持自己克制的心态。沙丹详细了解了孙女士目前遇到的问题以及当地的实际情况,发现似乎所有短平快的解决方案都被堵死了。
首先是健康码不能转回绿码,其次当地酒店和社区都无法接待,深夜连用餐都成了问题,入住隔离酒店也并非可选性,毕竟5岁的孩子不能承担任何风险。沙丹发现,只能下最后一个笨办法可能有机会解决客人遇到的问题,于是她开启了电话轰炸模式,对孙女士周围5公里以内的酒店进行无差别电话咨询,终于在第40通电话之后,海口鑫源温泉大酒店(日月广场免税店)带来了好消息,红码客人当地社区报备后就可以入住酒店。
终于在历时90分钟后,孙女士带着孩子成功入住了鑫源温泉大酒店。
客服是沙丹的第一份工作,2013年3月4日,这个喜欢旅行的女生义无反顾的扎进了旅游的琐碎咨询和投诉中,快人快语的她也是一个急性子,每天100多通的电话解答让她迅速成为旅游信息的多面手,现在团队所有复杂、棘手的咨询最后大都会转接到她这里,3700多天的客服坚守解决了40多万人次的客户问题。沙丹说:”比起工资,40多万个游客因为我而受益,解决他们的问题是我开心的事。”
沙丹说:“我很少对客人说您好,我觉得您是尊敬,但让我和客人的关系更远了,我们应该是朋友,客人需要的也不是冷冰冰的服务。”携程客服团队也并不会要求一定要对客户说您,只要能解决客服的问题,携程并不会约束客服的话术,让每一次服务都自带温度。
一场爱的接力 服务没有边界
“中国台湾猫咪得了‘传腹’,使用的药物已断,是否有北京上海的朋友帮带?”
12点16分,“全球旅行SOS平台”客服陈玉凤在“微领队”微信群内发现了一位客人的求助:一位台湾同胞的猫咪身患绝症传腹,治愈率只有30%,急需国内某种药物治疗,但很不巧的是,当天台湾飞上海及北京的航班已经没票,在朋友圈扩散消息也没有结果,最终客人在携程“全球旅行SOS平台”抱着试一试的心态来尝试。
这本来并非陈玉凤团队的服务范畴,也不是携程客服的服务范畴,但随着群里越来越多的客人加入寻药、寻人的环节中,陈玉凤选择“不设边界”,将求助分发到了“全球旅行SOS平台”的各个渠道,覆盖到了数十万人。13点23分,成功找到了拥有该药品的客人,并迅速将该药品找专车司机送到机场,同时也找到了2小时后即将从上海浦东机场出发到台北的另一位客人,当药品和送药的客人都找到的一刹那,陈玉凤悬着的心也落了地。
随之而来是时间争夺战,由于出发台湾的航班还有2小时(15点50)起飞,减去安检的时间后就非常紧张,此时,陈玉凤果断建议提早报备并咨询航司,争取到了额外15分钟的安检时间和快速通道,最后也正是因为这15分钟,成功的将药品送到了台湾同胞的手里。
18点30分,台湾友人在台北机场自带接机牌与带药客人碰面,现场还有20多位爱猫人士一起接机。当陈玉凤看到接机图片时,眼泪就掉了下来。在这场6小时的爱心接力中,有携程客服,有专车司机,有众多的携程客人,还有东方航空的工作人员,最终保障了药品及时送达到台湾同胞手中。
“客户着急,我们不能急,稳住,一步步来。”这是陈玉凤时时刻刻记在心里的话,自从2014年8月4日加入携程以来,她和“全球旅行SOS平台”团队在这一场场复杂的全球客户的咨询中,携程得以服务中国游客在全球的旅行,也可以服务全球游客在全球的旅行。
他们是携程客服中的万分之一,每位客服平均每天会处理超过100次用户咨询,在2023年全球旅游爆发背景下,携程客服的咨询量同比2022年增长了277%,其中海外客服咨询量同比增长了399%。他们撑起了携程服务的底座,保障了中国亿万旅行者的出行。