AI大模型已经在AIGC领域展现出了前所未有的创造力，它被认为是人工智能突破“认知智能”的有效路径，并正在作为算法基础设施革新各行业的AI转型路径与水平，成为数字经济发展的“智能大脑”。

如今，浪潮信息正尝试将大模型“源”应用在浪潮信息客户服务平台，打造“智能客服大脑”，在提升自身客户服务平台智慧水平的同时，也为大模型的产业化应用落地，探索出一条示范性路径。

让AI成为IT专家

在云计算、人工智能技术快速发展的时代，浪潮信息凭借JDM（Joint Design Manufacture）模式和人工智能领域的前瞻布局实现了服务器市场占有率的飞速跃升，随之而来的是“甜蜜的烦恼”——客户数量及服务需求量高速增长，且JDM模式带来的非标准化需求使得服务工作难度倍增。

针对这一现状，浪潮信息尝试通过数智化转型实现服务能力的高质量、可持续发展。其中，作为服务第一窗口，“客服”的智能化转型成为第一道关卡。

与其他行业不同，浪潮信息的热线客服不仅是一名传统意义上的“话务员”，更是一名“IT专家”，他们是整个服务团队的“中枢”，对外受理客户的服务请求，了解客户问题、判断故障、提供解决方案；对内则传递客户需求，与调度、备件以及一线工程师协同完成服务闭环。能否让AI具备客服工程师的专业技术能力与对话沟通水平，成为“智能”的关键突破口。

据浪潮信息智能化服务处经理张一川介绍，针对智能客服的开发，浪潮信息最开始采用了业界常见的FAQ问答、任务式对话等模型，并请呼叫中心的专家客服工程师们一起搭建和完善标准问答库。“在大家的共同努力下，2021年左右我们的智能客服已经可以回答客户约60%的问题，问题解决率达到50%。”张一川表示。

在达到这一成绩之后，浪潮信息继续投入了AI团队、专家工程师40余人持续进行多模型和多知识库的搭建，但智能客服的解决率仍徘徊在50%，投入的人力、时间边际效用逐渐递减，效果提升遭遇瓶颈。

大众在生活中接触到的“客服机器人”的能力往往较为简单，通常为固定问题匹配固定答案，这足以应对大部分C端的大量流程性问答需求。但B端的IT行业更多是知识性服务，呈现出专业度高、复杂度高的特点。在浪潮信息，客户的服务需求往往涵盖产品规格、产品使用、技术参数、故障维修等各类问题，涉及多元的软件、硬件与不同的业务场景、业务流程等相互交叉的复杂情形。