会议期间联想方案服务业务群消费服务事业部用户智能在线服务总经理任海波进行了主题为“智慧赋能 服务创新 一切皆服务”的演讲。
联想方案服务业务群消费服务事业部用户智能在线服务总经理 任海波
任海波：很感谢颜晓滨，有这么一个机会和平台，能够让大家在三年的疫情之后，可以面对面的做交流。
今天我会利用半个小时的时间，和大家分享一下联想的智慧服务是怎么做的。
今天会分成三个环节和大家分享。第一个环节：联想智慧化服务的战略转型的规划；第二个环节：智能化的驱动下如何实现服务模型和服务模式以及服务理念的变革；第三个环节：联想如何利用成熟的经验和资源，做智慧行业赋能。我看到这次参加峰会的嘉宾对于服务模式，数智运营比较感兴趣。我的第二环节会多分享一下。
第一环节：联想智慧化服务的战略转型的规划
每一个企业都会给自己定三年五年的规划，有规划才会按照整个的目标一步一步的前行。联想从1995年联想服务成立到现在，可以看到每一个节点都在夯实的迈出一步，向整体的战略，整体的目标做前行。每一个节点上，其实有一个关键点，就是我们的业务和我们的智能转型是紧密结合在一起的。在2017-2021年到现在，联想服务实现了非常成功的三个转变，第一个转变就是已经完成了整体的智能化的转型，第二个转变我们已经从一个设备服务向人群服务，向用户服务的转型。第三个转型是从成本中心向利润中心完成了转型。
我们的成功的转型，得益于整个联想集团的3S战略，智能物联网，智能基础架构和行业智能。中国区在3S战略的指导下，制定了中国智能化服务战略，利用2个基础，我们的智能化服务的生态联盟和新一代“端边云网智”的技术架构，针对4类服务设备服务、智能运维服务、智慧解决方案、智能化全周期的服务支撑6大类行业，以及未来的更多种的可能性。智能化的转型，要做转型光是有自己是不够的，整个公司的共同的努力和从上到下的战略规划是非常重要的。
“端边云网智”技术架构，
即“端（也就是各类智能终端以及各类传感器和物联网终端设备）—边（边缘计算）—云（云计算）—网（5G和高速光纤网络）—智（也就是基于上面的“端边云网”架构和先进的大数据工具、人工智能算法所能达成的各行各业的智能）”
光是有技术的底座，没有方案或者是没有产品，也很难让自己的业务得以快速的增长，所以在整个联想服务来说，就是一切皆服务，你的服务力，你的技术，你的产品，包括技术的底座都是你的服务力，这些服务力都是可以支撑应用不断的提升，也可以支撑我们的行业做智能化的转型。
到了第三个环节我们会有一些行业赋能的案例，可以和大家简单的分享一下，这是我们把联想的一些智能服务当成管理服务去服务，标准化。这是一个业务模式，我们把联想目前的所有的服务力，归总然后提炼成整体的业务模型，我们利用服务的供应商，利用我们的运营平台，设备管理的平台，通过线上线下，设备厂商实现全程全域的管理，最终给终端的客户非常完善的直通的方案，而且服务的品质是可控的。
第二环节：智能化驱动服务模式变革
接下来我会分享一下，智能化如何驱动服务模式变革。
大家都是消费者，我们的消费习惯是我在什么地方购买的产品，就到哪儿找服务。但是很多公司是服务和销售分开的，服务是服务，销售是销售。如何能真正的打通这条链路，打造的一种新型的销售 + 售后服务模式，为消费者打造服务赋能的融合零售新体验呢？2022年，我们成功的推出了“销服一体化”服务模式。以线下零售门店为主，实现服务全面赋能。简单讲，就是不管你是线上还是线下购买产品或者是享受服务，都是一站式的服务设计和体验。
