摘要：
（以联通公司为样本）近年来，中国联通省分公司贯彻落实集团1+8+2战略规划体系，强化“国家队、主力军、排头兵”担当，在高饱和、高竞争的市场环境下，服务已经成为高质量发展的重要抓手。客户服务部成立项目小组，对联通省公司客户投诉具体情况，提出通过建成规范标准流程、服务质量管控、客户投诉闭环管控、客户服务感知管理四层投诉管控体系，将其整合并应用到黑龙江联通客户投诉管理体系中。
本文在客户投诉以及客户投诉管理的相关理论基础上，结合黑龙江省投诉管控现状，探讨如何优化客户管理流程，与大区对接客户问题久拖未决引发的重复上线，协同地市投诉处理，难点问题实施攻坚，利用PDCA循环，不断改进各项指标，落实整个项目。
关键词：闭环管控；无缝隙客户投诉；联通公司；客户服务；体系
客户服务部作为省联通公司投诉管理运营团队，发挥着承上启下的作用，与大区精准对接，与地市高效协同，建成规范标准流程、服务质量管控、客户投诉闭环管控、客户服务感知管理四层投诉管控体系，以期实现全面提升触点客户感知，投申诉管控行业领先的目标。真正提升客户投诉处理能力，改善客户投诉处理效果，扭转黑龙江省在全国投诉管控指标排名落后的不利局面。
截止到目前，项目内容的全面实施，规范标准流程、服务质量管控、客户投诉闭环管控、客户服务感知管理四层投诉管控体系已基本建立，经过周密的工作布置和安排，已开始平稳运营，各项运营指标均有所提升。
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目前投诉管理负向情况依然存在
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投诉问题解决的时效性有待提升
客户满意与投诉处理的时效和质量强相关，投诉处理的时效性无法达到客户的期望，客户期望投诉能在24小时之内解决，但实际工作中只有约85%的投诉处理能够达到这个期望。投诉处理时间过长的主要原因有：投诉处理过程中有些流程环节功能重叠，耗费时间；部分环节缺失科学的数字化时限设置要求；投诉类形纷繁复杂，场景化处理规范不够全面；等等导致各投诉处理环节占用时长过长，影响整体处理时效。
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投诉管理考核措施需要进一步完善
考核是投诉管理体系稳定运行的基本保障，明确考核的对象和重点是实现有效约束和牵引的前提条件。投诉处理的考核机制也要与时与事俱进，实现不断迭代和优化。同时，各运营商投诉信息综合分析及数字化管理能力有待提升。
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投诉管理理念还需持续不断加强
客户服务部作为投诉管理部门，十分重视客户投诉问题，其他部门只对各自专业的投诉有所关心，但不直接面对客户的后台支撑部门对客户投诉形成处理合力的概念需不断清晰，并付诸行动。从人员上讲，一线人员及客户服务部相关人员由于专业原因及绩效考核的加持，会比较用心地处理客户投诉问题，而其他部门则有待强化。这就涉及了企业整体的服务文化建设与内外上下联动的考核管理机制不断完善的过程。
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构建无缝隙客户投诉闭环管控体系的原则
省联通持续推进投诉从分散处理、到集中处理、再到高质高效处理的演变，打造“以下几个原则”：
首问负责的投诉处理原则
所有与客户服务相关的人员，无论直接面对客户，还是间接服务客户，都必须严格执行首问负责制，以积极认真的态度对待客户投诉，以解决客户实际问题为优先，及时处理客户投诉。不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞问题，防止客户对企业产生更大的不满。所有投诉必须进行预处理，能够一次性处理的直接处理，不再派单；需要其他部门处理的投诉，转派、督办相关部门限时办结。
以事实和法律为依据的原则
处理客户投诉必须以事实和法律为依据，兼顾客户和企业双方的利益，以维护客户合法权益和保护企业利益不受侵犯为原则，不得以损害企业利益、扩大客户预期为代价换取客户满意。投诉处理过程中必须认真调阅客户资料、业务受理记录、业务受理工单等原始资料，仔细分析产生投诉的原因，不得凭主观臆断随意做出结论。
及时性和妥善性相结合原则
每一件客户投诉都应在规定时限或向客户承诺的时限内联系、回复客户，向客户提供妥善的投诉处理方案，尽可能使客户接受处理方案。3
构建无缝隙客户投诉闭环管控体系的具体举措
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明确部门工作职责，加强配合和管控
根据省联通投诉管理架构，将相关部门具体职能定位如下：
客户服务部职责。
负责全省投诉处理管控；依据专业对口原则对投诉工单实施调度、转派、督办相关部门限时办结；负责分级处理关键问题的投诉，热点问题跟踪，对投诉处理不当的应督办相关部门重新处理；负责客服系统的日常使用管理、收集并提交系统优化需求；负责汇总全公司各部门收集的客户投诉问题，做好综合分析与管理；明确投诉分类标准，依据问题性质、发生原则等认定责任、督促改进，提出分层考核意见；对公司发生的重大服务质量问题、突发应急事件等组织协调处理，牵头制定解决方案，指挥相关部门进行整改，跟踪后续改进工作；负责对投诉情况进行动态监控、统计和分析，定期安排投诉处理专业培训；对各单位投诉处理的过程、效果和质量进行监控、通报，并提出考核建议。
各市分公司职责。
对本分公司内部投诉处理过程、效果和质量进行监控并提出考核建议。
各专业部门职责。
