"优化政务服务便民热线，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。" 智能回访能够更准确快速地掌握民意，使有关部门精准处理民生问题，助力市政务服务部门持续倾听民意，汇集民智。为提升12345热线服务效能，优化便民服务，北京某区12345市民服务热线积极探索AI技术在接诉即办系统中的应用，逐步实现回访流程智能化。智能回访充分依托AI人工智能技术应用通过语音识别、语义理解、文本分析等人工智能技术，实现人机协同服务，客观、科学统计群众的满意程度。
变"被动服务"为"主动服务"
12345市民热线启用智能机器人回访功能
在北京，接诉即办改革深入人心，"有事就打12345"成为许多北京市民解决问题的首选渠道。从吹哨报到，到接诉即办，再到"每月一题"，推动"主动治理、未诉先办"，接诉即办以来，北京市依托市民服务热线及其网络平台，从解决一件件民生诉求做起，建立起较为完备的接诉即办改革工作机制。接诉即办改革以来，12345热线共受理群众诉求1亿余件，解决率、满意率在原有基础上分别提升了41个百分点和30个百分点，提升至94%、95%。
历经几年的改革，全市接诉即办工作正在从"经验处置"向"数字化转型"。接诉即办改革依托互联网、大数据、人工智能、区块链等科技手段，推动数据治理场景化应用，促进城市治理精细化、智能化、专业化发展。面对2022年涉疫诉求量激增，12345热线多方联动提供主动服务，通过话务分流、网络扩容、智能转写、自动派单、智能回访等措施，科技赋能持续提高受理能力。
《12345市民服务热线服务与管理规范》指出，12345市民服务热线电话应开通"好差评"提示功能，电话挂断前，主动提示诉求人通过电话按键等方式对服务质量进行评价。诉求人每接受一次12345市民服务热线电话服务后，可进行1次评价。办理时限期满后，应全部或抽样联系诉求人进行回访。诉求承办情况如何，应定期进行考评。考评指标应包括响应率、解决率和满意率。统计分析考评结果可作为政府绩效考核、行业监管、党建评价、机关效能建设考评及相关专项考评工作的依据和参考。
依靠强劲的企业研发实力与多年来的行业发展经验，联信志诚（MyComm）已经为北京某区12345市民服务热线量身打造了一套智能回访系统，将AI智能分析产品，包括文本智能分析系统和语音智能分析系统与12345市民服务热线实现系统集成。系统对语音智能分析算法进行接触，将算法计算结果融入到接诉即办工单的受理、回访等各个环节，通过语音合成、语音识别、智能语音呼叫技术，实现回访过程的智能化，根据回访任务设置，自动生成满意度调查工单，智能语音呼叫机器人自动呼叫诉求人，按照话术对诉求人进行回访，识别诉求人的满意度情况，并将回访录音自动转成文字记录。系统上线后大幅提高回访率，并极大地减轻人工回访压力。智能回访系统通过数据分析，最终形成季度或者年度统计报表，有效提升服务水平，提高群众业务办理满意度，为政务服务做好下一步工作提供参考。
科技赋能持续提高受理能力
AI智能分析系统与12345市民服务热线集成
AI智能分析以提供智能服务为目的，通过构建大规模智能服务，对用户需要的算法模型提供统一管理的服务，降低应用AI技术的门槛，助力用户快速构建自身AI能力体系，以达到复用、创新、规模化构建智能服务的目的。将AI智能分析产品，包括文本智能分析系统和语音智能分析系统与12345市民服务热线实现系统集成。
1.文本智能分析系统
文本智能分析：包括文本分类应用和关键字抽取应用，主要针对历史案件进行智能学习，实现七有五性、疫情工单、多人同诉、物业管理、垃圾分类工单识别，以及智能推荐派遣、工单自动落图等智能识别和应用场景。
文本智能分析可以针对历史案件进行学习，主要针对历史案件的分类、派单部门、点位（如街镇镇、社区村、小区）等进行不断学习，智能机器人对这些问题可以有一个这个自己的认知。学习的时间越长，学习的案件越多，后期智能机器人会自动推荐的分类以及点位则越准确。主要应用场景包括智能推荐分类、智能推荐点位、智能推荐派遣部门等。
技术上是使用卷积神经网络进行中文文本分类，即用计算机设备对文本集(或其他实体或物件)按照一定的分类体系或标准进行自动分类标记。
2.语音智能分析系统
语音智能分析：通过语音合成、语音识别、智能语音呼叫技术，实现回访过程的智能化，根据回访任务设置，智能语音呼叫机器人可以自动呼叫诉求人，按照话术对诉求人进行回访，识别诉求人的满意度情况，并将回访录音自动转成文字记录。
3.AI智能分析系统集成
对文本智能分析算法进行集成，将算法计算结果融入到接诉即办工单的受理、派遣、处置、分析等各个环节，包括文本分类应用和关键字抽取应用，主要针对历史案件进行智能学习，实现七有五性、疫情工单、多人同诉、物业管理、垃圾分类工单识别，以及智能推荐派遣、工单自动落图等智能识别和应用场景。