这个看起来很简单，但是背后有二套逻辑，一个大家是不是真的一体（服务意识及流程顺畅），一个就是智能化系统和工具共享开放，是不是支撑线上平台化支持，线下分布式响应。这是我们当时设计的服务模型及业务流程，这二边的工具平台都是我们为这个项目开发的，也就是意味着线下的二千多个门店的服务顾问和销售顾问，他们可以用客户端内的自助知识、工具直接为用户解决问题，遇到问题也可以一键连接我们的线上平台，由我们本部工程师提供语音，文本，甚至是视频服务，来快速服务用户。
消费一体落地半年后，我们看到第三方做的NPS得分，最终用户满意度，尤其是在服务覆盖率的得分上提升了很多。用智能化手段解决我们的服务模型中的卡点，也真正打破了销售和服务割裂的状态，这是真正实现以用户为中心的管理和服务理念。
接下来我们看一下在服务理念上的一些变革，讲到理念，讲到模式，大家可能会觉得很空，所以我都会用一个小案例和大家分享，大家是不是会经常接到用户的抱怨，比如说你们的服务入口太乱了，或者是我找不到你们的入口，为什么我在公众号上找不到你们。销售卖一个设备，就会想单独开一个号码，你会发现只要硬件有一个产品，我们就有一个服务号码，一堆号码用户不知道打哪个。这屏分享的是我们一个真实的案例，当时我们就做了一个项目，最终排查了现在整个服务和用户的直接触口，其实是有2283个，如果只是解决这2283个入口可以吗，其实不太对。因为你的入口是什么？你的入口是你的用户怎么找到你的那个动作，是通过电话找到你，还是通过一个链接找到你，还是按一个按钮找到你，入口更多的是一个动作。在不同的阵地上的动作是不一样的。如果你单单看这个入口是断链的，这时候用数智运营的思路和管理理念来思考就会不一样。是不是所有的流程可控，是不是所有的数据被搜集，所有的信息是闭环的，这是非常重要的三个环节。就像我展现的这几屏内容。
按照这个维度我们最终给出了要建设一个我们的整个服务流程的设计思路，应该遵照怎么样的原则，我们要有用户体验的原则，有业务诉求的原则，这二个原则结合在一起，我们才有可能把整个的服务用户的旅程联动的，顺畅的，所以按照这个思路，最后我们推出了智能门户服务模型。大家可以看到这一张图，我帮着大家理解一下，这个里面有五大非常关键的要素，就是阵地，入口，路由，服务方式和服务内容。这个阵地是用户在哪里？你在这个地方上开怎么样的入口给他，开了这个入口以后，要用怎么样的路径，路由的路径和规则，最后给他人工服务的方式，自助服务方式，还是机器人服务方式。通过五个大的关键的点，才可以搭建起整个智能门户的设计，才有可能和公司内的各个部门联动，实现整个用户服务流程一致，体验管理的一致性。
如果我们的公司想在一个新阵地上开入口，我们是需要做评审会的，直接讲出来这个阵地是怎么样的属性阵地，如果我开了服务入口，我是挂机器人，还是挂自助服务，还是挂人工，统一了，我们才会在这个阵地上开，有了这么一个标准和方式，不管是销售还是服务，还是市场，甚至是供应链，我们都会发现这是一套通用的语言，可以在公司里拿这一把尺子量，怎么样为用户提供服务，提供怎么样的服务，这就可以把我们的流程，我们的模型，我们的KPI都拉起来，这是一个非常好的方式，也是我们在智能化转型中摸索出来的管理理念的变革。
在智能化转型中，我们简单聊了服务模式上的变化，我们在服务理念的变革，现在和大家分享一下，在用户体验管理上也是有非常大的变革。联想的用户体验管理的四个阶段，1.0的事后的业务满意度的调查，现在很多的企业还会用，服务结束后以后会推短信让你做调研，2.0是事后的用户真实的点评，这个点评是用户可见的，可以在公网上所有的用户可见的。3.0是整个服务里程的过程的管控。4.0是智能预判的前置的体验管理。
