现代供电服务体系下95598客户服务中心转型升级的研究
来源： 时间：2023-06-07
摘要：随着国家电力体制改革的深入、移动互联网的普及、人工智能的兴起，电力客户对供电服务的要求日益提升，推动着95598服务顺应时代潮流转型发展。充分融入移动互联网，多手段并用为客户提供服务，已经成为95598供电服务升级的重要命题。本文立足于挖掘95598供电服务存在的问题，通过分析提出有效的解决办法和优化方案，以适应时代和改革的需求，实现新时期供电服务的智能化转型。
关键词：电力客服；转型发展；主动服务；多元渠道；自营+外包；质检效能
01
当前95598客户服务中心供电服务面临的挑战
蒙西电网95598业务从省级集中至今已稳定运行近5年的时间，接通率始终保持在较高水平，电话打不通的历史已经结束。但当前供电服务水平与社会各方面对客户服务的要求相比，仍存在诸多不足，客服对停电情况的感知不敏感、主动服务不强，不掌握实时抢修情况、对客户诉求答复不准确；电力服务渠道相对单一，智能化辅助手段掣肘；与业务外包公司间的协同联动不畅；内部质量监督工作效能不足等是制约电力供电服务水平提高的最大障碍。蒙西电网也在这一时代背景下进行了积极尝试与大胆实践，推动客户服务新模式的转变。本文主要对95598供电服务当前存在问题及转型发展对策进行探究。
02
95598客户服务中心转型发展中存在的问题
（一）主动服务能力不足
在优化用电营商环境的时代背景下，随着电价市场化改革深入推进，蒙西电网由过去的用电管理面向市场服务转变，供电服务和优化用电营商环境的质量管控责任越来越重，95598服务热线一直以来接听电话——处理问题的被动单一服务模式，已无法满足客户日益增长的服务体验要求，如何加快主动服务转型，在与客户的服务互动中，给予客户良好的服务体验，是企业服务核心竞争力的重要一环。
（二）各渠道服务数据未归集
蒙西电网当前供电服务水平与社会各界对电力行业的期望相比，服务过程、服务渠道、服务链条等方面存在较大差距，大量服务环节采用人工手段实现，线上各渠道服务及信息交互存在专业壁垒，如何加快营销服务数字化转型，实现客户用电服务数字化转型，建立完整、便捷、智能、互动性更强的全渠道服务体系是当今供电服务整体提高的重要节点。
（三）外包业务管理模式待提升
蒙西电网经过与业务外包公司的多年良好合作，形成了相对稳定的业务外包管理模式，但目前对业务外包团队依赖性很强，缺失对现有团队的管理评价，造成业务外包团队对供电服务敏感度低，对客服的业务培训、人员管理缺乏积极性和创新性。因此，如何建立全新的“自营+外包”管理模式，通过多维度、多渠道的管理，激发管理团队及客服活力，促进95598整个团队服务质量和工作效率的全面提升，是业务外包工作探索新方向。
（四）智能化服务效能不足
蒙西电网95598通过普通话通道、蒙古语通道及电子渠道为近900万电力客户提供用电服务，服务体量大风险高，与之矛盾的是质检效能不足，方式单一。因此，如何优化现有质量检测工作水平，有效推动质量监督工作效能不断提升是目前亟待解决的主要矛盾。
03
95598客户服务中心转型升级优化对策
（一）从被动服务向主动服务转型
从客户需求、供电服务协同、客户反馈三个切入点开展主动服务工作，完成客户服务全生命周期闭环管理。
1.故障停电的“主动感知+主动抢修+主动推送”三主动服务
95598客服通过采控终端主动感知故障停电情况，工作人员迅速研判故障级别并编制“故障感知信息”，推送至服务调度、配网调度或网格经理处理。
供电单位服务调度、配网调度或网格经理，根据故障信息主动组织相关力量进行故障抢修工作，及时向95598客服回传现场情况、达到现场时间、故障原因信息。
95598客服通过处理单位反馈的故障信息，主动推送停电信息至故障所在区域订阅客户，并实时更新直至故障处理完毕。
