金磐科技总经理罗宁--数字化消保管理体系搭建-消保能力跃迁的解决之道
来源: 时间:2023-06-02
由51Callcenter主办的,上海联通联合主办,4PS国际标准组织、中国呼叫中心与BPO产业联盟指导的2023年(第十六届)中国客户联络中心与数字经济峰会于5月29-30日在上海圆满召开。

会议期间重庆金磐科技总经理罗宁进行了主题为“数字化消保管理体系搭建-消保能力跃迁的解决之道”的演讲。

金磐科技总经理  罗宁


罗宁:各位同仁,大家上午好,我今天和大家分享的是是数字化消保管理体系的搭建,为什么要分享这么一个题目呢,我一直是做客服管理的,但从我自身接触到的一些业务来看,无论是消费品行业,还是金融行业,消费者权益保护的重要性越来越高。特别是今年三月份国家金融监督管理局成立后,把金融行业的保险、证券以及银行的消费者权益保护工作集中起来进行监管,更是意味着国家对金融消保的重视程度提升到了一个新的高度。

客服的核心是帮助客户解决在使用产品和服务中的困难和问题,但仅仅做到这一层次是远远不够的,因为很多问题在产品设计、产品销售的过程中就已经产生了,无论事后如何弥补,可能都将于事无补。因此,要搭建一套全流程、覆盖事前事中事后的消费者权益保护体系,特别是要重视事前审核和事中管控,才能保障金融机构业务的稳健发展和客户体验的持续提升。

借这个机会,我简单的普及一下金融消保方面的一些常识。什么是金融消费者?按照2013年银监会的定义,购买金融机构的产品和接受服务的个人,称为金融消费者。那什么是金融消费者权益保护呢?就是要求金融机构在提供产品和服务的过程中,要采取一定的措施,始终以公平公正和诚信的态度去对待消费者。那为什么要特别的强调金融消费者权益保护呢?因为金融产品和服务和我们日常购买的商品是不一样的,它是无形的,是风险后置的,而且需要有比较强的专业知识和专业能力才能选择和购买。同时,一旦金融消费者的合法权益受到侵害后,要想维权是非常困难的。因为你的知识、能力和掌握的资源,与你的交易对手金融机构相比是很弱势的。所以监管机构才一直强调:金融机构要承担主体责任,在业务开展的全流程,始终贯彻保护好金融消费者合法权益的理念。



再讲得深一点,你们知道2008年的美国次贷危机是怎样发生的吗?用一句话就可以简单概括:当时美国非常多的金融机构为了赚取更多利润,将不合适的金融产品卖给了不合适的客户。大量没有稳定收入、没有还款能力的人,获得了金融机构的房屋按揭贷款(很多是零首付),导致市场上购买力大增,房地产的价格一路飙升。而投资银行为了赚取更多的利润,跟银行一起将这些次级贷款包装成信誉很高的理财产品,卖给养老基金等投资机构。当这些借款人没有能力还款,导致贷款逾期的时候,这些资产的风险就暴露出来了。于是相关的理财产品和衍生品的价格大幅下滑,最终引发整个金融市场崩盘。在这个过程中,无论是商业银行,还是投资银行,以及评级机构,都没有遵守诚实信用的职业操守,为了利润误导和欺骗自己的客户。特别是那些大名鼎鼎的评级机构,明知道底层资产存在很大的风险,依然将这些挂钩次级贷款的产品评为最高的信用等级。很多的无辜的消费者和普通民众在这场金融危机中财富大量缩水,有的还失去了工作。他们没有错,有错的是贪婪的华尔街金融家。


自从2008年的次贷危机以后,无论是西方,还是中国的监管机构都在思考,如何有效地对金融市场进行监管,防范系统性风险,避免金融危机的发生。过去我们国家审慎监管会多一些,主要关注整个金融市场的稳定和金融机构经营的稳健,而对金融机构经营行为,特别是消费者权益保护这一块投入的监管资源是不够的。然而,普通金融消费者也是金融市场上非常重要的组成部分。如果金融机构为了赚取更多利润,不讲公平公正和诚信,没有将合适的产品销售给合适的客户,就很可能造成风险的逐步积累和放大,进而造成类似次贷危机这样无法挽回的结果。因此,对于金融机构的监管必须是审慎监管和行为监管并重。而所谓的行为监管就是对金融消费者权益的保护。

