2022年岁末，人工智能实验室OpenAI高调发布了对话式大型语言模型ChatGPT。与传统的对话机器人不同，ChatGPT凭借出类拔萃的人工智能语言处理能力与人机交互功能火速出圈。它适用于对话场景、搜索场景等多种自然语言处理任务，基于生成式AI技术与大规模预训练模型（GPT-3），ChatGPT能游刃有余地回应各类千奇百怪的问题，协助人类完成撰写论文、邮件，编写视频脚本、分析报告，创作诗词、故事，甚至编程、检查程序错误等一系列任务。不到2个月，ChatGPT的用户量已成功破亿，现象级爆红的速度远超Tiktok成为史上增长最快的应用程序。

ChatGPT的爆红不仅让更多人关注到了AIGC（人工智能技术生成内容）这种新型的生产方式，也再次将人工智能取代自然人的争议推上了风口浪尖。知名科技媒体Business Insider总结了受ChatGPT技术直接冲击的十大职业，包括软件工程师、律师助理、广告内容创作者等，其中，客户服务人员也赫然在列。那么，在人工智能引领的科技创新浪潮冲击下，客户服务行业将走向何方？

01

数字员工：一场很新的革命

麦肯锡在《数字化劳动力白皮书》中提出了“数字员工”与“人机耦合”的概念，主张数字员工将成为打破人机边界，以数字化技术赋予“活力”的第四种企业用工模式。数字员工能够充分应用于“不想干”、“不好干”与“干不好”这三类典型场景，使员工脱困于工作量大、工时长、简单重复、增长空间有限的工作，并通过创新技术实现人机协同，让自然人劳动力更好地适应类似客户服务行业等需要长期保持情绪稳定、学习大量不断更新的流程话术的高标准、严要求工作岗位。

ChatGPT无疑便是能够为客服行业带来新的生机与活力的数字劳动力。Gartner预测，预计到2027年，聊天机器人将成为约25%企业的主要客户服务渠道。ChatGPT技术能够基于特定方式与场景进行搜索，并匹配客户个性化需求以“对话”形式提供包括文字、视频、图片等不同形式在内的搜索结果。


这意味着新一代聊天机器人能以高响应速度与专业化水平更顺畅地解答大部分模板化的高频问题，通过多业务场景下“一对多”的并发式服务满足客户的基本需求。同时，拥有“训练”功能的数字劳动力能够精准赋能人工客服，快速检索知识库提供智能化知识切片，自动匹配流程话术，为客户提供高适配度的最优解。

随着应用深度与广度的不断拓展，数字员工有望将人工客服从简单重复的前端交互中解放出来，将更多的精力聚焦于更复杂更多元化的客户需求，以全要素优化配置打造智能化客户旅程，进一步实现降本增效、拓展更多服务场景边界的企业价值。

02
共生而非替代

人类与人工智能的本质区别不在于表象的内容生成，而是对生成内容的深层次认知、理解与感知，是思考与共情的能力。瑞莱智慧的张旭东提出了一个有趣的观点，他认为ChatGPT是“举一千反一”，而人类则是“举一反三”。这一观点与斯图尔特·罗素在《AI新生：破解人机共存密码》中提出的“人工智能已非常‘聪明’（Clever），但还不够‘聪慧’（Smart）”有异曲同工之妙。

人工智能并非超级智慧体，强大的算力与算法赋予了人工智能“聪明”的特质，但它所给予的回答与解决方案是基于数据“搜索+拼接”得出的结论而非来源于思考。要实现人类般的“聪慧”，不仅需要逻辑推理能力、常识与经验，更需要“合情合理”的沟通与“喜怒哀乐”的情感互动，这些仍然是人类所独有的优势。

ChatGPT作为更先进的语言模型，可以成为辅助客服工作的关键工具，但并不能完全替代客服这份工作。普华永道在一项消费者调研中发现，相比于与机器互动，75%的消费者更愿意与人互动。有温度的交流、有人文关怀的服务始终是客户不愿割舍的底层诉求。在理解与共情的基础上求同存异，人工服务特有的37度温度，所带来的暖心服务，正是人工服务“以人为本”不可或缺的价值所在。

数字员工与人工客服的关系不是“替代”，而是“共生”，未来每个客服人员也许都会有一个或者多个“共生”的智能助理，在大数据分析、对话机器人、云计算、流程机器人等技术的辅助下，提供温度与智慧相结合的服务，参与更多消费者洞察、场景营销设计的工作，真正创造卓越的服务体验。

蚂蚁金服、百度等业已提出了“新客服”的理念，倡导数智驱动、全程洞察与管理升级，主张通过 O2O融合、数智化与温度体验的结合，推动客户服务实现由“懂业务”向“懂我”的进阶。ChatGPT等创新技术的应用将重新定义客户服务，拓展服务的边界，以数字化手段实现业务与场景的连接，为客户提供更具价值的服务。未来的客服行业将不再是一个低技术含量的劳动密集型行业，它将不断拓宽能力大的边界与可能，成为助力企业数智化转型的“知识型”空中业务中台。

18世纪中期，织布机、蒸汽机等机器的首次问世也曾引发过人们“被机器抢走饭碗”的焦虑与担忧，但以它们为代表的工业革命，改变了生产力与生产关系，推动了行业乃至人类社会的进步。数百年后的今天，我们所面临的同样如此。凯文·凯利在《失控》一书中表示，“我们正迎来生物与机器联姻的时代。”人类与智能机器终将走向交互、融合与共创的未来形态。我们将并肩同行，通往一个更有尊严、更具创造性，也更自由的文明。