2.客户诉求“主动回访”——服务体验度调查工作
从客户投诉为切入点，针对客户诉求热点较高的停电问题开展服务问题专项回访工作，进一步提升客户服务体验度，同时根据客户诉求关注重点为客户提供为期三个月的服务信息主动推送工作。
3.服务协同“主动告警”——网格管理提级督办
建立分层级联络机制，进一步深化网格化管理。95598履行一级服务调度工作职责，打通各层级各环节脉络，充分依托系统大数据，分析客户诉求及客户画像相关功能，设置服务等级，分级预警督办，第一时间与各供电公司协同处理，快速解决客户诉求，降低各类服务风险及舆情可能，建立主动服务工作模式。
（二）从单一渠道到多元渠道转型
依托“互联网+电力服务”，丰富完善全渠道服务功能，推动营销系统2.0版升级落地。完成以蒙电e家app为核心的线上综合服务平台部署，全面覆盖缴费、办电、停电查询、人工服务、自助工单办理等全部服务项目；以蒙电e家app为平台，全面建成互联网线上供电营业厅，满足客户线上全业务办理需求，拓展增值服务，提升线上渠道在电力客户中的影响力，真正实现互联网+智能营销服务。
以微信公众号为窗口，资讯、宣传、活动推广为重点发展方向，发现客户潜在需求，开发电费、缴费信息主动推送功能，实现个性化服务客户需求；以网站、蒙速办等三方服务平台为架构，打造能源企业全方位服务频道，建立第三方查询链接平台，增强客户依赖度，提升服务活力，实现传统服务模式向电子商务模式的转换。
（三）探索“自营+外包”外委管理新模式
1.优化制度流程，完善机制保障
从规范管理及奖惩激励的角度出发，充分考虑制度的可行性、操作性，避免考核的主观随意，尊重员工的个人意见和建议，使制度更加人性化，职责界面清晰。
2.建设协作团队，共创温情服务
群策群力提升业务外包管理工作。组建业务外包管理团队，对外包业务、运营人员等进行综合管理，梳理管理团队的职责分工及日常管理制度；建立职业上升通道，增强人员对岗位的粘性；适应时代和改革需求，用专业技术赋能服务深度，用真情实感提高服务温度。
合力共谋激发先进引领作用。以评先选优的方式树立榜样，让优秀员工担任流动值班长、增加优秀业务组组长奖金机制、实行组长动态竞聘机制，采用多养护激励形式使团队成员的需要和愿望得到满足。
真情实意掌握员工全面动态。建立有效的沟通机制，常态化开展谈心谈话活动；聘请心理导师，及时获取员工心理动态，帮助员工消除紧张感、失落感等不良情绪；设立“居家日”允许穿着非标志服饰工作，减轻员工工作压力，体现人性化管理；定期进行员工状态调研评估，动态掌握人员在工作、生活等方面存在的问题与需求，提供个性化关怀。
3.坚持引育结合，提升工作能力
把握招聘方向，注入新鲜血液。对应聘人员进行严格筛选，在招聘过程中增加职业能力测试环节，提升人员专业水平与留存率。
丰富培训形式，制定个性化培训计划，开展“量体裁衣”式培训，定制符合客服现阶段业务水平、受理能力的培训计划；围绕业务培训实际需求、短板弱项环节，精准开展辅导，通过有奖知识竞赛、线上公开课、调研学习等多样形式做到因需施教、精准施教，解决不同能力员工吃“大锅饭”，培训成效不明显等问题。
（四）“智能+人工”提升质检效能
1.强化智能质检应用提升质检工作质效
建立“智能+人工”全量质检体系，及时发现运营质量、服务流程存在的问题及短板，促进客服能力提升。持续开展智能质检系统需求梳理和功能搭建，构建符合互联网思维和信息化技术的智能质检平台，通过解析文字数据形成适合电力行业特点的客户服务质量评价体系，解决当前人工质检效率低、查找短板不全面的问题。
探索设计更加贴近业务场景的质检规则，运用多种语言表达方式、多种质检规则组合和多种规则设计模式提升智能质检效果。通过完善质检规则设置，使系统不仅能“听见”，而且能“听懂”，真正成为质检工作中不可或缺的一部分。
