客服中心管理的十八计之管人篇
来源： 时间：2023-06-14
本文共分为上下两篇，为大家讲述客服中心管理的十八计。管人篇的重点在于“要打胜仗，人心要齐”。
01
说多不如开干，无条件服从组织安排
特种兵第一条标准就是无条件服从组织安排，没有那么多的为什么，也没有推搪的理由。组织安排我做助教，我会尽心尽力协助好老师完成授课；组织安排我做组员，我会安安分分做好组员的本职工作；组织安排我当组长，高跟鞋一脱潇洒豁出去，没什么扭扭捏捏的，巾帼不让须眉，带领组员在两天培训中绽放。我是革命的一块砖，哪里需要哪里搬。只要组织安排，不管什么角色，快速切换。任何时刻都精神抖擞向组织保证：“坚决服从组织安排，任何时候，请组织放心，我都在，保证完成任务！”
02
既然没得选择，就用心带好
我们是一个团队，团队成员就像我们的孩子，我们没得选择，只能用心带好。每个“孩子”都有他的优缺点，我们要有“宰相肚里能撑船”的气度包容缺点，同时相信“天生他才必有用”，俗话说不逼他一把，他都不知道自己那么能干。因此，我们要不断为团队成员创造和提供舞台，挖掘“孩子”的潜能，让“孩子”在不同舞台得以绽放，敢于绽放。
03
不要急于责备别人，先反思自己是否做到
如果“孩子”没有做好，管理者不要急于责备，首先管理者反思有没有做好。就像家长要求孩子学习成绩要优秀，也不见得所有家长也能学习成绩优秀。所以，家长以身作则，少一些责备，反思自己和孩子，同频成长。反思工作，特别对于90后、00后员工，与其过度的责备导致员工的逆反心理，甚至拍屁股走人。不如沉下心来帮助他们找到问题的根源，利用他们最在乎的话题进行沟通实现同频，恰当提供帮助，鼓励和引导员工逐渐进步。
04
遇事不推诿，管理者应该首当其冲
管理者要有责任和担当，下属犯错，勇于承担责任。纪律就是纪律，威严不可侵犯。下属不了解纪律，是管理者没有培训到位；下属违反纪律，是管理者没有监管到位。没有那么多为什么，和团队成员一起承担责任就是了。
队员违反纪律罚组长；学员违反纪律罚助教老师，这听起来很苛刻的事情，但是正确的，我也明白老师的苦心。
首先，作为管理者就组员或学员违反纪律这种行为，没想办法或没有更好的办法制止或说服，是管理的能力不强。既然作为团队的管理者，就是要发挥火车头的作用，任何时候起带头和统领的作用，没有统领好才会让团队成员有所偏差。然而，更重要的是醉翁之意不在酒，不在“处罚管理者”，而是要组员或学员在看到别人为他被罚时有所触动，从而改正。有些事情就是这么奇妙，嘴上劝100遍不如罚1遍，通过这种比批评好用的方式，违反纪律的组员或学员顿时变“乖”，开始重新努力，慢慢进步，最后和大伙儿一起朝成功的方向奔跑。
05
脱颖而出不是让出来的，是抢出来的
要成功，先抢麦克风；要发财，先抢舞台。没错的！这两句话的重点都在一个“抢”字。然而，在培训的过程中，很多学员会因各种原因不愿上场分享，感觉自己好像很有风度一样的谦让。在别人加分或拿奖金的时候只能眼睁睁地瞎羡慕。其实，有人的地方就有竞争，哪有谦让，为什么要谦让？谦让，无非是弱者在面临失败给自己的理由。真正凭实力脱颖而出的人，以绝对的优势压倒所有人，哪需要谦让？要想成为这样的人，必须要学会抢时间、抢眼球。
抢时间，时间就是金钱，这对销售来说也是适用的。在有限的时间，多外呼一通电话，就可能有多一个50%的成功营销概率；多拜访一个客户，就可能多拿一份提成。所以要和自己抢时间、要和别人抢时间、要和竞争对手抢时间。另外，把客户的时间最大化占有，锁住客户的时间，也为营销推广争取更多的时间。
