12333号码话务量大、社会知晓度高、社会影响面广，群众已养成“咨询人社事项，直接拨打12333”的习惯。近年来，云南人社12333咨询服务热线围绕“民呼我为，接诉即办”工作，走实网上线上群众路线，着力在听民声、顺民意、解民忧、暖民心上下功夫，实现人社领域便民热线“接诉”有速度、“受理”有态度、“转办”有力度、“回访”有温度。今年1月至5月，云南人社12333咨询服务热线来电总量为47.7万个，专席服务老年群众10.55万人次。 

　　发挥“一号呼入、全省漫游、统一咨询”优势，线上服务解难题。云南人社12333咨询服务热线加强与省12345政务服务热线协同联动，充分发挥人社领域民生热线“窗口前哨”作用，重点围绕“民呼我为，接诉即办”工作，聚焦问题深入基层开展调查研究，边学习、边对照、边检视、边整改，探索智能化、多元化、一体化“三化发展”路径，完善电话回访、工单处理等工作机制，持续提升云南人社公共服务水平。

　　畅通“短信、微信、手机APP”渠道，网上服务解民忧。云南人社12333咨询服务热线坚持创新引领，实施多元化服务，积极拓展服务渠道，将电话咨询服务热线“一根线”单一服务，建成电话、微信、短信、手机APP立交桥式、多渠道服务平台，由电话服务向电话办事持续发力。群众可通过“云南人社手机APP”实现“社保卡挂失和信息变更、参保情况查询、待遇资格确认”，通过“云南12333”微信公众号实现“人社政策、招考招聘信息、职业资格、养老金测算”等信息查询，真正打通办事“小窗口”服务“大民生”的“最后一米”。年初至今，“云南12333”微信公众号共发布信息16期82条，短（彩）信947.41万条，公众号关注人数近85万人次。 

　　做好“政策咨询、政策宣传、投诉举报”工作，快办服务暖民心。云南人社12333咨询服务热线落实“首问负责制”“服务承诺制”和“限时转办制”，践行“一线工作法”，健全政策知识库动态管理、部门协同联动、差评回访等制度，构建“接听、记录、转办、回访、评价”全流程闭环管理，做到“听清楚、记准确、讲明白、语言暖、态度好”，群众咨询诉求件严格做到“不延办、不过夜、不积压”，及时回应群众关切。截至5月31日，云南人社12333咨询服务热线平台累计服务群众992.51万人次，主动电话回访1.33万人次，转办维权投诉举报工单1.41万件，行风建设投诉举报转办15件，12345政务热线转办473件，群众满意率保持在99%以上。