基于赢取“人心红利”的外呼营销不满声音分析与应对
来源： 时间：2023-06-19
结束4月繁忙的项目，在这春暖绿意的下午，在星巴克浓厚的学习氛围中，今天也终于能够静下心来执笔思考些什么、总结些什么，或者谈一些感悟。
记得在2022年初阅读到一本江南春老师的著作《人心红利》，他在书中提及“2019年，中国两个红利结束了：人口红利结束了，很多行业进入存量博弈；流量红利结束了，流量成本持续上升，流量天花板开始出现……产能过剩，存量博弈，我们正在进入消费者主权时代……轻松的好日子过去了，决赛开始了，得人心者得天下……” 。
在2021年10月中国移动发布了“心级服务”品牌，同时也提到了：立足服务这个根本，贯彻“打造人心红利新优势”工作要求，2022年也成为中国移动从“人口红利”向“人心红利”转型的关键之年，提升触点质量是赢取“人心红利”的重点工作之一 。在2023年中国移动提出的“五个红利”中再次提到人心红利，指出要切实推动线上运营高质量可持续发展，要基于赢取“人心红利”的指导下，以提升触点质量为大方向，而中移在线作为重要的线上渠道触点，我们关注呼入各场景满意度服务质量的同时，外呼营销这一触点满意度也非常值得关注，我们在做营销训战的项目中始终强调，服务是基础，是根本，在保证服务满意度指标的同时做好深度营销，才不违背基于赢取“人心红利”指导下的触点质量保证。
此篇就以10085外呼营销场景的满意度来做分析，因呼入交叉营销与外呼营销触点场景性质不同，10085外呼此场景触点下的用户满意度相对较低，也使得员工不敢邀评，造成评价基数小，进一步加大了整体满意度的指标压力。通过对上百通不满录音复听分析，将不满意原因分为员工侧、客户侧、外呼政策等主要三个方面，分析发现如下：
员工侧：因员工侧原因产生不满意评分的占比超过60%，属于用户不满意的主要因素。具体员工原因可分为：
● 服务态度类：说话有气无力，语调平淡，没有精神，语速过快，未以解决客户问题为优先点，而服务态度意识这一类在员工侧不满原因中又占比高达50%；
● 业务知识类：移动基础业务知识不完善，客户稍微多询问到产品以外的其他业务或流程不懂得应对与解答，外呼产品介绍过于专业术语，解释不清晰，也未能结合客户实际消费需求推荐，或含糊介绍，对于客户的质疑（对移动公司的质疑、对10085平台质疑等）缺乏自信和有效应对；
● 营销话术类：营销过程中缺乏与客户的交互，不能进行有效提问，不能突出产品的好处和价值，硬推或被客户牵着走，客户多次拒绝，挽留话术生硬，因不能有效挽留，导致给客户强卖的感知。
应对策略：
1.加强服务意识：要对员工侧的服务意识进行强化培训，梳理服务营销一体化理念，深度了解服务对营销的重要作用。
2.完善基础业务学习：加强移动基础业务的培训，外呼人员不能只有单一外呼产品的培训，对于移动整个的基础业务培训也要做到完善。
3.营销话术包装：针对新的外呼项目，要对新产品提前梳理好产品包装话术，同时话术要接地气，产品的价值与好处进行梳理，要求员工侧对产品进行考试，确保“懂”产品后再外呼，避免数据资源的浪费。
设计多元的外呼开场白，如提问开场、调研开场 、痛点开场、吸引开场等，收集线上拒绝场景，编写异议应对挽留话术，供全员参考使用，并对话术进行考试通关。做到有异议场景，就有话术可用。
客户侧：客户侧不满占比24%，主要是由反感外呼、误评低分，认为1分就是满意，还有短秒，骚扰、疑难用户等组成。
应对策略：
1.满意评价做引导：误评这种情况经常出现，在呼入中也会有，建议可以对首次参评的客户在短信评价里进行评分的说明以作提醒，来达到减少误评的数量， 同时仍然要强化服务意识，多梳理柔性话术，并全员学习使用，多从帮客户的角度出发。
2.识别反感客户：对于反感外呼的客户，要能听出客户反感的语气，这就要多做此类场景的录音分析，以告知外呼人员什么是客户反感的语气，梳理好线上这类问题修复的话术手册， 同时向这类客户赠送一定的免费资源以做感知修复。
3.外呼反感客户做登记：对于完全不想接到外呼电话的客户要做好登记，避免下次再出现在外呼名单中，同时对这类客户更改营销方式，比如短信营销等。
4.减少短秒通话：针对短秒的问题，要减少短秒的最好方式还是开场白的切入设计，如设计提问的开场，一提问，客户就思考，一思考客户就留下了。话术的多元创新还是非常重要的。