对语音智能分析算法进行接触，将算法计算结果融入到接诉即办工单的受理、回访等各个环节，通过语音合成、语音识别、智能语音呼叫技术，实现回访过程的智能化，根据回访任务设置，智能语音呼叫机器人可以自动呼叫诉求人，按照话术对诉求人进行回访，识别诉求人的满意度情况，并将回访录音自动转成文字记录。
MyComm智能回访机器人解决方案
促进12345市民服务热线服务效能提升
回访依然是外呼电话的密集区，然而随着人力成本、培训成本以及客户数量的持续上升，给企业带来了巨大的外呼成本。随着电话外呼技术的发展，人工外呼逐渐被自动语音外呼取代，但是自动语音外呼的效果生硬，没有交流互动，导致外呼成功率极低，企业无法从电话中获取有效的客户信息反馈。
人工智能AI的出现给传统的电话外呼带来了巨大的变革，人工智能+外呼，机器人使用标准话术，不会受情绪影响，能够准确理解用户的回答及意图，像人与人交流一样对话，针对分配而来的不同场景进行批量合规化语音外呼操作，成功解决了语音外呼中的质量保证及效率提升的问题。
智能回访是指在原有人工电话回访评价渠道基础上，通过人工智能外呼机器人，自动获取需回访的诉求工单信息，有效解决电话回访工作量大、重复性高等问题。同时，针对海量诉求，人工智能外呼机器人能通过自动提取诉求高频词等方式及时对回访结果进行数据分析，对市民关注的热点难点问题进行实时预判预警。人工智能外呼机器人自动对市民回访，留出人工解决更为复杂的诉求，让"民生诉求快车道"更为畅通高效。
建设智能外呼回访机器人系统，使得外呼回访流程更智能、更准确，并改善客户体验，减轻人工坐席工作量，降低公司成本。智能回访机器人系统可以提供365全天侯的电话回访服务。
智能回访机器人通过应用行业顶尖的语音识别（ASR）、语义理解（NLU）、语音合成（TTS）技术，可按照预设的外呼逻辑与客户交流，通过多轮对话、话术引导，达到外呼回访业务目标。
▲ 网络拓扑结构
功能介绍
1. 智能回访机器人功能概览
▲回访任务流程
2. 回访任务抽取
对系统处理完成的工单进行定时任务扫描，需回访的工单会被扫描到，自动创建好回访任务并添加到外拨服务模块，管理人员可在外拨模块设置回访策略及执行回访操作。
根据工单类型不同需回访的工单不同，可以设置回访工单抽取配置策略。例如：投诉工单全部回访、咨询工单不进行回访、维修工单抽取一定比例进行回访等。
3. 话术设计
以下内容仅供参考，不同行业、不同类型的回访任务话术设计不同，流程跳转节点也不同，根据实际情况进行话术设计和调整。
4. 回访策设置
每一次外拨回访都需要新建一个活动，通过活动对外拨回访进行管理，外拨回访活动管理主要包括活动的新建、修改、删除等操作。
新增活动时需要设定活动的基本属性、活动流程、活动的任务分派方式等信息，一旦活动设计完成，就按照界面中的设定对任务进行分派。
时间策略：设置合适的回访时间段，可以避免在休息时间打扰客户。
呼叫策略：根据客户回访的需求不同，可以选择重呼和不重呼。
不重呼：电话未接客户回访任务结束。
重呼：设置重呼的时间段，重呼的次数及每次重呼的间隔时间。
5. 回访执行
活动新建后默认为初始状态需要将活动启动才可以进行名单分派和外拨等操作。
活动信息的修改：活动新建后还没有执行之前可以对活动内容进行修改，修改内容包括活动名称、启动方式等基本信息以及活动执行方式等信息。
外拨执行支持以下的功能：
预约登记：若客户要求其他时间再拨打电话，智能回访机器人记录并调整预约时间，该任务自动进入预约回拨列表中；
支持回访轨迹的记录：每一次回访，无论成功与否都生成一条回访记录，一旦接通客户电话，会产生相关录音文件，与回访记录相关联；
支持二次及多次回访：对于分支机构处理完成的问题件等工单，电话中心座席可以进行二次回访，核实回访内容；
支持回访工单的打印和下载功能；
外拨方式：支持预览外拨、预测外拨，定时外拨等功能。
6. 外呼监控
外呼监控可以实时了解智能回访机器人的工作状态和结果。
实时监控回访任务状态、任务完成进度、电话接通情况包括（成功、外线不通、振铃放弃、排队放弃、空号、关机、无法接通、通话中、停机、正在识别）等。
可以查看智能回访机器人每条对话信息、对话录音、对话内容。
对话信息：电话号码、交互次数、对话时间、发起时间/结束时间。
对话内容：将语音通话内容转换成文本聊天的方式进行展示。
对话录音：通话录音实时录制储存，可重复收听。
7. 回访结果统计
系统支持对外拨结果进行统计的功能，包括外拨流程结果统计和外拨实际结果统计等。
回访结果：回访结果根据不同类型工单进行分类统计，便于管理者查看各类型回访情况，以便做出对应的整改。