为推进群众合理诉求的有效解决，提高办件处理效率，龚家湾街道以“三抓三促”行动为契机，通过“四举措”着力推动“12345”热线服务提质增效，转变工作作风，真抓实干，扎实做好热线办理工作，确保群众反映问题件件有落实、事事有回音。
强化组织领导
完善办理机制

牢固树立“一盘棋”思想，坚持把“12345”政务服务便民热线办理作为察民情、解民忧、听民声、办实事的重要载体，成立“12345”政务服务便民热线工作领导小组，实行一把手负责制，明确一名分管领导具体抓落实，公共事务服务中心具体负责热线工作的组织、指导、协调、监督和考核。建立“12345”办件工作联席会议制度，根据工作实际不定期召开联席会，对于疑难信件进行集体“会诊”，并督促落实，为高质量办结“12345”政务服务便民热线营造良好环境。
明确职能职责
压实工作责任

坚持属地管理和谁分管、谁负责，谁主管、谁答复的原则，明确责任部门和责任人，切实保障“12345”政务服务便民热线各项工作落到实处，取得实效。同时，充分发挥街道综治中心、司法所、派出所等站所作用，街道包抓领导、驻守干部和各社区“两委”齐参与，形成工作合力，发挥整体优势。

严格办理流程
狠抓提升实效

街道在热线办理时始终坚持以反映人诉求实事为依据，在接到交办件后进行登记，第一时间明确问题类型，及时将反映内容发到各办公室和社区，由各办公室及社区在规定时间内负责落实办理，并及时回复诉求人。为确保办理结果落到实处，街道“12345”热线工作领导小组对已办结的事项实行回访制度，认真组织开展“回头看”，通过回访真实掌握热线办理的实际效果，真正取信于民。

强化办件分析
提高办理满意度

对涉及群众较多、问题关注度高，可能引发群体性事件的信件保持高度警惕，增强工作的前瞻性，在办件办理前与承办办公室、社区共同做好分析研判，提前安排预防和后期跟踪工作，对能解决的问题立即启动并及时反馈结果，对暂时难以解决的问题，耐心向群众做好解释工作。做好特殊办件处理工作，对于需要二次办理的办件及时督促办理办公室和社区在规定时间内进行二次办理，积极争取群众的理解和支持，不断提升热线工作水平。