一眨眼，入职已两周年，作为营运部远程银行的成熟员工，对品质的理解，不仅仅限于服务，合规营销和保护客户信息愈发显得重要，这绝对是我们品质的底线。因此我们必须将其作为重中之重，严格执行，绝不可触碰。

01
服务为首

作为一名老坐席，每通电话不仅要求内容合规，更重要的是完整、无懈可击。

独特的开场白，弱化营销感，完整的产品介绍，深度挖掘客户需求，反复抛亮点，适时要单，及时促成等，这些都是每通电话的必备要点。

在客户没有拒绝的情况下，尽可能提高坚持度，能在线成交固然最好，即便不能也要将客户对产品的购买欲提升到满格，提高客户线下购买的成功率。

全程与客户在一种和谐的氛围中沟通，给客户尊贵的服务体验。

02
信息保护最重要

沟通中时常会遇到被客户误解泄露信息的情况，坐席应第一时间安抚客户情绪。

“请您不用担心，这里除了姓名和性别，您的其他任何信息我们都是看不到的，此次致电主要是因为您是咱们交行的储蓄卡客户，交行有一款热销产品可能会适合您，也是不希望您错过，所以才第一时间给您致电。”让客户有尊享感进而使情绪得到缓和。

偶尔在线也会遇到客户要求帮忙查看卡片相关信息的情况，一定要婉拒：“抱歉，这边不能看到您任何卡片详情，如果您有任何需要，烦请您致电95559，专业的客服将给您解答。”

强化客户信息安全意识，避免出现泄露客户信息的字眼，不仅能让客户感受到我们的专业，还更加有安全感。

03
“杜绝”客诉升级

电话过程中会有各种突发状况，有时并非坐席的问题，可能恰巧遇到客户心情不好，一通电话过去，客户直言要投诉。

所以要不断提高自己的应诉反应能力，遇到非自身原因时，不管当前沟通到哪一步，第一时间停止营销，及时礼貌致歉并安抚客户。

通常来说，致歉安抚后客户都不会追究，即便真有投诉，坐席也要保持冷静，严格按照合规要求处理客诉，安抚、致歉、询问客户诉求。

不能盲目承诺客户，应告知客户会将其反映情况做好记录并及时上报，请客户耐心等待主管的回电，感谢客户给予的建议等等，多赞美客户，正所谓“伸手不打笑脸人”。

作为金融从业人员，我们要时刻警醒自己，提高自身能力，坚决不触碰底线，捍卫好金融消费者的合法权益。