在催收工作发展的新形势下，日益凸显班组管理在日常工作中的重要性。

班组管理的基本动作是不可或缺的部分，除此之外，对于班组管理更多的要聚焦员工，聚焦现场行动力与执行力。更多地要聚焦服务，聚焦品质提升。

01
注重员工的心态管理

在当前的催收环境下，存在两种相对极端的情况。

一种是员工心态太强势。

催收专员觉得客户欠了银行的钱，自己代表银行去和客户谈判，会有一种理直气壮的感觉，在与客户的沟通过程中底气十足，缺乏了一种主动服务的意识。

在遇到客户质疑的时候，也缺乏调整自身情绪和话术的动作，容易引发客户不满，从而引发客诉。

第二种情况是客户内心很强大。

部分客户存在一种心理，在逾期的过程中，银行收取了利息和违约金，自己只要后续能把钱还上，就可以解决问题，导致在与催收专员沟通的过程中，存在消极或者不主动的现象。

那么诸如此类情况我们更多地要注重方案使用的重要性，让客户感觉到银行主动协商的意愿和态度，提供给客户更好的方案，去解决客户当下逾期问题。以最优解的态度给到客户想要的方案。

02
加强工作的时间管理

总结梳理员工一天的工作安排，细分为四个时间段，让员工在每个时间段，知道自己要做什么工作，要达到什么样的标准。

分别在每个时间段，关注员工工作的进度，和完成的情况，并做及时的调整和干预，让员工在思路不清楚的时候，能够快速找到工作的方向。

使员工按照班长工作清单执行，在每个时间段做好该完成的工作，通过重复而不枯燥的工作，总结工作方法，提高工作效率。通过高效的时间管理，提高员工和自身八个小时的工作效率。

03
聚焦员工的能力提升

老员工在工作中会存在有“差不多”的心理，会有一种自己已经尽力了，结果不好自己也没有办法的感觉，殊不知，这是一种能力不够的表现，也是一种消极的能量。

在工作中，强调员工的主人翁意识，多询问员工的意见和看法，将部分事情交给员工去做，为员工在工作上主动突破，激发员工主动的意识。

以主观能动性的提升带动工作效率的提升。结合现实遇到的问题和现状，调研员工在工作中遇到的痛点和难点，做针对性的培训和辅导，做员工需要的培训，通过培训和辅导聚焦员工的能力提升，让员工在工作上有信心、有底气。

04
严抓员工的品质提升

品质服务也是当前金融服务的重要组合，在外部环境的不断变化、监管部门对催收提出了更为严格的规范和要求的前提下，我们的管理思想也要不断地发生转变。

需要员工具备主动服务的意识，在催收中体现服务的价值。

需要班长梳理员工的话术，对于容易刺激到客户的词语，尽力不说，寻找替代的话术。培训关于投诉的线上安抚技巧等方面，通过调整员工的话术和拨打，从根本上降低客户的投诉；通过员工线上安抚，班长加强介入等等，提高品质服务，压降客诉风险。

“团结、紧张、严肃、活泼”是我们保全的团队文化，也是我们在现场管理中追求的方向和标准。

让我们一起聚焦能力提升，在团结、紧张、严肃、活泼的工作氛围中共同成长、共同进步。