2008年以后,关于金融消保,监管机构出台了非常多的通知和要求,督促金融机构建立完整的消保管理体系。除了出台一系列制度和办法外,监管机构还对违法违规的金融机构进行了相应的通报和处罚。这是这几年通报和处罚的机构的情况,这当中最多的是倾害消费者的知情权、公平交易权和自主选择权。知情权是金融消保领域最基本的一项权利,就是要将金融产品和服务的相关信息真实准确、完整及时地告知消费者,不隐瞒风险,不误导消费者。如果做不到这一点,后续将引起一系列矛盾纠纷。



在银行业务中,监管投诉主要集中在信用卡、个人贷款和理财这三类业务。而保险这一块的投诉主要集中在是销售环节和理赔环节。大家平时可能也会听说过一些和金融消保相关的事件,比如你去银行买理财产品,买回来以后发现买的是一个保险产品,或者是身边有些人借了网络贷款没有及时还上,遭遇暴力催收,或是在网络媒体上看到零元投保的宣传,而当你购买了保险以后,却发现虽然第一个月是零元,但是第二个月可能要扣几百甚至是上千的保险费。这两年可能大家会关注新冠隔离险的事件。消费者花几十块钱购买新冠隔离险,当你被隔离了以后,保险公司会赔给你几千块,看起来是很划得来的。但是后来疫情管控情况发生变化后,感染新冠或者被隔离的人大量增加,如果按照之前的理赔规则执行的话,保险公司要遭受巨大的损失,因此找了很多理由拒赔。这些现象都是目前金融消保领域的一些乱象。

为什么金融行业里会有这么多的乱象,会有这么多的投诉呢?从整个系统的逻辑来说,分为这么几个方面,一个是我们国家的金融市场还处在发展过程中,金融的立法还不健全,有消费者保护法,但是没有金融消费者保护法。二是消费者缺乏相应的专业知识的,对金融业务、金融产品一知半解,在还没搞清楚自己的需求,购买金融产品的目的的情况下盲目消费,而在后续出现问题时,又很容易受到网络媒体、以及一些非法的代理维权组织的蛊惑,采用恶意投诉、重复投诉、伪造证据举报等极端的方式去维权。

三是部分金融机构出于盈利的考虑,在产品研发和销售的过程中,本身就是有问题的。四是我们的监管体制。审慎监管和行为监管问题,打一个很简单的比方,审慎监管就是我只要管结果就可以了,就好象是我们教育孩子一样,只要你身心健康,只要你成绩还不错,家长可以不对你的行为做过多的干预,这种教育方式我们叫“放养”,我把握底线就可以了,其他的让你自由发挥。还有一种是我对你的每一个行为进行管理,你今天有没有按时做作业,你的作息时间是不是规律,你待人接物是不是有礼貌,但是要想管的很细的话,就要投入足够的资源。

那监管机构是怎样要求金融机构的呢?要求在金融机构的内部建立消费者权益保护的体系,包含审查机制、培训机制,投诉处理机制,个人信息保护,多元矛盾化解机制,内部的考核和审计等了11项工作机制。因为监管发现,如果我只出一些制度提一些要求,对金融机构来讲是很难落地的。其实每一个企业包括金融机构之所以在这个市场上存在,它是需要去盈利的。对于业务部门而言,业绩考核指标是逐年增加的,为达到业绩考核指标,势必在消保的某些方面会有所放松。如果金融机构内部可以搭建起完整的管理体系,各个部门各司其职,互相制约,是有可能把消保工作落到实处的。这是监管站在比较高的维度,替金融机构规划消保管理的整体布局。



八项权益是知情权,各方面信息要真实准确,完整及时地告诉消费者。公平交易权,不能在签的合同协议里放大自身的权益,加大对方的责任。还有财产安全权,我们的钱放在银行卡里面被别人盗刷了,或者是你在境外旅游时使用过信用卡,但是回来后发现有一些自己不清楚的消费记录。怎么办?这实际上就是消费者的财产安全权受到了侵害,如果现在你去法院提起诉讼,要求金融机构赔偿,大概率是会胜诉的。我们国家的法律体系现在也在向保护消费者倾斜,针对这种案件会有一个举证责任倒置的要求。比如说我的卡被盗刷了,我只要证明我发生了资金损失就行了,而金融机构则要证明他已经尽到了保护你的卡不被盗刷的全部义务,如果他不能完全证明他尽到了业务,那他对你的损失就是有责任的。还有自主选择权,比如说金融产品搭售的问题,你在银行网点想办理信用贷款,银行员工为了完成自身销售业绩,要求你必须购买一个保险。还有受教育权,受尊重权,信息安全权等等。