抢眼球，孔雀开屏、骆驼吐红色泡泡等都是动物通过自身特性吸引异性，达到交配的目的。作为高端的销售，也要和客户进行“恋爱式”营销，把客户当成“恋爱对象”，通过风趣的语言、优雅的举止或其他有趣的方式快速吸引客户的眼球，也是在“保用户，抢市场”这场没有硝烟的“战场”中取胜的关键因素。
06
学好四得，工作轻松愉快
四得，就是坐得住、听得进、学得会、做得到。对于这四得，我认为不单单在学习方面可用，技能是相互相通的，工作也一样适应。
坐得住：我们遇到问题时，经常会心浮气躁，甚至会“病急乱投医”，像无头苍蝇一样到处乱撞。这时，不妨抛开心中的烦恼，放空自己，闭上眼睛“打打坐”，你会发现坐下来时间长了，心也就慢慢平静了。心静再去分析问题，反而觉得问题并没有这么复杂，慢慢地也就找到解决的办法。可能有人要反问我，如果坐着坐着睡着了怎么办？无所谓啊，能睡说明抛开一切烦恼啊，目的在于平静内心的烦躁不安而已，睡觉也是放松的一种方式，睡醒想到解决的办法也是可以的。
听得进：怎么才能听得进？老师讲课，课室也很安静，所有的学员就一定听得进了？不，有一部分人可能是在认真听，但也有一部分可能在发呆，也可能在神游。对于销售也一样。客户说话，虽然不反驳，但客户说的所有信息都了解到了吗？领会到客户的真正意图了吗？客户说价格高，就真的价格高了吗？哪怕降价了，还是有客户说价格高。销售要听得出客户说价格高的是觉得不能带来满意的期望值！那就好办啦，通过学习话术，引导客户观念转变，从关注价格到关注价值，关注产品和服务给客户带来的舒适感、优越感，可以说成交成功一半。
再举个例子，客户说不好用，就真的不要用了吗？好用和不好用之间，见仁见智，本来就没有什么标准。每个运营商的产品都有客户说不好用，销售要听出客户的言外之意有可能只是不习惯而已。那好说，借助重复的力量，在适当的时间不断引导客户操作，告诉客户就这么几个步骤，洗脑洗多了也就习惯了。当然，也有客户说网络不好用。有专业知识的人都知道，上网高峰期、网络拥堵的时候都不好用。销售要听出客户的需求，可以建议错峰上网。如果客户一定要这个时间段上网，可以转派技术员上门检测后建议客户升级更高带宽的套餐啊，就像河流一样，上游的水量充足了，到下游的水量自然也会多一些。还有对于反映5G信号不好用的客户，销售要听得出客户“信号不好用”是指什么，比如说高速路、停车场，这很正常，高速路信号不好可以告诉用户信号覆盖范围是以基站为中心的圆，多个基站信号的覆盖范围就是多个圆的交汇，始终弧线和弧线间会有交界的地方，信号就没那么强。而停车场信号不好则可以告诉客户信号在通过障碍物的时候会有所减弱，停车场是相对密闭的空间，信号也会减弱。其实以上两种情况，只需引导客户换个地方再通话就好啦，5G手机卡是移动业务，我们要引导客户要跳出固化的思维，不要仅限哪个点去衡量信号的好与坏。
学得会：个别学员对培训特别抵触，觉得培训浪费时间。这其实也是心态的问题，只要沉下心学习，持续努力，没有学不会的。俗话说，没有学不会的本领，只有懒惰的人。汽车和房地产的销售，天天早会、周周培训；家电的销售经常晚上下班后培训，一直到深夜。话又说回来，为什么人家能做到，我们做不到？培训是对工作中存在问题传输解决的办法，培训是对工作的总结和优秀案例的分享……培训的目的就是要减少员工的迷茫感，提高员工的工作效率和工作精确度。工作效率提高了，在完成工作后就有时间做自己想做的事情；精准度提高了，形成标准化的流程就不用反反复复在同一件事上浪费时间和精力。
01
说多不如开干，无条件服从组织安排
