国家金融监督管理总局5月18日在北京正式挂牌，我国金融监管机构改革迈出重要一步。把原来分别由中国证监会、银保监会和中国人民银行承担的对投资者和金融消费者的保护功能统一，使得金融服务市场的运行更加顺畅。改革加强了金融消费者权益保护，有利于监管效率的提高。

银保监会正式告别历史舞台

　　国家金融监督管理总局，是在中国银行保险监督管理委员会基础上组建的国务院直属机构。

　　2023年3月，中共中央、国务院印发了《党和国家机构改革方案》。决定在中国银行保险监督管理委员会基础上组建国家金融监督管理总局。不再保留中国银行保险监督管理委员会。5月18日，上午9点，国家金融监督管理总局在北京金融街15号正式揭牌。这意味着，运行了5年的银保监会正式退出历史舞台。

　　回顾历史，从保监会、银监会，到银保监会，再到国家金融监督管理总局，分别代表着中国金融监管体系演进过程中的不同阶段，这也是基于当时经济社会发展、金融市场发展"与时俱进""应时而变"的结果。

　　根据《国务院机构改革方案》，在中国银行保险监督管理委员会基础上组建国家金融监督管理总局。总局统一负责除证券业之外的金融业监管，强化机构监管、行为监管、功能监管、穿透式监管、持续监管，统筹负责金融消费者权益保护，加强风险管理和防范处置，依法查处违法违规行为，为国务院直属机构。

重视金融消费者客户服务的全流程管理

　　相比银保监会，总局的监管职责有了新变化。方案明确，将中国人民银行对金融控股公司等金融集团的日常监管职责、有关金融消费者保护职责，中国证券监督管理委员会的投资者保护职责划入国家金融监督管理总局。

　　经过多年发展，我国财富管理行业持续快速发展，目前由各类金融机构打理的居民财富总量已大约达到130万亿元人民币，金融消费者的权益需要不断加强保护。要达到这个目的，关键是要监管好提供金融产品和专业服务的金融机构。这次职能调整，有利于统一相关制度制定，针对性地开展金融监管，有效打击金融违法犯罪行为，更好地保护金融消费者的合法权益。

　　金融消费者与投资者是重要的参与者，但同时也是金融市场的弱势群体。随着近年来金融业务形态不断变化，金融风险隐蔽性、复杂性也越强，金融消费者权益受侵害问题日益突出。

　　对此，有专家表示，本次改革中，金融消费者和投资者权益保护的集中管理将进一步推动金融机构树立"以人民为中心"的发展理念，更加努力为客户提供优质、高效的金融服务，更加及时响应客户的相关诉求和服务反馈，更加重视客户服务的全流程管理。

12378热线--银行保险消费者的坚实后盾

　　遇到任何关于银行、保险或者证券业务的问题，如何投诉？国家金融监督管理总局网站公布的金融消费者投诉热线如下：

　　12378银行保险消费者投诉维权热线是中国银行保险监督管理委员会按照《银行业保险业消费投诉管理办法》设立的统一维权服务专线，主要职责是接受银行保险消费者维权投诉以及对银行保险机构及其从业人员、其他单位和个人的银行保险违法违规行为的举报，对消费者的各类投诉举报快速联系、快速转办、快速处理，并将办理结果反馈来电人，妥善解决消费者反映强烈的热点、难点和焦点问题。

　　12378是直面金融消费者的一条热线，也是管控金融风险的一道防线。通过这条热线，不仅能及时为消费者排忧解难，将解决金融消费纠纷的关口前移，充当行业"解压阀"的角色，也能通过投诉数据梳理出行业短板和漏洞，实时监测、推动整改，发挥行业"了望塔"的作用。

12378热线成长历程

■2008年12月份，由MyComm承建的中国金融监管部门首个全国性统一投诉维权热线-中国保险监督管理委员会呼叫中心项目完成。

■2012年4月26日起，保监会开通"12378"保险消费者维权投诉热线，保险消费维权投诉有了新的快捷通道。根据《保险消费投诉处理管理办法》（保监会令2013年第8号）规定，按照属地管理、分级负责原则，12378热线主要接受保险消费者的维权投诉，对消费者的投诉事项快速接收、快速转办、快速处理。

　　该项目主要应用了MyCommIPCC呼叫中心平台软件。采用北京总部集中呼入，总部及各保监局分布受理的模式。即在北京总部搭建呼叫中心系统平台，在各保监局建立远端IP座席。由总部业务系统自动根据主叫号码归属地判断来电号码所在省局，并智能路由到对应省内座席受理。

　　呼叫中心系统第一期系统建设共设立100个座席，其中20个在北京总部，80个分布在全国14个保监局。从电信、联通、移动三家运营商共接入4个E1(30B+D)语音中继线，用于社会公众电话呼入。

■2014年12月份，保监会启动了"12378"的二期扩容项目。MyComm助力其新增座席50个，分配到22个地市的保监局。

■2018年3月13日，整合银监会、保监会职责，组建中国银行保险监督管理委员会的改革方案落地。4月8日，银行保险监督管理委员会正式挂牌成立。MyComm配合银保监会，合并原保监会与银监会投诉维权热线，整合为全国统一投诉维权热线--银保监会12378热线，统一承接全国各地银行、保险业务的投诉、举报、维权业务。同时，为保证业务及时接听，配齐配强热线工作力量，扩容近200坐席。

■2019年至2021年， MyComm为银保监会12378热线系统36个分中心扩容。

■近期，MyComm助力银保监会12378热线系统升级改造项目。

　　随着银监会、保监会合并为银保监会后，银行消费者投诉举维权服务热线也并入到原保监会12378系统运行；

　　本次MyComm完成12378热线升级改造：涉及系统配置、数据维护和工单报表统计等配套开发。

　　目前，12378热线共设立340个座席，36个分中心，为更好地适应未来业务发展的需求，系统陆续还在升级扩容中。

　　12378呼叫中心平台把现有的信息网络资源、公众信息反馈等进行整合，建立建全各种事件的应急处理机制和政务流程的快速反应机制；加强公众对政务的监督和监管，实现资源的统一分配与利用。系统可优化处理流程，减少不必要的环节，缩减处理时间，有利于提高公众的满意度。系统为一个开放的对话平台，工作人员与公众进行互动和协作，从而完成政务服务，树立起良好的公众形象，增强凝聚力。

　　12378热线至今已开通十余年，接听的电话数量与日俱增，这表明银行保险消费者维权新通道威力巨大，也体现保险消费者的维权意识与时俱进。当前，因12378热线话务量较大，在话务高峰时段会出现因电话通路全满无法接通的情形，下一步，国家金融监督管理总局将进一步提高管理精细度、加大资源投入、提高服务质效，更好满足银行保险消费者需求。

　　12378热线自2012年4月开通起至今，MyComm协助完成了平台的建设、维护与升级扩容工作，并根据组织机构的调整进行了整合。作为银保监会的御用呼叫中心供应商，在十余年中，提供了稳定产品的同时，也提供了很好的服务。未来，MyComm将持续贯彻国家金融监督管理总局对12378热线的新要求，助力其进一步加强与金融消费者的沟通，充分发挥职能作用，规范市场秩序，保护金融消费者利益。