那我们理解一下金融消保管理体系是做什么的,就是将消保的理念和要求融入到金融机构业务经营的各环节,包括产品设计、研发、上线、营销、销售、运营及服务等,这样才能充分保护好消费者各项权益。那这其中会涉及到各个环节的动作,也会涉及到各个系统的交互,包括核心业务系统,也包括营销系统、销售系统、服务系统,风控系统,催收系统等,这是一个一盘棋的概念,不仅包含了金融机构内部管理的一些场景,也包含了和客户接触的每一个外部场景。


消保工作涉及的面非常广,金融机构对消保工作的认识也有一个逐步深化的过程。而组织架构、部门职责、业务规范及各类系统是很早以前就存在的,已经形成了既定事实。如果要强行将消保相关要求加入到这些环节中去,对每一个金融机构都是困难和复杂的。而对消保管理人员而言,很难协调各个部门朝着一个共同的目标去做。这当中有很多痛点,比如很多管理动作没有线上化、系统数据没有打通,管理不成体系,消保人员对业务了解不深等。很多金融机构的消保人员是由客服人员转型过来的,客服关注的更多的是怎样解决客户的问题,对产品设计,风险控制,营销策略,信息安全管理这一块的专业知识是欠缺的,但又要协调各个部门达成消保目标,对人员的专业能力是非常大的挑战。

消保应用场景非常复杂,无论是产品研发,还是后续的营销、销售、风控、服务都需要专业能力。要把整个管理体系搭建起来,真正形成闭环,我们在监管机构要求建立的11项工作机制上又增加了三项,一个是消保的风险预警机制,这是一种主动预防客诉风险的机制,通过对各渠道各节点关键体验指标的监控,可以提前发现群发性风险隐患,及时作出应对。还有一个是全流程消费者教育机制。平时我们会看到很多金融机构发布的短视频,微信公众号上的文章,告诉我们如何防止电信诈骗。但很多人看到了这些东西以后是无感的,主要是你不在那个场景中。我们所说的消费者教育,应该是结合场景进行。比如一些特定事件的提醒,或者当你遇到了问题找到金融机构,金融机构的客服人员有针对性地跟你说问题在哪里,应该怎么样规避风险。第三个是监督检查机制,也是为了让整个流程形成一个闭环,不仅是通过投诉反映问题去反查,平时应该有一个针对重点问题的监督检查机制,类似企业里的内控合规。

我们也把所有的监管的要求,以及金融机构需要做的事情绘制成了一张消保管理的体系图,上面这一行是金融机构的全流程的经营管理的过程,包括产品研发,合作方管理,客服管理,客诉处理等等,下面是我们消费者的八项权益,如果要做好消保,会涉及到这当中的一些节点,比如说和客户签的协议,APP上的购买流程,贷后管理,如何管好外包合作机构,还有营销。策略,营销话术。电销会不会扰民,会不会有一些导向性的话术在里面。这些都需要在具体的工作中落实。下面是监管文件的要求,事前预防是全场景的消保审查,和消费者相关的功能和文案,都是需要经过事前审查才可以出去的。由于消保工作过于琐碎,需要系统提供记录和提醒的功能,便于后续的追踪和考核。



事中管控是全触点的风险预警,高效的客诉处理。客户投诉一进来,我们要很快的知道客户到底是什么问题,他希望怎么样解决,现有的方案是不是能够解决,如果不能解决的话,还有什么方式?出现了问题以后,如何推动公司的相应的部门进行产品、流程和系统的优化,避免这些问题再次产生。如果出现了纠纷和矛盾,消费者要和金融机构协商解决。有些纠纷是可以协商解决的,但如果利益冲突过大,或者双方认知始终拉不齐,这个协商就没有用。就像二个孩子打架一样,你说是你先骂我的,他说是你先打我的,需要有一个第三方介入调解。现在我们国内的第三方调解组织发挥的作用还很不够。多元化的纠纷化解机制,利用调解的力量化解矛盾。最后是考核审计,使我们的整个流程形成闭环。