外呼政策：这一类不满意评分占比16%左右，主要是由外呼时间（早上和中午拨打影响客户休息，特别是周末节假日）、营销产品的一些硬性政策（合约期等）、沟通环境（听不到对方的声音、听不懂方言等）组成。
应对策略：
1.打扰客户多关怀：对于外呼时间的问题，工作性质的原因无法避免，那么遇到这类特殊时段情况，开场要多用关怀性的语言，对于打扰到客户要有真诚的致歉，要梳理这一类场景的关怀话术，必要时给客户送上修复资源。
2.硬性政策解释要利他：对于营销产品的一些硬性政策，如合约期等，员工要善于引导和重新框架，要换一个利他的角度来理解硬性政策，才会有自信和客户解释。
举个例子，如宽带免费提速1000M但需捆绑24个月，当客户提到我用不了24个月的时候，就开始犯难……其实外呼人员不要总看到24个月是对客户的要求，而要看到企业和客户约定24个月意味着在这24个月里不能对客户增加宽带提速费，同时，要持续提供1000M的带宽服务，提供时间越长，客户越受益，而对非目标客户宽带提速到1000M是需要用到一定高度的套餐的，这一比较，客户才会有占到“便宜”的感觉，才会欣然接受。我们要更多地站在利客户的角度来设计这类应对硬性政策不满的话术。
3.沟通有阻表歉意：沟通环境的问题，听不到对方声音，要及时回电，用语轻柔，多表歉意，多显真诚和保持微笑，俗话说：伸手不打笑脸人。
其实，我们常抱怨，现在外呼不好做，客户被打扰太多，反感，满意度居低不下，但通过外呼不满录音分析，我们不难发现，反感客户并不占据主要因素，不满原因主要还是集中在执行层一线外呼人员服务意识、沟通技能、业务知识水平、营销话术上，而其中，提升服务意识更是重中之重，一个好的服务状态和发心才能给予客户好感，才能更好地切入营销，总听到这样的声音，公司产品不好，政策不好影响转化率，殊不知转化率离不开好的服务状态和客户体验，而这也正好验证了“人心红利”的核心是人心所向，好服务赢取人心，建立关系，才有更多营销的可能，我在第一篇专栏中也曾说过，低价不能带来客户忠诚，因为客户在价格面前是没有底线的，甚至免费的业务也有很多人送不出去，这就要抛开低价营销思维了。
亚马逊创始人杰夫贝佐斯说过，“我不知道十年以后世界会怎么变，但我知道十年之后什么是不变的。” 赢取人心是不变的经营思维，希望本篇内容可以给到读者一些帮助。
记得在2022年初阅读到一本江南春老师的著作《人心红利》，他在书中提及“2019年，中国两个红利结束了：人口红利结束了，很多行业进入存量博弈；流量红利结束了，流量成本持续上升，流量天花板开始出现……产能过剩，存量博弈，我们正在进入消费者主权时代……轻松的好日子过去了，决赛开始了，得人心者得天下……” 。
在2021年10月中国移动发布了“心级服务”品牌，同时也提到了：立足服务这个根本，贯彻“打造人心红利新优势”工作要求，2022年也成为中国移动从“人口红利”向“人心红利”转型的关键之年，提升触点质量是赢取“人心红利”的重点工作之一 。在2023年中国移动提出的“五个红利”中再次提到人心红利，指出要切实推动线上运营高质量可持续发展，要基于赢取“人心红利”的指导下，以提升触点质量为大方向，而中移在线作为重要的线上渠道触点，我们关注呼入各场景满意度服务质量的同时，外呼营销这一触点满意度也非常值得关注，我们在做营销训战的项目中始终强调，服务是基础，是根本，在保证服务满意度指标的同时做好深度营销，才不违背基于赢取“人心红利”指导下的触点质量保证。
此篇就以10085外呼营销场景的满意度来做分析，因呼入交叉营销与外呼营销触点场景性质不同，10085外呼此场景触点下的用户满意度相对较低，也使得员工不敢邀评，造成评价基数小，进一步加大了整体满意度的指标压力。通过对上百通不满录音复听分析，将不满意原因分为员工侧、客户侧、外呼政策等主要三个方面，分析发现如下：
员工侧：因员工侧原因产生不满意评分的占比超过60%，属于用户不满意的主要因素。具体员工原因可分为：
● 服务态度类：说话有气无力，语调平淡，没有精神，语速过快，未以解决客户问题为优先点，而服务态度意识这一类在员工侧不满原因中又占比高达50%；
● 业务知识类：移动基础业务知识不完善，客户稍微多询问到产品以外的其他业务或流程不懂得应对与解答，外呼产品介绍过于专业术语，解释不清晰，也未能结合客户实际消费需求推荐，或含糊介绍，对于客户的质疑（对移动公司的质疑、对10085平台质疑等）缺乏自信和有效应对；
