传统联络中心软件阻碍提供更好的座席和客户体验
来源： 时间：2023-06-14
技术是不断变化的，在联络中心领域，过去十年的进步将客户服务提升到了一个新的水平。客户只能通过电话联系你的日子一去不复返了。
现在，通过呼入/呼出全渠道，客户可以通过短信、视频通话、电子邮件、社交媒体互动等方式获得快速的服务。座席也有同样的能力。他们还能够在自助服务选项、自动化和精确路由等方面更快地帮助客户。
传统的联络中心平台在过去是伟大的，因为它们服务的目的唯一。但是现在，随着客户需求的增加，座席的满意度可以决定联络中心的成败，传统的平台已经不再适用了。
71%的客户因为糟糕的客户服务体验而终止与公司的关系。不要让联络中心平台阻碍你提供更好的座席和客户体验。了解您的传统联络中心平台可能如何阻碍您的业务增长。
如何知道你使用的是传统联络中心平台？
传统软件是指与现代技术相比被认为过时的旧平台。从技术上讲，传统平台可能仍然能够"完成工作"，但它们无法根据您的业务和客户需求进行扩展。
让我们来看看这个应用的场景，这样我们就可以更清晰地描绘出传统软件是如何阻碍业务发展的。
十年前，一个联络中心决定购买一个联络中心平台来帮助处理和管理客户呼叫。平台完成工作的目的唯一。
随着客户对更好的客户服务选择的需求，业务也在增长。但联络中心平台的规模无法跟上。作为一个仅以语音为核心的单一平台，它无法支持全渠道、人工智能、高级自动化、强大的集成或劳动力优化。
联络中心由于传统平台受到限制的六个迹象
1. 客户能联络的方式有限
短信、电子邮件、社交媒体、电话、视频聊天……我们有这么多的交流方式。你的客户希望能够通过他们喜欢的渠道联系到你，听到你的声音。而且，如今，如果客户不认识这个号码，他们根本不会接电话。97%的消费者拒绝或忽略来自陌生号码的电话。
真正的全渠道意味着你的联络中心可以在任何时候，在一个单一的队列中，在不同的沟通渠道之间灵活转换。这也意味着您的所有渠道也可以一起工作以共享信息。
2. 而且，他们能联络的时间是有限的
你的客户很有可能在周末、深夜或节假日使用你的服务或产品。因此，你的客户需要能够全天候联系到你的客户服务。
不过，为一个24/7的座席团队配备人员既困难又昂贵。但你的客户仍然希望在他们的监督下得到答案。对话式人工智能机器人让交互感觉更人性化、更真实，并为你的客户指明正确的方向，而不需要借助座席。而且，你的客户会感激你在他们最需要的时候联系到他们。
3.座席在不必要的任务上浪费时间
当客户有疑问或遇到问题时，他们会尽可能快速有效地寻求解决方案。等待座席帮助处理一些简单的事情，比如密码重置或常见问题，可能会让人非常沮丧。自动化琐碎和重复的任务对您的座席工作量和客户满意度都有巨大的影响。
智能虚拟座席(IVA)为您的客户提供自助服务选项，同时让您的座席专注于真正需要座席支持的任务。低代码/无代码开发使您可以轻松构建IVA来处理全渠道的呼入和呼出。当客户的交互需要更多的帮助时，IVA将无缝地将交互转移到一个实时的人工座席上。
4. 座席使用的所有工具都是独立的，不能集成在一起
现代工具使交互更加高效和有效，但是在没有无缝集成的情况下使用新工具会使您的工作流程变得支离破碎。迁移到具有开箱即用集成和开放REST API的平台，可以为您提供构建定制解决方案所需的自由和灵活性。
凝聚力是你的目标。您的座席应该能够在工具之间跳转，而不会感觉他们在切换应用程序。
5. 技术栈里有太多无法管理的软件
由于传统平台无法扩展，随着业务的增长，您可能不得不选择不同的软件应用程序。但是随着时间的推移，这些应用程序累积起来--在您意识到之前，您已经有了一堆混乱的软件解决方案，它们重叠，未得到充分利用，并且浪费了比它们的价值更多的资金。
你如何解决这个问题？简化你的技术栈。这意味着您需要检查当前的应用程序列表，审核它们以查看哪些是重叠的和未充分利用的，并减少系统以简化您的工具。
将您的技术堆栈简化为可管理的一体化解决方案，可以帮助您的组织：
降低风险
提高投资回报率
变得更加敏捷
低开销
提高生产力
简化流程
随着业务的增长，联络中心的要求自然会变得更加复杂。一体机平台拥有您需要的一切，省去了将应用程序捆绑在一起的麻烦。
6. 几乎没有劳动力优化
让我们从一个简单的定义开始。什么是劳动力优化？
劳动力优化(WFO)是一组旨在通过使用数据提高员工和运营效率并降低间接成本的策略。WFO帮助您的座席通过数据来提高他们的工作效率，以监控他们自己的表现。
使用WFO，您的座席可以通过实时数据跟踪、测量和可视化他们的工作情况。他们能够使用这些数据来了解他们是如何完成由座席和经理设定的预定目标的。当座席能够在数据中看到他们的表现与他们设定的目标相比时，他们更有可能粉碎这些目标。
WFO授权座席掌握自己的专业发展，并营造积极、富有成效的培训环境。
转换到一个更现代化的系统
改变你的技术栈听起来令人生畏。自从公司第一次使用传统平台以来，已经发生了很多变化。
您不必让对长时间实现的恐惧阻碍您转向现代技术。强大的联络中心平台使您能够以最少的时间轻松部署软件。