2.强化质检人员素质提升发现问题能力
提升质检员自身业务水平，从基础知识、热线服务知识、质检理念等方面迅速提升质检员质检能力，从常规质检、专项质检、复检、智能质检等全方面工作内容拓展发现问题能力。通过“理论+实训+案例辩论”模式的阶梯式培训，培养质检员不仅要熟练掌握专业知识，把握好评判标准尺度，同时还需有较强的逻辑思维能力、细致观察力、快速的反应处置能力及综合分析独立判断能力，从而以更加敏锐的触角发现更深层的客户需求、服务痛点、业务短板，辅助客户服务工作，提升服务效率，创造更多的质检价值。
3.标尺化人性化结合提高质检工作温度
从质检标准修订入手，将质检工作“讨人嫌”“挑毛病”“抓小辫子”“扣分扣钱”的岗位认定，转变为做客服的“参谋”“老师”，提升质检工作的温度。起到观察服务动态、把握服务水平、反映服务情况、提升服务质量的责任的“定海神针”作用。邀请客服共同参与质检标准修订工作，使之作为质检标尺更加科学规范、刚柔并济；定期了解客服对质检工作的意见建议，提高客服对质检工作的理解和认可程度；收集客服工作常遇到的问题，将典型录音进行全脉络分析，整理为案例教学材料，建立质检案例典型库和优秀客服案例集。
4.专题专项质检靶向查找运营服务缺口
在完成常规质检的基础上，从客户热点焦点问题出发，结合运营实际动态制定专题质检策略计划，保证质检内容与运营工作目标一致，动态查找服务缺口，真正解决实际服务问题。
5.工单全链条质检找准客户诉求解决短板
将质检触角对准客户需求解决，开展工单处理环节深度质检工作，洞察分析客户需求解决全生命周期，探究供电公司与客户关系，挖掘供电服务优化升级关键点。
6.建立客服画像体系精准提升服务能力
对每位客服实际受理工作中的状态、特征进行描绘，建立客服专属画像体系，正确了解、评估客服服务能力，从而助力培训工作因人施策精准提升客服综合业务能力。
结语：
在新的机遇与挑战下，蒙西电网95598立足客户服务基础，总结学习多年来管理经验以及行业内客户服务方面先进经验，致力于让客户服务工作实现“从线下到线上、从单元到多元、从有感到无感”的转变，从而实现建设开放现代一流智慧电力营销服务者的工作目标。
关键词：电力客服；转型发展；主动服务；多元渠道；自营+外包；质检效能
01
当前95598客户服务中心供电服务面临的挑战
蒙西电网95598业务从省级集中至今已稳定运行近5年的时间，接通率始终保持在较高水平，电话打不通的历史已经结束。但当前供电服务水平与社会各方面对客户服务的要求相比，仍存在诸多不足，客服对停电情况的感知不敏感、主动服务不强，不掌握实时抢修情况、对客户诉求答复不准确；电力服务渠道相对单一，智能化辅助手段掣肘；与业务外包公司间的协同联动不畅；内部质量监督工作效能不足等是制约电力供电服务水平提高的最大障碍。蒙西电网也在这一时代背景下进行了积极尝试与大胆实践，推动客户服务新模式的转变。本文主要对95598供电服务当前存在问题及转型发展对策进行探究。
02
95598客户服务中心转型发展中存在的问题
（一）主动服务能力不足
在优化用电营商环境的时代背景下，随着电价市场化改革深入推进，蒙西电网由过去的用电管理面向市场服务转变，供电服务和优化用电营商环境的质量管控责任越来越重，95598服务热线一直以来接听电话——处理问题的被动单一服务模式，已无法满足客户日益增长的服务体验要求，如何加快主动服务转型，在与客户的服务互动中，给予客户良好的服务体验，是企业服务核心竞争力的重要一环。
（二）各渠道服务数据未归集
蒙西电网当前供电服务水平与社会各界对电力行业的期望相比，服务过程、服务渠道、服务链条等方面存在较大差距，大量服务环节采用人工手段实现，线上各渠道服务及信息交互存在专业壁垒，如何加快营销服务数字化转型，实现客户用电服务数字化转型，建立完整、便捷、智能、互动性更强的全渠道服务体系是当今供电服务整体提高的重要节点。
