呼叫中心系统电话通话录音方式及升级方案
来源: 时间:2023-06-07
打过客服电话的人应该都对这么一句话比较印象深刻:“欢迎致电XXX,XXX号话务员为您服务,为保证服务质量,您的通话可能会被录音”。这也代表着客服呼叫中心系统都是具备录音功能的。呼叫中心系统录音功能对企业来说可谓相当重要。其原因在于:

1、录音功能可以实现企业对客服人员的质量考核管理;

2、当遇到法律纠纷的时候,电话录音可以作为有效的证据帮助企业明确责任;

3、当出现服务问题的时候,可以通过电话录音判断问题点,给予客户相应的补偿,挽回品牌形象。

那么呼叫中心系统通话录音有哪几种方式呢?

1、使用电话录音盒方式:

如USB电话盒,录音保存在本地,不支持随时查询。录音能力差,同时支持的电话数量有限,储存能力也是有限的。这种功能单一成本高,将慢慢被淘汰;

2、使用语音网关的方式:

如,voip语音网关,sip语音网关,ip语音网关等。客服的电话录音都是自动保存的。通话录音,通话记录实时保存在云端,不会占用过多的资源。查看具有分级权限,不想员工查看,可以不给员工配置权限。

原先使用电话录音盒的企业想转变使用云端同步储存录音怎么办呢?

采用朗深云电话语音中间件+本地网关的部署模式,在原系统的基础上进行智能化升级。升级之后的系统可以实现多门店在一个云部署中间件进行统一管理(多租户模式),部署简单,管理方便,本地只要配置模拟网关,就能实现多路并发的话务员和电话统一分配,保存在云端的录音统一管理,方便随时查询。

呼叫中心录音系统的主要功能:

1、自动处理

可以实现拨号,摘机识别,挂机识别,通知录音,录音监听,完成记录等功能,每个模块均采独立运行方式,互为备分不影响。

2、在线实时录音

采用数字化录音技术,呼叫中心录音系统具有在线实时录音、录音记录、录音回放等功能。

3、多路监听

支持多通道同时实时监听。

4、截屏

在录音同时自动获取电脑屏幕,并与录音同步保存,通过播放器可以边回听边回看。

5、按需录音

可以支持在座席通话时,可以通过点击屏幕上的软电话按键进行录音,不必对整个电话过程进行全程录音。

6、录音查询

可按录音时间段、录音时长、座席、座席组、技能组、分机、任务、项目、呼叫类型(呼入、呼出)等进行单个和组合查询。

7、系统日志

呼叫中心那间系统可以自动记录生成的数据库和文件信息。并可以对日志进行实时查询。

8、通话统计

配合CTI,呼叫中心录音系统可实现自动记录的所有的拨出、呼入通话情况,可打印话务报表。

目前呼叫中心通话录音系统已在各行业都有应用。包括机场热线,110接处警系统,政务热线,招生热线等等,并在其中发挥着巨大的作用。