在客户服务中心也不例外，以服务理念、服务方式、服务手段、服务时效以及服务感知为基本的数字化转化点，正在全方位、全过程的影响着客户服务中心。无论是主动还是被动数字化，其发展都势不可挡。而客户体验则是客户服务中心万古不变的中心追求，当客户体验与数字化相遇又将碰撞出哪些火花呢？怎样才能通过数字化来提升客户体验呢？
我想要做好数字化的客户体验，首先要将传统模式与数字化模式都看懂吃透，尤其是全新的数字化模式，本文将用大量篇幅来阐述数字化模式是怎样来对传统模式进行补充和扩列的，然后再谈一谈在数字化的加速下，人才队伍的培养要有哪些全新的方向。
从前我们的服务优化流程基本有这么几个必要的步骤，如图：
由此我们的客户体验是，服务后不满意 » 接到回访电话 » 听到道歉或赔偿 » 结束。
可以说大部分的客户服务中心最初都是这样的服务模式，其提供的服务没有全过程的客户体验管理，仅在服务后针对已经提出不满意的客户进行安抚或赔付。是一个静态的、相对固定的服务体验模式，服务理念、服务行为也是固定的。这样模式下的优化空间来源于客户的满意度评价或者投诉，优化方案通常是给客户补偿（精神或物质），或是为此修改服务流程/服务方式。这样的模式在客户视角下，大概也能看到服务行为的一些变化，但更多像是西医治疗，哪里痛就治哪里，其它的基本上不发生改变，有时甚至还会产生一些“副作用”。
而以现在客户体验的视角来看，这样的方式虽然有存在的必要，但是相对单薄，仅仅对那些喊痛的、明确知道自己哪里痛的客户起到是直接、快速的提升，改善的只是话后的客户体验感知，而放到整个客户群中，这类客户的占比并不高。
图中可以看出，传统模式下主要覆盖的客户群基本为A类客户，也就是刚才提到的“喊痛的、明确知道自己哪里痛”的客户，所以A类客户是积极参与评价，会进行表扬或投诉，知道自己的痛点并愿意交流的那一类。
B类客户，基本不参与评价、不会进行表扬、投诉，也不提供任何针对服务的沟通机会。
C类客户会参与评价，但极少表扬、投诉，即使给出不满意评价，回访时也可能较少提供有效的信息。
D类客户大部分时候不参与评价，更倾向于表扬或者投诉，回访时也能得到很多信息，但是这个时候如果是投诉回访，那表明感知上已经非常不好了。
这些客户分类可以在日常运营中找到他们的样子：
A类客户多属于活跃型客户，互动最多，流失倾向最容易掌握，会影响身边的潜在客户，因为他们既愿意表达，行动力又强。
B类客户多属于沉寂型客户，互动不多，流失倾向不容易掌握流失虽不是最多但一旦流失基本无法挽回，也不会影响身边的潜在客户，因为他们既不喜欢沟通，同样也懒得行动，但是长时间的沉寂在一定程度上还是增加了流失风险。
C类客户最容易流失，互动不多，流失倾向不太容易掌握且由于语言开放度低不好确定痛点，不会影响身边的潜在客户，由于他们话不多但行动力旺盛，当有不满意的时候可能就会直接采取行动评价不满意、换服务企业或者商家，而不给企业、商家改错的机会，不好挽回。
D类客户多为友好客户资源池，这些客户可能不会热衷于参与评价，但一定喜欢与企业和商家就服务等各方面进行广泛沟通，同时也会影响身边的潜在客户，可以说这类客户倾注的情感成分还是很高的，一旦出现流失基本无法挽回。
B类和C类客户都容易流失，因为我们在以往的模式中是无法与这些客户建立良好的有效的沟通模式。
现在我们了解到传统模式下主要的问题在：客户体验基本为话后修复式、服务行为基本固化、客户体验优化主要针对A类客户及少部分D类客户。
我们再来看看数字化模式下的客户体验情况：
图：数字化的服务模式
通过数字化技术的分析、处理，将客户服务中心的安全、合理数据通过数字化技术实现两种标签以及客户分群，标签一种为动态标签，不同的时间不同的场景下客户的行为，另一种是静态标签，基础的信息、消费信息等等，并确立一些典型的客户群，这些内容有一些直接修正服务理念从而影响服务行为，这几乎可以视为客户侧的直接服务需求；还可以将这些标签给到客户体验人员，通过专业的旅程模拟、场景再现及服务心理分析等等，形成特定场景化，以最迅捷完成客户任务为前提的场景流程，也涉及修正服务理念从而影响服务行为，进而改善客户体验。
以实时的客户行为作为服务触发点，设定即时式数字化处理，使服务没有时差，可以直接修正后续的服务行为，从而提高客户体验度。
三、在服务后：