（三）外包业务管理模式待提升
蒙西电网经过与业务外包公司的多年良好合作，形成了相对稳定的业务外包管理模式，但目前对业务外包团队依赖性很强，缺失对现有团队的管理评价，造成业务外包团队对供电服务敏感度低，对客服的业务培训、人员管理缺乏积极性和创新性。因此，如何建立全新的“自营+外包”管理模式，通过多维度、多渠道的管理，激发管理团队及客服活力，促进95598整个团队服务质量和工作效率的全面提升，是业务外包工作探索新方向。
（四）智能化服务效能不足
蒙西电网95598通过普通话通道、蒙古语通道及电子渠道为近900万电力客户提供用电服务，服务体量大风险高，与之矛盾的是质检效能不足，方式单一。因此，如何优化现有质量检测工作水平，有效推动质量监督工作效能不断提升是目前亟待解决的主要矛盾。
03
95598客户服务中心转型升级优化对策
（一）从被动服务向主动服务转型
从客户需求、供电服务协同、客户反馈三个切入点开展主动服务工作，完成客户服务全生命周期闭环管理。
1.故障停电的“主动感知+主动抢修+主动推送”三主动服务
95598客服通过采控终端主动感知故障停电情况，工作人员迅速研判故障级别并编制“故障感知信息”，推送至服务调度、配网调度或网格经理处理。
供电单位服务调度、配网调度或网格经理，根据故障信息主动组织相关力量进行故障抢修工作，及时向95598客服回传现场情况、达到现场时间、故障原因信息。
95598客服通过处理单位反馈的故障信息，主动推送停电信息至故障所在区域订阅客户，并实时更新直至故障处理完毕。
2.客户诉求“主动回访”——服务体验度调查工作
从客户投诉为切入点，针对客户诉求热点较高的停电问题开展服务问题专项回访工作，进一步提升客户服务体验度，同时根据客户诉求关注重点为客户提供为期三个月的服务信息主动推送工作。
3.服务协同“主动告警”——网格管理提级督办
建立分层级联络机制，进一步深化网格化管理。95598履行一级服务调度工作职责，打通各层级各环节脉络，充分依托系统大数据，分析客户诉求及客户画像相关功能，设置服务等级，分级预警督办，第一时间与各供电公司协同处理，快速解决客户诉求，降低各类服务风险及舆情可能，建立主动服务工作模式。
（二）从单一渠道到多元渠道转型
依托“互联网+电力服务”，丰富完善全渠道服务功能，推动营销系统2.0版升级落地。完成以蒙电e家app为核心的线上综合服务平台部署，全面覆盖缴费、办电、停电查询、人工服务、自助工单办理等全部服务项目；以蒙电e家app为平台，全面建成互联网线上供电营业厅，满足客户线上全业务办理需求，拓展增值服务，提升线上渠道在电力客户中的影响力，真正实现互联网+智能营销服务。
以微信公众号为窗口，资讯、宣传、活动推广为重点发展方向，发现客户潜在需求，开发电费、缴费信息主动推送功能，实现个性化服务客户需求；以网站、蒙速办等三方服务平台为架构，打造能源企业全方位服务频道，建立第三方查询链接平台，增强客户依赖度，提升服务活力，实现传统服务模式向电子商务模式的转换。
（三）探索“自营+外包”外委管理新模式
1.优化制度流程，完善机制保障
从规范管理及奖惩激励的角度出发，充分考虑制度的可行性、操作性，避免考核的主观随意，尊重员工的个人意见和建议，使制度更加人性化，职责界面清晰。
2.建设协作团队，共创温情服务
群策群力提升业务外包管理工作。组建业务外包管理团队，对外包业务、运营人员等进行综合管理，梳理管理团队的职责分工及日常管理制度；建立职业上升通道，增强人员对岗位的粘性；适应时代和改革需求，用专业技术赋能服务深度，用真情实感提高服务温度。
合力共谋激发先进引领作用。以评先选优的方式树立榜样，让优秀员工担任流动值班长、增加优秀业务组组长奖金机制、实行组长动态竞聘机制，采用多养护激励形式使团队成员的需要和愿望得到满足。
