对于企业来说，客户旅程是优化企业组织结构和流程管理、提升客户体验的一个相对高效且有价值的落地执行工具。

企业可以通过对客户旅程的绘制和分析达到从客户视角设身处地地了解客户，了解他们在不同场景、触点下的想法、情绪和行为，发现和挖掘他们的真实痛点和需求，以便可以更好地从全流程的视角做好客户体验管理。

那么，在实际操作中，什么样的客户体验旅程才能够更加准确地反映出客户的体验感受和情绪变化呢？

案例解读

“618”是一个众多网民快乐购物的重要时间点，同时也是客户旅程爆发的一个关键场景。

在这样重要的触点和场景里，一条条新鲜多样的客户旅程如雨后春笋，一股脑的全都冒出来了，既典型又让人头疼。

典型的是，企业可以借此机会梳理出非常多新的客户旅程，从而有针对性地优化业务流程，以及产品或服务的痛点，挖掘出客户在重要场景中的更多需求。

让人头疼的又是什么呢？

在重点触点和重点场景的叠加下，通过旅程的分析又会暴露出众多新鲜的企业经营和运营的问题。而这些问题层出不穷，有些更是在常态下无法发现的。

来看一个小案例。

在618的全网大促中，小张在某线上平台购买了一台智能设备，并联系好售后客服，预约好了上门安装的时间。

当技术人员上门完成安装的时候，在调试的过程中发现遥控器有问题。此时立刻做出相应的方案，要更换遥控器，并承诺在第二天送来，如果需要调货的话，则在第三天遥控器到货的时候就会给送来。

从企业视角（线上平台）的客户旅程维度，到了这里，在业务流程上来说，只要技术人员完成了新遥控器的配送，即可完成售后服务的触点和场景中的企业动作。

但是第三天过去了，小张并没有收到任何遥控器更换的上门通知，也没有收到客服和技术人员的电话。

在第四天的时候，小张主动联系了技术人员，并询问新的遥控器何时能送上门，此时技术人员解释的理由是，最近一直很忙，忘记了，并再次索要了上门地址，承诺明天（第五天）就送上门。

然后，到第五天的晚上，小张又再次问了技术人员为什么当天没有上门，技术人员给小张一个座机电话，是售后技术的服务站，说是服务站在负责这个遥控器的事情。

随后，小张只能联系了这个服务站，并得到的答复是，尽快调货，在明天（第六天）送货上门。

最后，经过了六天的周折，新的遥控器终于送到了。

从客户视角的体验旅程维度，此时此刻，整段客户旅程才算是结束。

但是最后这段二次售后的经历，是企业（线上平台）视角看不到的视野盲区，因为，它是由第三方服务供应商完成的。

然而对于客户来说，体验感受是非常糟糕的，并且只要不向线上平台的客服反映这个二次售后的问题，企业（线上平台）是完全不会知道客户的遭遇。

而这段遭遇会直接影响到客户对于这个线上平台的评价，也会影响到平台的口碑。

因为从客户的视角，不论是线上的售后客服，还是提供上门服务的技术供应商，都是“这个平台”、“这个企业”的认知，而不会区分平台主体和第三方外包的概念。

而第三方外包的供应商所制造的企业盲区的客户体验触点和场景，才是企业需要更加关注和加大监管的重要旅程。

所以，真正的客户旅程不是企业看到的业务流程或者业务层面的旅程，而应该是从客户视角看到的客户体验的旅程，那才是真正的客户旅程，也是企业需要去不断分析、优化和管理的客户体验。

写在最后

通常情况下，企业所了解到的和绘制的客户旅程，其实更多的是从企业的业务视角出发，从执行流程或者客户生命周期的角度来维护和管理的旅程。

但实际上，如果能够从客户视角绘制或编排出来的客户旅程，才是真正从客户视角出发的体验旅程。

在这样的旅程上，结合触点与场景去做相应体验改善，所实现的才是真实的客户需求和痛点的满足和解决。

从而收获的客户满意度，才是真实的满意度，并且还能够直接推动客户层面的重复购买或者推荐行为的形成，也就是NPS的提升。