通过客户行为、满意度、投诉情况等进行数字化分析，不断地优化静态及动态标签，保持与客户体验人员的沟通，持续修正服务理念优化服务行为，从而实现全过程客户体验管理机制的正常运转。
此时，通过对客户行为的实时及长期倾向分析，可以弥补B、C两类语言沉默倾向客户的服务需求；同时通过实时的数字化监控及干预也可以及时避免A、C两类行动积极倾向客户的消极评价，从而缩小流失倾向；而对于D类客户的一些沟通和建议也有了更客观、全面的信息作为参考意见，让这类客户的意见得到更加有效的推广，即使意见未被采纳也可以给出客观的，让人信服的原因，从而提高D类客户的积极情感倾注，增加客户黏性。
通过服务前/后的标签、分群等可以在整体上规避不同客群的雷点，而且服务的全过程都有触及。
中医治疗行为需要中医理论以及中医人才，“细雨式”服务同样需要理论及人才的双向合作，理论来源于数字化人才而客户体验人才则相当于那个出具药方的医生。下面我们来分别说一下这两类人才的队伍建设需要注意哪些方面。
数字化技术人才，可以算作是一种通用人才，这些人才需要在算法、数据分析方法以及各种数字化技能上下功夫。而作为一个客户服务中心的数字化技术人才除了通用技能之外，要了解整个客户服务中心大的服务理念以及其中的规则、定义，将信息在意识层面上与运营人员尤其是客户体验人员对齐、统一，这是一个动态的，常态化的要求。
而客户体验人员，在数字化的大背景下需要面对更多新要求，他们在精钻客户体验的同时还要不断地浸润到数字化的思维中。前面我们说到体验人员是那个开具“处方”的中医，他们若想要运用数字化的信息去设计“包治百病”的宝典，则至少需要做以下几件事情：
2.当数字化的服务流程融入到客户体验全流程时，它强调客户体验人员无论是在做体验还是搞修复，无论是改流程还是提建议，在工作的各个流程中要进行全方位的数字化。不是“因为什么做了什么”，而是“因为做了什么而出现了什么”，这些内容在工作的前、中、后都要有相应的记录，客户体验是一个循环往复的过程，是随着客户一路前行的，客户走累了你能当拐杖；客户走饿了，你能提供可口的饭，这就是好的客户体验。客户需要时不需要叫你就出现，甚至客户没张嘴你就能精准地知道他想要什么并给到位，这需要体验人员在场景化、时效化的流程下持续发力并全程有记忆可追溯。
3.数字化的意识植入心中，强调心态与习惯的保持。只有心态一直是积极的，随时使用数字化的力量，客户体验人员才能在工作习惯中始终有数字化的意识。意识是流动的，也是持之以恒的，很多时候好的结果未必如我们想象的那般快速显现，但心态和习惯的保持能让你在工作中持续深耕，并静待好的结果能随时间逐渐显现。
4.这一点非常重要，客户体验人才在数字化的时代，其核心依然是客户体验但是它的外延却被数字化填满。所以在日常工作中除了将体验工作注入数字化灵魂之外还要不断地了解数字化的技术和理论，当然不可能全部都懂，但是一定要理解一些基本的需求和思路，这样可以减少与技术人员沟通的成本，提高工作的效率。
5.数字化提高了数据敏感度，加快了获取信息的速度，客户体验人员要不断地修正以数字化作为底层指引的服务模式、方式，不断修正客户体验的重点、难点，因为在服务中客户体验是不断变化的，需要我们随时保持服务的敏感度和及时性，数字化时代世间万物都得“动”起来，一切一成不变的东西都要“动”起来才能跟得住、跟得好数字化的步伐。
6.在为客户提供便捷服务的同时更要在安全上多下功夫，一般在消费者/客户看来，便捷与安全是同等重要的，但实际上便捷与安全在一定程度上就像秋千的两端，存在互相拉扯的关系。作为一个企业来讲，安全是基本的也是必须考虑的因素，而现实是企业提供了足够安全的服务模式并不代表企业所服务的客户也这样认为，这个时候还是需要客户体验人员在体验上多下功夫，不要让客户造成不必要的安全上的担心，继而影响客户体验和客户感知。
服务数字化有很多种表现形式，每个服务环节又分为很多不同的核心，但服务数字化始终离不开服务的本质，所以要持续为服务对象带来更好的服务体验和服务感知，从而提升客户黏性、延长客户与企业的交流时间、促进客户的消费、享受服务等。在这个过程中，数字化技术与客户体验知识要相互协作、互相促进，这需要企业或客户服务中心在这两类人才上下功夫，增加协同的平台、保持沟通的频率并及时拉齐两类人才的共同意识，虽然各有专长但是必须步调一致，共同为提供手疾眼快、能说会道、贴心知心的客户服务而努力，让客户服务中心成为真正解决客户急难愁盼问题、抚慰客户心情和情绪的平台。