真情实意掌握员工全面动态。建立有效的沟通机制，常态化开展谈心谈话活动；聘请心理导师，及时获取员工心理动态，帮助员工消除紧张感、失落感等不良情绪；设立“居家日”允许穿着非标志服饰工作，减轻员工工作压力，体现人性化管理；定期进行员工状态调研评估，动态掌握人员在工作、生活等方面存在的问题与需求，提供个性化关怀。
3.坚持引育结合，提升工作能力
把握招聘方向，注入新鲜血液。对应聘人员进行严格筛选，在招聘过程中增加职业能力测试环节，提升人员专业水平与留存率。
丰富培训形式，制定个性化培训计划，开展“量体裁衣”式培训，定制符合客服现阶段业务水平、受理能力的培训计划；围绕业务培训实际需求、短板弱项环节，精准开展辅导，通过有奖知识竞赛、线上公开课、调研学习等多样形式做到因需施教、精准施教，解决不同能力员工吃“大锅饭”，培训成效不明显等问题。
（四）“智能+人工”提升质检效能
1.强化智能质检应用提升质检工作质效
建立“智能+人工”全量质检体系，及时发现运营质量、服务流程存在的问题及短板，促进客服能力提升。持续开展智能质检系统需求梳理和功能搭建，构建符合互联网思维和信息化技术的智能质检平台，通过解析文字数据形成适合电力行业特点的客户服务质量评价体系，解决当前人工质检效率低、查找短板不全面的问题。
探索设计更加贴近业务场景的质检规则，运用多种语言表达方式、多种质检规则组合和多种规则设计模式提升智能质检效果。通过完善质检规则设置，使系统不仅能“听见”，而且能“听懂”，真正成为质检工作中不可或缺的一部分。
2.强化质检人员素质提升发现问题能力
提升质检员自身业务水平，从基础知识、热线服务知识、质检理念等方面迅速提升质检员质检能力，从常规质检、专项质检、复检、智能质检等全方面工作内容拓展发现问题能力。通过“理论+实训+案例辩论”模式的阶梯式培训，培养质检员不仅要熟练掌握专业知识，把握好评判标准尺度，同时还需有较强的逻辑思维能力、细致观察力、快速的反应处置能力及综合分析独立判断能力，从而以更加敏锐的触角发现更深层的客户需求、服务痛点、业务短板，辅助客户服务工作，提升服务效率，创造更多的质检价值。
3.标尺化人性化结合提高质检工作温度
从质检标准修订入手，将质检工作“讨人嫌”“挑毛病”“抓小辫子”“扣分扣钱”的岗位认定，转变为做客服的“参谋”“老师”，提升质检工作的温度。起到观察服务动态、把握服务水平、反映服务情况、提升服务质量的责任的“定海神针”作用。邀请客服共同参与质检标准修订工作，使之作为质检标尺更加科学规范、刚柔并济；定期了解客服对质检工作的意见建议，提高客服对质检工作的理解和认可程度；收集客服工作常遇到的问题，将典型录音进行全脉络分析，整理为案例教学材料，建立质检案例典型库和优秀客服案例集。
4.专题专项质检靶向查找运营服务缺口
在完成常规质检的基础上，从客户热点焦点问题出发，结合运营实际动态制定专题质检策略计划，保证质检内容与运营工作目标一致，动态查找服务缺口，真正解决实际服务问题。
5.工单全链条质检找准客户诉求解决短板
将质检触角对准客户需求解决，开展工单处理环节深度质检工作，洞察分析客户需求解决全生命周期，探究供电公司与客户关系，挖掘供电服务优化升级关键点。
6.建立客服画像体系精准提升服务能力
对每位客服实际受理工作中的状态、特征进行描绘，建立客服专属画像体系，正确了解、评估客服服务能力，从而助力培训工作因人施策精准提升客服综合业务能力。
结语：
在新的机遇与挑战下，蒙西电网95598立足客户服务基础，总结学习多年来管理经验以及行业内客户服务方面先进经验，致力于让客户服务工作实现“从线下到线上、从单元到多元、从有感到无感”的转变，从而实现建设开放现代一流智慧电力营销服务者的工作目标。