4个不容忽视的联络中心即服务(CCaaS)迁移陷阱
来源： 时间：2023-06-19
云计算之旅是一个至关重要的旅程，其背后的动力越来越大。在过去的几年里，无数的组织已经开始将流程、工作流和系统转移到这个灵活的在线环境中。云环境为业务领导者提供了一定程度的敏捷性，他们现在需要确保持续的业务连续性和稳定性。对于联络中心的领导者来说，CCaaS(联络中心即服务)解决方案提供了一个将内部部署技术的挑战抛在身后的机会。
CCaaS平台确保公司能够继续为其客户和客户提供始终如一的优质服务，即使许多座席正在远程工作或在混合环境中工作。更重要的是，CCaaS解决方案还可以帮助企业在竞争中保持领先地位，使他们能够自由地快速实施新的解决方案，如会话机器人、人工智能和新的全渠道通信选项。
然而，即使基于云联络中心运营提供了所有的好处，向CCaaS的过渡也不是没有挑战。任何向云的大规模迁移都会带来许多潜在的陷阱。以下是商业领袖在他们的职业生涯中面临的一些常见问题，以及他们可以做些什么。
1. 未能执行适当的调查和必备资料
良好的迁移策略对于确保任何企业都能充分利用云环境所提供的好处至关重要。正确的计划还可以确保公司不太可能犯错误，而错误可能导致更高的成本和错过项目截止日期。
根据麦肯锡的一项研究，预计到2024年，企业在低效的云迁移项目上浪费的资金将高达1000亿美元。要开始任何云迁移，公司首先需要投资于正确的发现和文档实践，以便他们了解迁移项目的范围。
不幸的是，良好规划的重要性在过去被忽视了，特别是那些努力快速迁移到云计算的公司，迫切需要适应不断变化的工作场所实践和经济挑战。在开始任何CCaaS迁移之前，业务领导者应该花时间检查和绘制公司已经提供的联络中心体验，并确定需要保留、删除或改进哪些客户旅程和渠道。
为了构建正确的体验，开发人员和IT专家需要现有客户体验环境的准确文档，它应该如何执行，以及他们如何协调和交付实际的业务目标。只有掌握了当前状态的准确文档，公司才能为其CCaaS战略设定目标。
2. 高估平台的可扩展性
许多公司开始将他们的联络中心转移到云的主要原因之一是环境提供的灵活性。云平台--包括交付优秀客户体验(CX)所需的所有技术(CCaaS、CRM、支付等)--通常天生就比本地部署平台更具可扩展性和灵活性。然而，一个解决方案所能提供的可伸缩性和支持的水平因提供商而异。
错误地认为他们的解决方案能够扩展以满足他们的需求的公司通常很快就会遇到带宽和性能问题。这就是为什么对于任何投资CCaaS迁移的组织来说，确保他们在开始全面推出新技术之前充分测试他们的生态系统是如此重要。
组织可以与他们的CCaaS实现伙伴合作，在平台上进行功能、回归和性能测试，并确保它具有公司需要的稳定性和可靠性。有效的测试允许业务领导者精确地指出他们的新生态系统的可伸缩性，同时减少在将员工转换到新系统时出现缺陷、错误和停机的风险。
3.未能考虑新的集成点
在当今的数字环境中，CCaaS解决方案通常由大量连接的工具和系统组成。公司需要将从PBX电话解决方案到IVR系统、CRM工具和消息应用程序或机器人等所有内容集成到同一个统一环境中。然而，许多组织忘记了每个集成都伴随着需要考虑的新挑战。
确保连接的数据库和工具不仅能有效地协同工作，而且还能保证从客户旅程的一端到另一端的数据安全，这一点至关重要。
考虑到这一点，利用CCaaS平台的好处的公司需要确保他们能够访问低代码和无代码平台工具、API和SDK，以及用于一致监视和安全性的工具。有一个适当的策略来监控和跟踪任何问题，将减少停机的风险，并帮助企业维护他们的声誉。
根据CCaaS解决方案的性质，与服务提供商合作甚至可能至关重要，因为服务提供商可以帮助弥合混合环境中多个解决方案之间的差距，并提供安全、简化的连接。
4. 在无可见性的情况下仓促实施
在任何联络中心环境中，速度通常是至关重要的。公司越快实施新工具、测试系统性能、赋予员工权力并提供卓越的客户体验，它们就会发展得越快。然而，匆忙完成复杂的过程(比如向CCaaS平台的转换)可能会导致更多的问题而不是好处。
对于大多数组织来说，分阶段的CCaaS迁移方法将是最有效的解决方案。尽管它可能需要更高的开销，但分阶段迁移过程有助于将风险降至最低。这一策略还确保了商业领袖有时间考虑培训员工和为早期用户提供教育资源，这样他们就可以提高快速采用的机会。
对于公司来说，分阶段的迁移策略也是一种采用更敏捷的开发方法的好方法，在这种方法中，他们可以从员工在迁移过程的每个阶段提供的反馈中学习，并相应地对技术和生态系统进行相关更改。成功利用此策略的关键是确保出色的可见性，使用正确的监视工具、分析和一致的见解来跟踪技术性能。
