犹记得2020年疫情暴发正值春节前夕，当人们合家团聚之时，当人们对疫情心生恐惧不敢出门之时，对于热线服务工作者来说，无论是民生热线、政府服务热线、120急救热线、社区咨询热线，还是通信、网络、水电煤气服务、银行保险等各类热线真正践行了“坐席不离岗 服务不掉线”的承诺。作为热线的服务人员，他们虽不能像一线的医生、护士一样直接参与到救死扶伤的最前线，但他们这样一群默默无闻坚守在热线岗位的勇士们，最大程度地解决了居家客户急难愁盼的关切问题。毫不夸张地说，疫情下热线服务是一条生命线，更是一条希望线。疫情之下，热线服务的坚守者重新站立到人们的视野中，刷新了人们对于热线工作的认知——有担当、有温度、有作为的新形象。

疫情之下热线工作能有条不紊地开展离不开“人”，热线工作者们经历了一场心理上的革新与洗礼，班组管理的挑战也将再度升级，如何保证员工个人身心健康的同时实现个人和企业价值双增值，这也将是后疫情时代班组管理的重要课题之一！

热线工作不仅仅是答疑解惑，它还是基于各类咨询、投诉场景下的集业务、操作、沟通为一体的综合性劳动。对于热线工作者来说，每天处理大量来话的同时还需时刻关注客户及自身情绪的变化，在通话中需即刻做出心理调适以应对实时出现的各种压力和挑战。

习近平总书记在党的二十大报告中，围绕“推进健康中国建设，把保障人民健康放在优先发展的战略位置”作出重要部署，并提出要“重视心理健康和精神卫生”。后疫情时代下的班组管理需进一步关注到人本身，引入EAP（员工帮助计划）员工心理援助项目到班组管理当中，赋能班组管理“心模式”。

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为员工赋能——提升自我效能感

赋能者——班组管理者新的角色定位，即员工心理援助工作的推进者。为了更好地将EAP融入到一线管理和生产当中，助推团队赋能向管理优化延伸，促进岗位履职向激发内生动力延伸，企业会引入EAP相关课程，对一线管理人员和员工进行系统培训，但潜移默化的改变需要更多的实践支撑，对于一线管理来说，需要学习并掌握EAP项目体系的基础科学理论，不限于职业心理健康、压力与情绪管理、人际沟通等多个领域。赋能者在实行EAP援助计划时，将管理学、心理学、社会学等学科的理论、理念、方法和技术应用到班组管理和日常岗位训练活动之中，可以更好地应对组织变革、危机事件、人际沟通与冲突、新人适应以及员工在压力应对、工作与生活平衡等方面的一系列问题，使员工心态得到调适、认知模式得到改善、自我效能感得到提升等。

1.快速调整心态释放压力

有职场的地方就必然伴随有压力，组织随时随地都面临着内外部环境的变革，组织的变革与调整就会产生压力源。作为员工，应对压力源的方式不外乎顺应和抗拒，这也是人在面对压力时正常的反应模式。对于一线管理者或者组织来说，压力来临时，希望员工能够快速调整心态，跟上组织的变革与发展，EAP项目在当中便能发挥非常关键的作用。一线管理者在日常的班前会、班会以及班后会中，可以运用掌握的心理学工具丰富员工个体的心理资本，针对不同员工因材施教，解决不同员工面对压力源产生的焦点问题可以改变看待压力源的方式，例如做适合自己的有氧运动、练习冥想等深度放松方式。

2.认知自我成就更好的自己

通过EAP项目的活动，让员工利用工作之余自主参与其中。很多企业会定期开展EAP线下进驻职场的培训，员工可以通过学习心理学理论，用知识丰富自己的认知，全方位了解到自己未曾了解的部分，增加心理资本。如果因为工作无法参与其中，可以将课程录制成音频或视频，供有需要的员工自学。
在为员工赋能的路上，企业注重通过各种渠道、各种形式给员工提供接触、学习、疗愈、成长的机会与创造适宜的环境土壤，这样员工内心必将根植绿色种子，逐渐生根发芽成长为一棵棵绿色植物，枝繁叶茂共同抵御外界的不良情绪与影响，从而专注个体成长，助力打造健康、高效、积极的团队。

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为管理者赋能——提升心理资本和内在力量

1.职场EAP项目运行指导手册

企业可结合各个职场的需求，针对每位员工定期开展心理健康状况调查，根据调查的结果筛选出具体问题建立长期辅导机制。召集职场中具有心理资质的人员，对个体进行心理咨询、团体辅导、焦点问题处理、热线帮扶等方式并留下个案报告。必要时也可借助外部专业团队及时干预。

2.赋能者队伍专业化

一线管理者作为企业的中坚力量，压力自然是来自方方面面，包含多维度的KPI压力、管理压力、责任压力、协调困难等。对于一线赋能者，如果自身的心理资本匮乏，无法快速适应和调节自身，便不能很好地参与到企业EAP项目实施中助推自身和企业的共同发展。将EAP专业人才培养计划与一线班组管理人才培养计划做深度融合对于组织发展而言至关重要。

一线班组管理需要具备一定心理学知识与技能，熟练掌握职场EAP项目中各项内容，并定期在班组管理中展开实践，然后将实践结果纳入到体系考评中，可以按季度或年度为时间节点邀请专业机构进行综合考评与指导，并将实践中的优秀案例汇编成册，供后期参与到EAP培养计划中的管理者运用和优化。

EAP赋能班组管理的成效并非立竿见影，而是一个潜移默化、静待花开的过程。组织中自上而下的每个人都是不可或缺的，组织的发展离不开人的发展，而人的发展离不开心理资本的协同发展。新时代的班组管理，需要将EAP项目的精髓和优势更多地运用其中，最大程度地挖掘自身潜能的同时将班组管理细化到人本管理、提升心理资本等方面助推组织全面发展。

为管理者赋能，需要企业自上而下地看到及重视EAP赋能对员工建设、企业发展的必要性。设定长期目标，分步骤地推进落地，给予成长空间。

后疫情时代，人们也愈加重视身心健康对生活、工作的影响。企业作为社会发展进步的重要组成部分，也需要与社会发展站在统一战线，共同推进。而EAP赋能作为企业在员工心理方向的重要抓手，发挥着其不可替代的作用。