这是一场服务管理的竞赛，但对我来说，却更像是一次高段位的技能培训、一次深刻的心灵洗礼、一次震撼的精神升华。

01
驻足思考，回望初心来时路

从初赛到复赛，服务管理赛道的100多位选手各具特色、各展风采，让我享受了一场前所未有的视觉盛宴，同时，这些来自不同行业的服务案例也给我带来了很深的触动和思考。

从地震时为客户拨打的12通关心电话到投诉纪念币退款问题因优质服务获得表扬，从葫芦娃与爷爷的奇妙之旅到通过讲故事帮助老年客户跨越“科技洪流”……

一个个活灵活现的服务案例让我看到了客服人对岗位的坚守与热爱、责任与担当。我们在青春年少时选择了这份高光背后默默无闻的工作，用汗水和行动承担着客户与企业之间沟通的桥梁。

聆听着、学习着、思考着、感动着，记忆的阀门也瞬间打开，在太保的这些年仿佛镜头般闪现眼前……

2007年，刚走出大学象牙塔的我，幸运地与太保相识，从一名电话回访坐席到呼入话务坐席，从班组长、兼职讲师到如今的作业现场组主管，一路跌倒、一路成长、一路滋养。

十五年来，多少个夜晚电话旁的默默守候、无数个业务高峰的迎难而上，让我懂得了何谓责任、何谓担当。

十五年来，多少次处理客户投诉时的尽心尽责、无数个满意好评后的欢欣鼓舞，让我明白了以心换心、诚至金开。

如今的我，早已褪去稚嫩、走向成熟，随着时间的推移和岗位的变化，我也在经历中更加深刻地理解了客服岗位的意义和价值，也更加坚定初心、砥砺前行。

02
匠心筑梦，坚定信仰再出发

复赛结束后的第二天，我收到了坐席上报的一个棘手的重复投诉任务，请求主管协助处理，这个客户因忘记交纳续期保费导致保单失效，对复效时需要重新计算疾病观察期不满，要求投诉，自4月初至今已经来电20余次，公司已安排对应的老师联系多次进行安抚解释，但客户均不接受，在拨打客服热线时态度强硬、口出恶语，之前接听他电话的坐席唯恐避之不及。

我在了解事情的详细情况后，运用复赛中学习到的“讲故事”的方法，通过需求锁定、场景重现、共情代入三步走，与客户进行了长达一个多小时的耐心沟通，最终取得了客户谅解并有效化解了客户投诉。

在这个服务案例的处理中，我以真诚、耐心和共情为桥梁，化怒气为和气，实现变诉为金。

经历便是成长，回顾竞赛以来的点点滴滴，我不仅收获了知识、收获了感动、收获了力量，更为以后的工作注入了新的热情和动力。

感恩太保多年来对我的培养，给我养料、助我成长；感谢组委会提供的锻炼平台，让我们展示风采、交流分享。

未来，在客户服务的道路上，可能还会面临更多的困难与挑战，但是，我会始终秉承客户至上的服务理念和精益求精的工匠精神，潜心服务、匠心筑梦，在自己热爱的赛道上奋力奔跑、闻见花香。