这是1.0，我就不说了，这是我们的2.0，用户实际的点评，用户在接受我们的服务，不管是机器人服务还是人工服务，都会在隔日收到一个点评的短信，请他对工程师或者是机器人进行一些评价，这是我们实际的界面。所以这个从点评率和好评率上比我们之前的邮件点评的搜集率高很多，便于我们去做改正。3.0我们用整个的过程管理，我们把过程管理作为一个非常清晰的脉络，从他进入到最后结束，哪一些点可能会带来变化，所以我们的过程管理就是要找到过程的关键点，用数据的验证去看整个的过程管理。就是你先穿全程，找到关键的影响点，做数据的采集和埋点。我们现在是可以做到实时的用户情绪的监控，我们有一套算法可以算出用户的情绪值是怎么样的，在进入服务的时候，会有一个情绪值，在过程中的时候，也会有一个情绪值，这个就便于我们的工程师自己知道我服务的用户的情绪怎么样的，当用户的情绪值过低的时候，可以通过三方介入，由现场管理TL直接接入服务，这是我们在3.0体验过程管理中需要做到的事情。
我们现在已经到了4.0了，是在做智能预判的前置。这屏是展示的我们整体服务请求地图及分类。这套数据模型，可以分析用户请求的分类，可以做到用户所有的请求的阈值是否正确，当阈值过高的时候，会自动的预警，联动知识平台确定最合适的解决方案，实现一键部署并监控数据。这屏是我们会针对用户进行分类，以及我们对他请求问题的预判结合在一起，会把我们的用户分配给最佳的服务客服上，这是在整个体验管理上的变迁。
我再花一点时间和大家分享VOC的管理模式，服务是最接触一线的，所以我们可以看到用户的VOC，但是VOC应该怎么样做才可以发挥更大的价值？其实每一个公司都会去思考，不能看个案，也不能看片面的。联想有一套非常完善的消费用户的VOC的管理，我们会从数据的平台，智能分析，闭环管理，管理模型，实现用户全生命周期的九大场景的VOC管理，最终给所有的业务进行赋能，让他们把VOC发挥到极致。
对于服务消费用户的企业，大家都非常重视用户的投诉，以及舆情管控。针对这些，我们也设计并落地了一套完善的联想全域阵地投诉及舆情用户问题管理闭环，强化政府&舆情平台总控和监管。把公域和私域的触点分析起来，知道舆情的声量的分值是多少，通过分值的搜集，去做预警和端到端的预警。
第三环节：助力行业智慧化转型
首先从智能客服领域的大的趋势上来看，
第二，老生常谈的话题，成本效率和用户体验的平衡如何做，客服团队规模仍以轻量化为主，且正在转型的重要关口。降本及客户体验提升是转型的刚需。
第三，系统很多是不是就意味着是智能化？实际上不是，多系统间的融合打通才是。拥抱智能化的同时，企业也应关注多系统间的融合。许多企业正在探索如何通过类ChatGPT应用实现智能化跃升。同时，企业也应进一步考虑客服中心对团队管理、系统集成、数据沉淀等需求，并充分关注系统间的融合。
第四，“业务沉淀“需要在客户服务运营中发挥更大作用，客户服务业务人员更替速度快，业务的沉淀不断被重视，业务经验的积累不再局限于员工个人经验的积累，体系化、系统化的积累，是企业更加关注的重点。
再从业务典型实际的场景痛点和智能化升级所面临的系统难题看，坐席工作效率低，客户易流失，人员留用成本高，培训周期长，多系统切换，无法自动识别用户，数据分离无法联动都会给企业带来难题。
联想方案服务提供的魔方平台核心策略，用统一的平台来加速业务智能化转型，让我们的业务团队能够充分享受到新IT技术为企业带来的红利。用统一的一些服务平台来为我们的用户进行一些赋能，通过一套的服务方案帮助行业进行一些改变。这是一些成熟的案例，因为公司的合约，不方便透露公司的名称，可以看到对他们的行业是非常有帮助的。会后大家也可以和我们的同事进行交流。
他们做完了这些以后，成本降低和人员效率的提升都是显而易见的，这是用户真实的数据反馈。