负责统筹面向前端、面向客户的客户投诉管理，提出前端服务规范与标准，落实省公司统一服务要求；负责客户投诉问题处理及指导，提出职责范围内的处理方案；负责接应职责范围内的重大服务投诉，参与突发服务应急事件、媒体新闻危机处理。
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落实高品质服务工作，实现闭环管理
通过聚焦四大专业重点难点问题，进一步推进高品质服务的深化落实，内部提升改善“四率一度”，外部提升客户感知，成为客户网络优选、业务首选、服务智选。同时，围绕各项重点问题，建立考核通报、问题闭环、效果评估、整合试点等机制保障。
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合力攻坚，梳理典型问题
投诉TOP10有效分析的基础上，确定攻坚目标、梳理存在问题、拆解典型案例，分层解决实际问题进而实现指标有效提升。具体如下：
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加强专项治理，妥善解决客户问题
（1）缩短链条。业服紧密协同联动，对投诉处理过程中因链条长、影响处理时限的环节进行拆解，通过赋权集约处理组最大权限，实现客户问题妥善处置。与市场部协商，对外呼营销及增值业务厂家营销不规范，存在企业责任的，由我公司先行赔付，每月将赔付明细发市场部，由市场部再与厂家结算。同时依据各合作厂家每月产生的投诉工单量，由市场部对厂家落实考核。
（2）清理数据。按照集团公司新的指标统计口径，满意率=满意/（满意+不满意+一般+超额未回访量）、解决率=解决/（解决+未解决+超额未回访），高星回访不足95%，普通回访不足90%的部分均作为超额未回访量。通过公式可以看出，未回访量直接影响指标结果。分析出这一关键因素后，项目小组迅速组织各地市清理“未回访”数据，明确了“除明星客户、携号转网、提出高额赔付及其他公司无法满足的不合理需求外，不允许列入不回访范畴”的统一要求，解决了因这部分数据量过大对指标结果造成的影响。
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加强客户投诉闭环管控，提高客户满意度
投诉管控工作需多方配合、同步推进，根据职能定位，按照各阶段工作重点，通过PDCA循环改进，形成客户投诉闭环管控。
客户投诉一般会首先采取正常投诉，当正常投诉的处理结果不能使客户满意时，客户会选择升级投诉和申诉。对已产生的客户投诉，聚焦六个环节：受理、核查处理、回复、回访、责任认定、分析促改，并以此形成闭环管理，力争在正常投诉时使客户能够得到满意的答复。
（1）受理。各渠道工作人员对客户反映的问题，应按工单记录规范记录并转派。其他相关部门在接到客户投诉信息后，应在客户越级投诉、申诉前，积极协调处理。
（2）核查处理。责任单位或部门应接“首问负责制”的要求，根据客户反映的情况进行调查、核实、处理，并在时限内处理完毕。
（3）回复。工单处理人员要对客户进行正式回复，并将回复情况详细记录在工单中备查。
（4）回访。回访部门在对客户进行满意度回访时，应征求客户对投诉问题处理结果的满意情况，对不需要回访的某些特殊情况和客户，应在记录中标记明确。
（5）责任认定。投诉处理完毕后，客户服务部应对客户在本地、越级投诉、申诉中涉及企业责任的问题提出责任认定意见。
（6）分析整改。客户服务部通过《客户感知周报》、服务质量通报、服务工作例会，通过服务工作存在的问题，相关部门根据各自职责进行整改。对于性质严重或影响面广的问题，将采取《督办单》的方式督促责任单位在规定的时限内解决，情况恶劣的将对相关部门责任人进行问责。各部门应通过通报分析进行自查，及时梳理服务问题，制定措施进行整改。
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加强客户服务感知管理，促进协同支撑
（1）各地市统一处理流程，对市分公司与省本部集约处理组处理不一致的流程进行梳理统一；
（2）针对厂家未联系上客户的工单，接到工单后再联系用户三遍，如按规范联系客户三次仍未联系上，可通过系统给客户发送短信，引导客户查询处理结果，避免回访时客户不知道处理结果；
（3）加强工单监控，发现时限短的工单及时提醒处理员处理，督促处理员及时查看工单时限，优先处理高星级工单；
（4）严格执行挂机前引导客户评价满意流程；
（5）对于北二区域中心出现的工单记录差错，及时汇总并传递给区域中心；
（6）对于发送厂家存费的要求填写回执，确保退费可及时到账。
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结论
随着高质高效集中处理投诉工作的深入推进，对新形势下的投诉管控模式不断进行探索，“多点受理、集中派发、集中管控”的运营模式正向规范、有序、创新、高效的目标不断演进，在无缝隙客户投诉闭环管控四层投诉管控体系的制度下，黑龙江联通投诉管控工作已取得明显成效。
下一步在持续巩固前期工作成果的基础上，贯彻落实集团公司“1+8+2”战略规划体系，强化“国家队、主力军、排头兵”担当，发挥高品质服务在高饱和、高竞争市场环境下，实现高质量发展的重要抓手作用，主动融入联通公司发展大局。抓好抓实投诉处理“六个环节”推动一站式解决客户问题、探究加速工单流转进程的新方法，不断提高工作站位，定期动态开展全渠道指标分析，有重点、有策略，抓住典型问题，开展横向对比，提升管控水平，尽快达成大幅提升客户感知的工作目标。
同时，通过数字化分析手段，动态发现客户投诉聚类问题，迅速传递各相关专业部门与各地市，为根源解决聚类问题，最大限度阻断其反复发生的可能性也是投诉处理工作的重中之重。