会议期间康佳客服总经理陈思雨进行了主题为“让AI“量体裁衣”，康佳AI实用案例分享”的演讲。
康佳客服总经理 陈思雨
陈思雨：尊敬的各位行业同仁，大家上午好！非常荣幸今天站在这里和大家一起交流，我今天分享主题叫：让AI量体裁衣。从昨天到今天上午，听了非常多非常全面的呼叫中心行业内的知识，我今天给大家带来的是我们企业里AI实践的小案例。
从1958年神经网络诞生后，随着第一辆自动驾驶汽车诞生，到阿尔法狗打破了世界围棋大师，再到现在ChatGPT看起来的无所不能，AI为我们的工作和生活带来了巨大的改变。放眼看过去，交通领域有智慧交通，在教育领域，有智制造领域，影响都非常的深远。在我们的呼叫中心行业，智能质检，智能语音，智能报单已经非常的普及，智能技术给我们的工作带来的便捷和数据指标的一些提升。我们自己就在想AI的发展是不可逆的，作为我们自己除了能够紧跟行业的步伐，不断的去迭代我们的系统之外，我们每一个企业其实有它自己的痛点，有它自己的特点，有它自己的一些想法，我们在AI的大智能化的技术之下，能不能做一些我自己想要做的一些小小的变革，让AI为我们自己的企业做一些特色的服务呢？于是我们的企业就做了一点尝试，由IT团队和我们的运营团队对企业的一些痛点做了一个调研。就有了这么一个AI的运用案例，我首先给大家介绍一下：AI陪练师佳佳老师。
在客服人千千万万的痛点里，可能有质量，费控，能效，但流失率一定是逃不开的话题？我们再看员工流失率的原因，培训压力大是一个很重要的一环，培训影响成本也是一定离不开的话题。我们和大家一样，花了非常多的精力，花了非常多的投入，想要做好培训的工作。我们从课堂授课到学员的练习，从效果测试到实操，可以说是做的兢兢业业，但是效果却不尽如人意，培训的时候挺好的，一上线就不行了。想象和实际面对的客户是不一样的。如果遇到了直白一点的客户，一通非常伶俐的表达以后，我们的新学员可能就一抹眼泪就离开了，这对我们的企业来说是非常有挫败感的。岗位认知不足，学用脱钩，心态缺乏磨砺是培训中需要解决的几个重点问题，这个时候我们的佳佳老师就出现了。
佳佳老师是结合了我们企业自己的一些想法创造出来的一个智能的陪练师，从员工入职开始，让她在员工培训的五个阶段发挥不同的作用。首先是心理破冰阶段，这个是针对新入职的员工的，佳佳老师主要解决的是岗位认知问题。提到岗位认知，业内的人都知道，其实客服的工作并不好做，要求360度样样是能手，但是对于初入行业的人来说，大家的认知都停留在接电话打电话，文字回复这样的层面。如果没有很好的岗位认知，后续的流失就不可控，培训的效果也不能达到我们的预期。
解决岗位认知问题的这个阶段，佳佳老师会做两个工作，第一个是形象建立，就是从我们的学员入职开始，从培训的示意图到企业的介绍短片，佳佳老师都以一个导师的身份出现，我们尽可能的把他塑造成一个鲜活的，有生命力的角色，由它来陪伴学员完成整个的培训的工作。
第二个佳佳老师做的工作是佳佳探班，老话说：百闻不如一见，我们要让新员工真实的体验岗位情形不大现实，但是佳佳老师可以做到，这就是AI的优势。我们用它做了一个模拟化的内容，它可以在两个小时之内，让员工了解他所有想了解的东西。我们可以把工作场景拆分成多个节点，比如说早上我们的晨会是怎么样的，我们的培训场景是怎么样的，我们的会议场景是怎么样的，我们都让佳佳老师虚拟的模拟出来，这样子的话，在员工进入到企业开始，就可以由佳佳老师带着他身临其境了解整个职场的情景。
接下来到了比较重要的阶段就是业务知识的学习阶段，在这个阶段主要解决的问题是培训过程的业务知识记不牢，还有学用脱钩的问题。温故知新，培训知识记不牢，我们一般会用反复巩固的方法改善。但是我们一个讲师要面对几十个学员，所有的知识要让学员巩固，知识一一掌握，他是做不到的。这时候AI的优势就体现出来了，AI可以同时辅导我们几十个上百个，甚至是上千个学员都可以。所以佳佳老师在这里的角色就是量身通关导师，我们会把一些重要的案例，放到量身通关的知识库里面，这个知识库会分成必须通关的，提升类的，还有一类是了解类的。把这些知识全部导进通关知识库里面，由佳佳老师在合适的时间里，通过电话对话，或者是短信链接推送答题卡的形式，让所有的学员能够一一的把知识巩固了。这个方法最大的优点，第一它可以做到全员无遗漏，一个人可以对一百。第二个可以记录每一个学员的情况，如果张三有30条A的知识没有掌握，后面所有通关的关卡都会设置在A的层面上，考核永远都在点子上，通过这样的方法，学员对知识点的掌握的情况，比之前好了很多。
在解决学用脱钩的问题上，佳佳老师化身为了知识点的应用达人。我们学员的问题是：你学会了切萝卜丝，但是不知道怎么把萝卜丝做成水煮萝卜丝。所以佳佳老师会在员工掌握的每一个知识点下放上所有的这个知识点可能的应用场景，并且按照优先级进行排序。也就是学员学会了切萝卜丝，下面有会有十几条制作各类萝卜丝的知识，以此来解决学用脱钩的问题。
经过了三个阶段，再到第四个阶段实战的时候，我们最怕的是这个员工说错话，造成一系列的管理风险。第二个我们也担心潜在的问题发现不了。有了AI辅助以后，佳佳老师可以监控每一个学员每一次对话的每一个关键点，而且可以随时的输出报表，这个报表给到我们的训导师以后，我相信之前的一切的问题都不再是问题。
在员工成熟的阶段，佳佳老师充当了人工调查员的角色，作为我们保证质量的辅助手段。人工调查员是我们很多的企业都在做的事，但是我们依靠人没办法大面积做这个动作。但是，到了佳佳老师这里，它就可以做到了。特别是在一个新业务上线，或者是某一个知识点上线的时候，可能手忙脚乱的。我们的培训也许只经过了一天，第三天就要用了，那我们怎么知道哪一个员工掌握的好，哪一个掌握的不好呢？这时候佳佳老师就可以按设定找到每一个员工对话，把对话的结果给到后台，可以精确的命中谁掌握的是最好的。这个功能也给了我们非常多的帮助。最后让整个培训期的流失率和质检的评分都得到了很好的提升。
这是我们刚刚介绍的佳佳老师的后台系统实现的一个图示，我们可以看到，这个方案只是在我们在AI标准化方案上做了一点小小的调整，按照我们企业的一些需求和想法做了一点小小的调整。经过了这个调整，经过了量体裁衣之后，AI的功能它鲜活了很多，生动了很多。除此之外，我们还有孜孜不倦的风险监测员，可以在非人工值班的时候监控系统，或者是业务上的一些关键事件给我们做及时的预警。相信未来除了风险监测员，除了佳佳老师之外，我们还可以在报表，数据分析，在很多的方面挖掘AI的潜力。留心处处皆学问，细微之道见乾坤，AI的未来，至高至远，而留心的我们，一定精彩纷呈。最后，祝各位同仁，在未来的工作和生活中万事顺利，事业新高，谢谢各位！