下面是一些工具,我们把整个消保管理的全流程拆解形成了这么一个大平台,包含了对原有的客服平台的升级,第二个是要让整个销售过程记录在案,一旦发生了纠纷以后,可以拿出证据来证明当时这个情况已经讲了,客户也是接受的,能够应对后续的投诉和诉讼。还有合作方管理台,对我们的金融产品的外包环节进行相应的管控。还有服务体验台,能够提前发现一些体检不佳的情况,或者是一些投诉的隐患。还有舆情管理台,消保审核台等模块。

这是智能消保审查模块,目的就是避免问题的产生,消保审核台应用了模式识别和语义识别技术。如果是你使用智能消保的审核台,首先语音转文本,图片的识别,视频的识别都可以做,转化成文本以后,就可以与现有的一些风险点进行匹配,会做一些标注,哪些说法可能是有问题的,违背了监管的哪一条规定都会显示出来。这是一个具体的案例,一个理财产品,在营销的图片里有一句描述,业绩比较基准,在银保监颁发理财产品的管理办法里面,这是属于慎重使用的一个词语,也就是你要比较一个理财产品是有很多前提条件的,比如说这是一个什么类型的理财产品。第二个你比较的周期是怎么样的?如果是这些东西都不说的话,你说是同类第一,基准可以拿到多少,这个可能就是有欺诈和误导的嫌疑。智能消保审核台让业务部门更清楚自己的问题,不会过多地和消保部门纠结。因为在你提交的这个过程,系统就已经做了较为全面的审核。

可回溯管理,这也是根据监管的要求去做的,无论是线上还是线下,销售的各个节点都要留下痕迹,特别是告知的环节和消费者承诺的环节,都要记录在案。比如说客户买了100万偏股型的基金,最后亏损了40万。当时买产品的时候,可能理财经理已经把风险提示得很清楚了,消费者也听懂了但执意要购买。然而一旦出现了资金损失,客户有可能还是要找金融机构扯皮,说当时理财经理是怎么说的,当时我不想买,他劝我买的,那就可以把当时的录音录像调出来,这就是销售行为可回溯机制。

互联网销售,其实也存在一些这样的问题,在每一个页面给客户展示了什么,客户做了什么动作,甚至现在很多互联网金融产品得销售过程中会要求客户录音录像,刷一下脸,读一段话,就是为了保证销售环节的合规性。如果在网点,理财经理会把你带到一个专门的理财产品销售区域,为你详细说明产品情况,提示相关风险,还要问你是不是知晓,是不是认同,然后再来签字,全部过程录音录像保存。从后台我们可以调取到这些记录。

客服管理台,这是对原有的客诉平台的一个升级,这当中会应用很多智能化的技术,比如说语音转文本,语音识别,智能决策引擎会根据客户的进线做一个身份的识别,匹配一些相应的标签。客诉管理平台。由于监管每年都会对金融机构进行消保考核,因此降低监管客诉量就成为大多数金融机构的刚需。倒逼着金融机构对客诉处理流程进行精细化管理。
如何识别风险客户,要尽快的转给人工,这些客户是有风险的,我们应该怎么样处理,也要有相应的提示,这是我们在一家股份制银行做的案例,可以减轻客诉管理部门很大的工作量,这些信息都可以展示给你的高管,展示给各个部门的负责人,让他们看到今天有怎么样的监管客诉,数量发生了怎样的变化,也许高管和部门负责人就会帮助你推动这些事情的解决。服务体验台就是提前发现一些风险隐患。

监督检查这是我们事中的一个检查。目前的智能质检的技术,也可以做到对全量录音进行流程质检,从中发现一些风险隐患和操作瑕疵。投诉实际上客户对你的产品与他的预期当中是有差距的,所以他会去投诉。是不是体验越好,投诉就越少呢,其实也不一定。一些互联网产品,一开始的时候,输入很快,不需要填什么东西,但是过一段时间就会发现是一个坑。我们在这一块也做了一些标准,对金融机构消保管理水平进行一个评价。

时间的关系,今天就和大家分享到这里,金融消保这项工作非常新,近几年来监管机构也非常重视。金磐科技成立以来,一直致力于推广金融机构数字化消保体系的搭建工作。如果大家有兴趣的话,可以扫我的二维码,后续和我联系,谢谢大家!