克服CCaaS迁移挑战
CCaaS平台确保公司能够继续为其客户和客户提供始终如一的优质服务，即使许多座席正在远程工作或在混合环境中工作。更重要的是，CCaaS解决方案还可以帮助企业在竞争中保持领先地位，使他们能够自由地快速实施新的解决方案，如会话机器人、人工智能和新的全渠道通信选项。
然而，即使基于云联络中心运营提供了所有的好处，向CCaaS的过渡也不是没有挑战。任何向云的大规模迁移都会带来许多潜在的陷阱。以下是商业领袖在他们的职业生涯中面临的一些常见问题，以及他们可以做些什么。
1. 未能执行适当的调查和必备资料
良好的迁移策略对于确保任何企业都能充分利用云环境所提供的好处至关重要。正确的计划还可以确保公司不太可能犯错误，而错误可能导致更高的成本和错过项目截止日期。
根据麦肯锡的一项研究，预计到2024年，企业在低效的云迁移项目上浪费的资金将高达1000亿美元。要开始任何云迁移，公司首先需要投资于正确的发现和文档实践，以便他们了解迁移项目的范围。
不幸的是，良好规划的重要性在过去被忽视了，特别是那些努力快速迁移到云计算的公司，迫切需要适应不断变化的工作场所实践和经济挑战。在开始任何CCaaS迁移之前，业务领导者应该花时间检查和绘制公司已经提供的联络中心体验，并确定需要保留、删除或改进哪些客户旅程和渠道。
为了构建正确的体验，开发人员和IT专家需要现有客户体验环境的准确文档，它应该如何执行，以及他们如何协调和交付实际的业务目标。只有掌握了当前状态的准确文档，公司才能为其CCaaS战略设定目标。
2. 高估平台的可扩展性
许多公司开始将他们的联络中心转移到云的主要原因之一是环境提供的灵活性。云平台--包括交付优秀客户体验(CX)所需的所有技术(CCaaS、CRM、支付等)--通常天生就比本地部署平台更具可扩展性和灵活性。然而，一个解决方案所能提供的可伸缩性和支持的水平因提供商而异。
错误地认为他们的解决方案能够扩展以满足他们的需求的公司通常很快就会遇到带宽和性能问题。这就是为什么对于任何投资CCaaS迁移的组织来说，确保他们在开始全面推出新技术之前充分测试他们的生态系统是如此重要。
组织可以与他们的CCaaS实现伙伴合作，在平台上进行功能、回归和性能测试，并确保它具有公司需要的稳定性和可靠性。有效的测试允许业务领导者精确地指出他们的新生态系统的可伸缩性，同时减少在将员工转换到新系统时出现缺陷、错误和停机的风险。
3.未能考虑新的集成点
在当今的数字环境中，CCaaS解决方案通常由大量连接的工具和系统组成。公司需要将从PBX电话解决方案到IVR系统、CRM工具和消息应用程序或机器人等所有内容集成到同一个统一环境中。然而，许多组织忘记了每个集成都伴随着需要考虑的新挑战。
确保连接的数据库和工具不仅能有效地协同工作，而且还能保证从客户旅程的一端到另一端的数据安全，这一点至关重要。
考虑到这一点，利用CCaaS平台的好处的公司需要确保他们能够访问低代码和无代码平台工具、API和SDK，以及用于一致监视和安全性的工具。有一个适当的策略来监控和跟踪任何问题，将减少停机的风险，并帮助企业维护他们的声誉。
根据CCaaS解决方案的性质，与服务提供商合作甚至可能至关重要，因为服务提供商可以帮助弥合混合环境中多个解决方案之间的差距，并提供安全、简化的连接。
4. 在无可见性的情况下仓促实施
在任何联络中心环境中，速度通常是至关重要的。公司越快实施新工具、测试系统性能、赋予员工权力并提供卓越的客户体验，它们就会发展得越快。然而，匆忙完成复杂的过程(比如向CCaaS平台的转换)可能会导致更多的问题而不是好处。
对于大多数组织来说，分阶段的CCaaS迁移方法将是最有效的解决方案。尽管它可能需要更高的开销，但分阶段迁移过程有助于将风险降至最低。这一策略还确保了商业领袖有时间考虑培训员工和为早期用户提供教育资源，这样他们就可以提高快速采用的机会。
对于公司来说，分阶段的迁移策略也是一种采用更敏捷的开发方法的好方法，在这种方法中，他们可以从员工在迁移过程的每个阶段提供的反馈中学习，并相应地对技术和生态系统进行相关更改。成功利用此策略的关键是确保出色的可见性，使用正确的监视工具、分析和一致的见解来跟踪技术性能。
克服CCaaS迁移挑战
第一次过渡到CCaaS环境可能看起来很复杂。虽然有潜在的陷阱需要克服，但战略方法可以帮助企业避免不必要的风险、不一致和错误。