特种兵第一条标准就是无条件服从组织安排，没有那么多的为什么，也没有推搪的理由。组织安排我做助教，我会尽心尽力协助好老师完成授课；组织安排我做组员，我会安安分分做好组员的本职工作；组织安排我当组长，高跟鞋一脱潇洒豁出去，没什么扭扭捏捏的，巾帼不让须眉，带领组员在两天培训中绽放。我是革命的一块砖，哪里需要哪里搬。只要组织安排，不管什么角色，快速切换。任何时刻都精神抖擞向组织保证：“坚决服从组织安排，任何时候，请组织放心，我都在，保证完成任务！”
02
既然没得选择，就用心带好
我们是一个团队，团队成员就像我们的孩子，我们没得选择，只能用心带好。每个“孩子”都有他的优缺点，我们要有“宰相肚里能撑船”的气度包容缺点，同时相信“天生他才必有用”，俗话说不逼他一把，他都不知道自己那么能干。因此，我们要不断为团队成员创造和提供舞台，挖掘“孩子”的潜能，让“孩子”在不同舞台得以绽放，敢于绽放。
03
不要急于责备别人，先反思自己是否做到
如果“孩子”没有做好，管理者不要急于责备，首先管理者反思有没有做好。就像家长要求孩子学习成绩要优秀，也不见得所有家长也能学习成绩优秀。所以，家长以身作则，少一些责备，反思自己和孩子，同频成长。反思工作，特别对于90后、00后员工，与其过度的责备导致员工的逆反心理，甚至拍屁股走人。不如沉下心来帮助他们找到问题的根源，利用他们最在乎的话题进行沟通实现同频，恰当提供帮助，鼓励和引导员工逐渐进步。
04
遇事不推诿，管理者应该首当其冲
管理者要有责任和担当，下属犯错，勇于承担责任。纪律就是纪律，威严不可侵犯。下属不了解纪律，是管理者没有培训到位；下属违反纪律，是管理者没有监管到位。没有那么多为什么，和团队成员一起承担责任就是了。
队员违反纪律罚组长；学员违反纪律罚助教老师，这听起来很苛刻的事情，但是正确的，我也明白老师的苦心。
首先，作为管理者就组员或学员违反纪律这种行为，没想办法或没有更好的办法制止或说服，是管理的能力不强。既然作为团队的管理者，就是要发挥火车头的作用，任何时候起带头和统领的作用，没有统领好才会让团队成员有所偏差。然而，更重要的是醉翁之意不在酒，不在“处罚管理者”，而是要组员或学员在看到别人为他被罚时有所触动，从而改正。有些事情就是这么奇妙，嘴上劝100遍不如罚1遍，通过这种比批评好用的方式，违反纪律的组员或学员顿时变“乖”，开始重新努力，慢慢进步，最后和大伙儿一起朝成功的方向奔跑。
05
脱颖而出不是让出来的，是抢出来的
要成功，先抢麦克风；要发财，先抢舞台。没错的！这两句话的重点都在一个“抢”字。然而，在培训的过程中，很多学员会因各种原因不愿上场分享，感觉自己好像很有风度一样的谦让。在别人加分或拿奖金的时候只能眼睁睁地瞎羡慕。其实，有人的地方就有竞争，哪有谦让，为什么要谦让？谦让，无非是弱者在面临失败给自己的理由。真正凭实力脱颖而出的人，以绝对的优势压倒所有人，哪需要谦让？要想成为这样的人，必须要学会抢时间、抢眼球。
抢时间，时间就是金钱，这对销售来说也是适用的。在有限的时间，多外呼一通电话，就可能有多一个50%的成功营销概率；多拜访一个客户，就可能多拿一份提成。所以要和自己抢时间、要和别人抢时间、要和竞争对手抢时间。另外，把客户的时间最大化占有，锁住客户的时间，也为营销推广争取更多的时间。
抢眼球，孔雀开屏、骆驼吐红色泡泡等都是动物通过自身特性吸引异性，达到交配的目的。作为高端的销售，也要和客户进行“恋爱式”营销，把客户当成“恋爱对象”，通过风趣的语言、优雅的举止或其他有趣的方式快速吸引客户的眼球，也是在“保用户，抢市场”这场没有硝烟的“战场”中取胜的关键因素。
06
学好四得，工作轻松愉快