现在，通过呼入/呼出全渠道，客户可以通过短信、视频通话、电子邮件、社交媒体互动等方式获得快速的服务。座席也有同样的能力。他们还能够在自助服务选项、自动化和精确路由等方面更快地帮助客户。
传统的联络中心平台在过去是伟大的，因为它们服务的目的唯一。但是现在，随着客户需求的增加，座席的满意度可以决定联络中心的成败，传统的平台已经不再适用了。
71%的客户因为糟糕的客户服务体验而终止与公司的关系。不要让联络中心平台阻碍你提供更好的座席和客户体验。了解您的传统联络中心平台可能如何阻碍您的业务增长。
如何知道你使用的是传统联络中心平台？
传统软件是指与现代技术相比被认为过时的旧平台。从技术上讲，传统平台可能仍然能够"完成工作"，但它们无法根据您的业务和客户需求进行扩展。
让我们来看看这个应用的场景，这样我们就可以更清晰地描绘出传统软件是如何阻碍业务发展的。
十年前，一个联络中心决定购买一个联络中心平台来帮助处理和管理客户呼叫。平台完成工作的目的唯一。
随着客户对更好的客户服务选择的需求，业务也在增长。但联络中心平台的规模无法跟上。作为一个仅以语音为核心的单一平台，它无法支持全渠道、人工智能、高级自动化、强大的集成或劳动力优化。
联络中心由于传统平台受到限制的六个迹象
1. 客户能联络的方式有限
短信、电子邮件、社交媒体、电话、视频聊天……我们有这么多的交流方式。你的客户希望能够通过他们喜欢的渠道联系到你，听到你的声音。而且，如今，如果客户不认识这个号码，他们根本不会接电话。97%的消费者拒绝或忽略来自陌生号码的电话。
真正的全渠道意味着你的联络中心可以在任何时候，在一个单一的队列中，在不同的沟通渠道之间灵活转换。这也意味着您的所有渠道也可以一起工作以共享信息。
2. 而且，他们能联络的时间是有限的
你的客户很有可能在周末、深夜或节假日使用你的服务或产品。因此，你的客户需要能够全天候联系到你的客户服务。
不过，为一个24/7的座席团队配备人员既困难又昂贵。但你的客户仍然希望在他们的监督下得到答案。对话式人工智能机器人让交互感觉更人性化、更真实，并为你的客户指明正确的方向，而不需要借助座席。而且，你的客户会感激你在他们最需要的时候联系到他们。
3.座席在不必要的任务上浪费时间
当客户有疑问或遇到问题时，他们会尽可能快速有效地寻求解决方案。等待座席帮助处理一些简单的事情，比如密码重置或常见问题，可能会让人非常沮丧。自动化琐碎和重复的任务对您的座席工作量和客户满意度都有巨大的影响。
智能虚拟座席(IVA)为您的客户提供自助服务选项，同时让您的座席专注于真正需要座席支持的任务。低代码/无代码开发使您可以轻松构建IVA来处理全渠道的呼入和呼出。当客户的交互需要更多的帮助时，IVA将无缝地将交互转移到一个实时的人工座席上。
4. 座席使用的所有工具都是独立的，不能集成在一起
现代工具使交互更加高效和有效，但是在没有无缝集成的情况下使用新工具会使您的工作流程变得支离破碎。迁移到具有开箱即用集成和开放REST API的平台，可以为您提供构建定制解决方案所需的自由和灵活性。
凝聚力是你的目标。您的座席应该能够在工具之间跳转，而不会感觉他们在切换应用程序。
5. 技术栈里有太多无法管理的软件
由于传统平台无法扩展，随着业务的增长，您可能不得不选择不同的软件应用程序。但是随着时间的推移，这些应用程序累积起来--在您意识到之前，您已经有了一堆混乱的软件解决方案，它们重叠，未得到充分利用，并且浪费了比它们的价值更多的资金。
你如何解决这个问题？简化你的技术栈。这意味着您需要检查当前的应用程序列表，审核它们以查看哪些是重叠的和未充分利用的，并减少系统以简化您的工具。
将您的技术堆栈简化为可管理的一体化解决方案，可以帮助您的组织：
降低风险
提高投资回报率
变得更加敏捷
低开销
提高生产力
简化流程
随着业务的增长，联络中心的要求自然会变得更加复杂。一体机平台拥有您需要的一切，省去了将应用程序捆绑在一起的麻烦。
6. 几乎没有劳动力优化
让我们从一个简单的定义开始。什么是劳动力优化？
劳动力优化(WFO)是一组旨在通过使用数据提高员工和运营效率并降低间接成本的策略。WFO帮助您的座席通过数据来提高他们的工作效率，以监控他们自己的表现。
使用WFO，您的座席可以通过实时数据跟踪、测量和可视化他们的工作情况。他们能够使用这些数据来了解他们是如何完成由座席和经理设定的预定目标的。当座席能够在数据中看到他们的表现与他们设定的目标相比时，他们更有可能粉碎这些目标。
WFO授权座席掌握自己的专业发展，并营造积极、富有成效的培训环境。
转换到一个更现代化的系统
改变你的技术栈听起来令人生畏。自从公司第一次使用传统平台以来，已经发生了很多变化。
您不必让对长时间实现的恐惧阻碍您转向现代技术。强大的联络中心平台使您能够以最少的时间轻松部署软件。
不要错过现代联络中心平台的优势。如果你的平台不提供全渠道、人工智能和自动化、强大的集成、一体化架构和劳动力优化，那么考虑开始寻找一个更好的平台。