● 营销话术类：营销过程中缺乏与客户的交互，不能进行有效提问，不能突出产品的好处和价值，硬推或被客户牵着走，客户多次拒绝，挽留话术生硬，因不能有效挽留，导致给客户强卖的感知。
应对策略：
1.加强服务意识：要对员工侧的服务意识进行强化培训，梳理服务营销一体化理念，深度了解服务对营销的重要作用。
2.完善基础业务学习：加强移动基础业务的培训，外呼人员不能只有单一外呼产品的培训，对于移动整个的基础业务培训也要做到完善。
3.营销话术包装：针对新的外呼项目，要对新产品提前梳理好产品包装话术，同时话术要接地气，产品的价值与好处进行梳理，要求员工侧对产品进行考试，确保“懂”产品后再外呼，避免数据资源的浪费。
设计多元的外呼开场白，如提问开场、调研开场 、痛点开场、吸引开场等，收集线上拒绝场景，编写异议应对挽留话术，供全员参考使用，并对话术进行考试通关。做到有异议场景，就有话术可用。
客户侧：客户侧不满占比24%，主要是由反感外呼、误评低分，认为1分就是满意，还有短秒，骚扰、疑难用户等组成。
应对策略：
1.满意评价做引导：误评这种情况经常出现，在呼入中也会有，建议可以对首次参评的客户在短信评价里进行评分的说明以作提醒，来达到减少误评的数量， 同时仍然要强化服务意识，多梳理柔性话术，并全员学习使用，多从帮客户的角度出发。
2.识别反感客户：对于反感外呼的客户，要能听出客户反感的语气，这就要多做此类场景的录音分析，以告知外呼人员什么是客户反感的语气，梳理好线上这类问题修复的话术手册， 同时向这类客户赠送一定的免费资源以做感知修复。
3.外呼反感客户做登记：对于完全不想接到外呼电话的客户要做好登记，避免下次再出现在外呼名单中，同时对这类客户更改营销方式，比如短信营销等。
4.减少短秒通话：针对短秒的问题，要减少短秒的最好方式还是开场白的切入设计，如设计提问的开场，一提问，客户就思考，一思考客户就留下了。话术的多元创新还是非常重要的。
外呼政策：这一类不满意评分占比16%左右，主要是由外呼时间（早上和中午拨打影响客户休息，特别是周末节假日）、营销产品的一些硬性政策（合约期等）、沟通环境（听不到对方的声音、听不懂方言等）组成。
应对策略：
1.打扰客户多关怀：对于外呼时间的问题，工作性质的原因无法避免，那么遇到这类特殊时段情况，开场要多用关怀性的语言，对于打扰到客户要有真诚的致歉，要梳理这一类场景的关怀话术，必要时给客户送上修复资源。
2.硬性政策解释要利他：对于营销产品的一些硬性政策，如合约期等，员工要善于引导和重新框架，要换一个利他的角度来理解硬性政策，才会有自信和客户解释。
举个例子，如宽带免费提速1000M但需捆绑24个月，当客户提到我用不了24个月的时候，就开始犯难……其实外呼人员不要总看到24个月是对客户的要求，而要看到企业和客户约定24个月意味着在这24个月里不能对客户增加宽带提速费，同时，要持续提供1000M的带宽服务，提供时间越长，客户越受益，而对非目标客户宽带提速到1000M是需要用到一定高度的套餐的，这一比较，客户才会有占到“便宜”的感觉，才会欣然接受。我们要更多地站在利客户的角度来设计这类应对硬性政策不满的话术。
3.沟通有阻表歉意：沟通环境的问题，听不到对方声音，要及时回电，用语轻柔，多表歉意，多显真诚和保持微笑，俗话说：伸手不打笑脸人。
其实，我们常抱怨，现在外呼不好做，客户被打扰太多，反感，满意度居低不下，但通过外呼不满录音分析，我们不难发现，反感客户并不占据主要因素，不满原因主要还是集中在执行层一线外呼人员服务意识、沟通技能、业务知识水平、营销话术上，而其中，提升服务意识更是重中之重，一个好的服务状态和发心才能给予客户好感，才能更好地切入营销，总听到这样的声音，公司产品不好，政策不好影响转化率，殊不知转化率离不开好的服务状态和客户体验，而这也正好验证了“人心红利”的核心是人心所向，好服务赢取人心，建立关系，才有更多营销的可能，我在第一篇专栏中也曾说过，低价不能带来客户忠诚，因为客户在价格面前是没有底线的，甚至免费的业务也有很多人送不出去，这就要抛开低价营销思维了。
亚马逊创始人杰夫贝佐斯说过，“我不知道十年以后世界会怎么变，但我知道十年之后什么是不变的。” 赢取人心是不变的经营思维，希望本篇内容可以给到读者一些帮助。