四得，就是坐得住、听得进、学得会、做得到。对于这四得，我认为不单单在学习方面可用，技能是相互相通的，工作也一样适应。
坐得住：我们遇到问题时，经常会心浮气躁，甚至会“病急乱投医”，像无头苍蝇一样到处乱撞。这时，不妨抛开心中的烦恼，放空自己，闭上眼睛“打打坐”，你会发现坐下来时间长了，心也就慢慢平静了。心静再去分析问题，反而觉得问题并没有这么复杂，慢慢地也就找到解决的办法。可能有人要反问我，如果坐着坐着睡着了怎么办？无所谓啊，能睡说明抛开一切烦恼啊，目的在于平静内心的烦躁不安而已，睡觉也是放松的一种方式，睡醒想到解决的办法也是可以的。
听得进：怎么才能听得进？老师讲课，课室也很安静，所有的学员就一定听得进了？不，有一部分人可能是在认真听，但也有一部分可能在发呆，也可能在神游。对于销售也一样。客户说话，虽然不反驳，但客户说的所有信息都了解到了吗？领会到客户的真正意图了吗？客户说价格高，就真的价格高了吗？哪怕降价了，还是有客户说价格高。销售要听得出客户说价格高的是觉得不能带来满意的期望值！那就好办啦，通过学习话术，引导客户观念转变，从关注价格到关注价值，关注产品和服务给客户带来的舒适感、优越感，可以说成交成功一半。
再举个例子，客户说不好用，就真的不要用了吗？好用和不好用之间，见仁见智，本来就没有什么标准。每个运营商的产品都有客户说不好用，销售要听出客户的言外之意有可能只是不习惯而已。那好说，借助重复的力量，在适当的时间不断引导客户操作，告诉客户就这么几个步骤，洗脑洗多了也就习惯了。当然，也有客户说网络不好用。有专业知识的人都知道，上网高峰期、网络拥堵的时候都不好用。销售要听出客户的需求，可以建议错峰上网。如果客户一定要这个时间段上网，可以转派技术员上门检测后建议客户升级更高带宽的套餐啊，就像河流一样，上游的水量充足了，到下游的水量自然也会多一些。还有对于反映5G信号不好用的客户，销售要听得出客户“信号不好用”是指什么，比如说高速路、停车场，这很正常，高速路信号不好可以告诉用户信号覆盖范围是以基站为中心的圆，多个基站信号的覆盖范围就是多个圆的交汇，始终弧线和弧线间会有交界的地方，信号就没那么强。而停车场信号不好则可以告诉客户信号在通过障碍物的时候会有所减弱，停车场是相对密闭的空间，信号也会减弱。其实以上两种情况，只需引导客户换个地方再通话就好啦，5G手机卡是移动业务，我们要引导客户要跳出固化的思维，不要仅限哪个点去衡量信号的好与坏。
学得会：个别学员对培训特别抵触，觉得培训浪费时间。这其实也是心态的问题，只要沉下心学习，持续努力，没有学不会的。俗话说，没有学不会的本领，只有懒惰的人。汽车和房地产的销售，天天早会、周周培训；家电的销售经常晚上下班后培训，一直到深夜。话又说回来，为什么人家能做到，我们做不到？培训是对工作中存在问题传输解决的办法，培训是对工作的总结和优秀案例的分享……培训的目的就是要减少员工的迷茫感，提高员工的工作效率和工作精确度。工作效率提高了，在完成工作后就有时间做自己想做的事情；精准度提高了，形成标准化的流程就不用反反复复在同一件事上浪费时间和精力。
做得到：也有些人喜欢整天想东想西，想过之后不去落实，就变成了“空想主义者”。工作也一样，光想不做是不行的；光学不用，也是不行的。当然，不是叫想都不想就去做，那叫“莽夫”。不打没有把握的仗，经过深思熟虑后，就要把想法落地，放手干、抓落实、回头查、做总结，周而复始直到工作圆满完成。有句话叫：“我出手必成功”“没有撤退可言，只许成功，不许失败”，看起来是在喊口号，实际也是在表决心，不管艰难困苦，勇往直前，披荆斩棘必须做到。